服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法的研究綜述(編輯修改稿)
2025-02-11 01:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分，管理者也許會(huì)認(rèn)為該顧客對(duì)公司服務(wù)水平是肯定評(píng)價(jià)，但實(shí)際上顧客的期望并不一定得到滿足，如果該顧客有更高的期望，他對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)并不是肯定的，所以采用 SERVPERF容易使調(diào)查結(jié)果偏離實(shí)際。 LOGO ? SERVQUAL方法可以更好地理解顧客的服務(wù)期望和服務(wù)感知。 對(duì)于主要原因是顧客期望過(guò)高造成服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)低的企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該從造成顧客期望高的原因著手，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)溝通的控制，防止承諾過(guò)度；而對(duì)于有的企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量低的主要原因在于顧客感知較低，那么就要從企業(yè)自身的服務(wù)著手，通過(guò)提高服務(wù)水平來(lái)加以解決。 LOGO SERVPERF的應(yīng)用 該方法近幾年的實(shí)證研究比較少。 ? 客房服務(wù)（ Luk， Layton， 2023） ? 酒店和報(bào)業(yè) （ 韋福祥 ， 2023） ? 通信服務(wù)（ 闞德濤， 2023； 王燕 ,肖洪安， 2023） LOGO 關(guān)鍵事件技術(shù) (Critical Incident Technique， CIT) ? 關(guān)鍵事件技術(shù)由美國(guó)匹茲堡大學(xué)心理學(xué)教授 Flanagan于 1954年提出的。關(guān)鍵事件技術(shù)用于收集和分類導(dǎo)致客戶在服務(wù)接觸過(guò)程中產(chǎn)生非常滿意或非常不滿的經(jīng)驗(yàn)的事件。他們通過(guò)定性的訪談來(lái)獲得這種關(guān)鍵事件。訪談中他們?cè)儐?wèn)顧客，使其回憶經(jīng)歷過(guò)且記憶深刻的事件，以及在哪里接受的這種服務(wù)，并對(duì)事件做以詳細(xì)的描述。然后，將事件分為幾組，相似的主題歸在一起，進(jìn)行漸進(jìn)的內(nèi)容分析。 ? CIT的優(yōu)劣分析 ? Callan認(rèn)為 同 SERVQUAL等屬性研究方法相比，使用 CIT能夠得到更豐富和更詳盡的服務(wù)過(guò)程描述數(shù)據(jù)。當(dāng)分類系統(tǒng)確定后，不必使用大樣本 。 ? Callan和 Bitner等人 認(rèn)為 使用 CIT能更深刻地理解顧客需要、員工行為以及與員工行為相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量屬性，比如 “友好 ”“有效 ”以及 “專業(yè) ”等 。 ? LOGO ? Bitner等人 認(rèn)為 CIT不僅能確定哪些類型的服務(wù)接觸更重要，而且還能確定改善服務(wù)質(zhì)量需要的知識(shí)和手段，管理者可以用它確定一套行為方案來(lái)訓(xùn)練員工 。 ? 關(guān)鍵事件技術(shù)也有其自身的局限，例如，研究者在對(duì)收集的關(guān)鍵事件進(jìn)行內(nèi)容分析時(shí)，會(huì)很容易摻雜個(gè)人的價(jià)值觀、情感、心境。 ? 凱倫 (Callan， 1998)認(rèn)為， CIT的主要缺點(diǎn)是依靠研究者對(duì)事件進(jìn)行解釋，容易導(dǎo)致對(duì)被訪者的誤解進(jìn)而導(dǎo)致錯(cuò)誤的分類。 ? 埃德沃德森和斯坦德維克 (Edvardsson， Strandvik， 2023)利用CIT技術(shù)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，該技術(shù)確定的關(guān)鍵事件對(duì)消費(fèi)者行為的影響極小。 LOGO IPA模型 ? IPA評(píng)估法的全稱為服務(wù)重要性一表現(xiàn)程度分析法 (Impoaance—PefrormanceAnalysis)，一些文獻(xiàn)將該方法稱為服務(wù)重要性一績(jī)效分析法。 IPA技術(shù)是一種通過(guò)測(cè)量服務(wù)對(duì)顧客的重要性以及顧客對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的感知來(lái)確定特定服務(wù)屬性優(yōu)先順序的技術(shù)，即通過(guò)對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的某些服務(wù)因素或項(xiàng)目的重要性和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度進(jìn)行組合評(píng)價(jià)，從而為確定服務(wù)中究竟應(yīng)該突出哪些服務(wù)因素，淡化哪些服務(wù)因素作為確定服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)。 ? 孫靜和劉希宋 對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店客人的滿意度分析模型主要采用重要性推導(dǎo)模型，通過(guò)象限分析來(lái)具體實(shí)現(xiàn)，橫軸表示客人對(duì)服務(wù)屬性或維度表現(xiàn)的滿意程度，縱軸表示客人對(duì)服務(wù)屬性或維度的重視程度。形成的四個(gè)區(qū)域分別表示： 優(yōu)勢(shì)區(qū)、改進(jìn)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)和維持區(qū) 。 LOGO 顧客滿意度 IPA分
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