公務形象與文明禮儀(安徽高速集團劉莉)xxxx1129(編輯修改稿)
2025-02-11 02:43 本頁面
【文章內容簡介】 行進中與服務對象打招呼 實際練習 送客禮儀 ? 使用告別語：“再見”“一路順風”“就此告辭” ? 客人在前，主人在后 ? 揮手告別 ? 目送客人離去，以表示尊重 電話禮儀 使用規(guī)則 ? 面帶微笑 ? 三聲之內接聽 ? 音量語速適中 ? 代為轉接或留言 ? 做好記錄準備 ? 禮貌地結束通話 ?請稍候，我為您轉接過去。 ?請問需要留言嗎？ ?告訴對方他可能何時回來。 重要的第一聲 ? 聲音清晰、悅耳、吐字清脆 ? 給對方留下好的印象，所在單位也會有好印象 ? 應有 “代表單位形象” 的意識 要有喜悅的心情 ? 要保持良好的心情 ? 面部表情會影響聲音的變化 ? 要抱著 “對方看著我” 的心態(tài)去應對 電話禮儀 端正的姿態(tài) ? 不能吸煙、喝茶、吃零食 ? 懶散的姿勢 對方能夠 “ 聽 ” 得出來 ? 坐姿端正， 身體挺直，發(fā)出的聲音會 親切悅耳 ? 要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢 電話禮儀 ? 您好，這里是 ΧΧ 窗口，您請說。 ? 請問您貴姓？如何稱呼您？ ? 請問您有什么事需要我們幫助？ ? 您稍等。 ? 您別急，請慢慢說。 ? 對不起，有些問題沒有聽清楚，請您再重復一遍。 ? 您有什么需要補充的嗎？您請講。 接打電話規(guī)范用語 電話禮儀 ? 找領導去，我管不著。 ? 我絕不是已經(jīng)跟你說了嗎。 ? 有本事，你隨便告。 ? 說你不合法，你就不合法。 ? 為人民服務不是為你服務。 ? 不知道、不清楚、不行、不能辦。 ? 你怎么什么也不懂。 ? Χ Χ 不在，沒法找。 接打電話禁忌用語 電話禮儀 服務過程中應避免的身體語言 ? 說話時搔癢或抓癢 ? 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭 ? 手指不停地敲或咬指甲 ? 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 ? 腿或腳不停地抖動 ? 當眾化妝或涂指甲油 ? 坐立不安、表情煩燥、打哈欠 ? 嚼口香糖或吃東西 ? 穿著和服飾馬虎，不整潔 第三篇 服務意識的培養(yǎng) ─ 微笑服務 關于微笑 ? 微笑是對生活的一種態(tài)度，跟貧富、地位、處境沒有必然的聯(lián)系。 ? 美國希爾頓酒店的董事長唐納 希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。 微笑如鹽 ? 微笑是每一個人的第一項工作 ? 微笑是可以訓練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在 服務對象面前 ? 微笑可以拉近彼此的距離 ? 沒有笑容就沒有好的人際關系 微笑如鹽 ? 微笑是內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn) ? 給服務對象以寬容、理解，幫助他們解決困難和問題。 微笑如鹽 ? 微笑的前提是熱愛你的工作 崗位 單位 ? 真誠的微笑是內心心情的流露 微笑是工作人員的第一項工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離 ? 面對服務對象目光友善，微笑真誠、親切， 表情自然 ? 伴隨微笑要露出 68顆門牙、嘴角微微上翹 ? 眼睛要禮貌正視服務對象，不左顧右盼、心 不在焉 ? 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 服務意識與服務能力 ? 什么是服務意識 ? 服務意識與服務能力 “ 服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是 愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。 ” 態(tài) 服務態(tài)度 “禮由心生，態(tài)度決定一
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