【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 好 印象。如恰當(dāng)好處的贊美、與顧 客拉家常、 套近乎，讓顧客被你的人 格魅力吸引 c、此外，做一些特別的事情。例如，給顧客一份精美的宣 傳資料和特別的名片，準(zhǔn)備一些小禮物送給顧客，準(zhǔn)備一 些 餅干、 糖果、茶水等供顧客食用。三天后顧客還記得你嗎？關(guān)鍵時(shí)刻三：把握顧客逗留時(shí)刻，讓他記住你39別當(dāng) “ 糊涂的鱷魚(yú) ”關(guān)鍵時(shí)刻四：顧客重復(fù)認(rèn)知時(shí)刻 心理學(xué)家將一只饑餓的鱷魚(yú)和一些小魚(yú)放在水族館的兩端，中間用透明的玻璃板擋開(kāi)。剛開(kāi)始，鱷魚(yú)毫不猶豫的向小魚(yú)發(fā)動(dòng)攻擊，卻失敗了，但它毫不氣餒；接著，他向小魚(yú)發(fā)動(dòng)一次又一次更猛烈的攻擊，又失敗了，并且受傷了；它還要攻擊，十三次，十四次 …… 多次攻擊無(wú)效后，它不再攻擊了。這個(gè)時(shí)候，心理學(xué)家將擋板拿開(kāi)，鱷魚(yú)已經(jīng)不再攻擊小魚(yú)了。它無(wú)奈地看著那些小魚(yú)在眼皮底下悠閑的游來(lái)游去，放棄了努力。故事解讀：購(gòu)買家具不像買瓶汽水那么容易決定，顧客常常要兩次三番地去逛家具。如果顧客已經(jīng)是第三次來(lái)你店里，可是你仍然沒(méi)能促成交易，說(shuō)明你缺少對(duì)顧客重復(fù)認(rèn)知時(shí)刻的把握。一旦你失去了信心，就會(huì)像故事中糊涂的鱷魚(yú)一樣放棄即將到手的獵物。How to do ： a、和顧客做朋友，以朋友的心態(tài)給顧客最真誠(chéng)的建議。 b、找出顧客猶豫不決的原因，加以應(yīng)對(duì)。 對(duì)設(shè)計(jì)的某個(gè)小地方不滿意 強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)的原因及好處，消除顧客疑慮 對(duì)價(jià)格不滿意，覺(jué)得價(jià)格高 價(jià)格拆分法 還有其他幾個(gè)中意的品牌 了解認(rèn)同其他品牌的原因，比較，突出自己優(yōu)勢(shì) 40一片鵝毛的 “力量 ”關(guān)鍵時(shí)刻五：把握成交前的一分鐘促成交易 唐伯虎小時(shí)候就酷愛(ài)詩(shī)畫(huà)，聰穎過(guò)人。 一天，老師為了考試他，在一張白紙上畫(huà)了一筆后對(duì)他說(shuō)： “你想辦法把這張紙變白。 ”唐伯虎想了一會(huì)兒，迅速提筆，在紙上畫(huà)了一片雪白的鵝毛，紙的其余空白處全部描黑。老師感嘆道： “真白啊！ ”故事解讀：鵝毛的白色往往微不足道，但在黑色背景的襯托下，其白就很是關(guān)鍵。經(jīng)過(guò)前面四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的精心準(zhǔn)備，你已經(jīng)讓顧客確定了購(gòu)買意向，那么，怎么才能促成顧客的購(gòu)買行動(dòng)呢？這就需要找到成交前的那一分鐘，發(fā)揮鵝毛的力量。41鵝毛是什么有位挨家挨戶推銷清潔用品的業(yè)務(wù)員，好不容易才說(shuō)服公寓的主婦，幫他開(kāi)了鐵門，讓他上樓推銷他的產(chǎn)品。當(dāng)這位辛苦的推銷員在主婦面前完全展示他的商品的特色后，見(jiàn)她沒(méi)有購(gòu)買的意思，黯然提著推銷品下樓離開(kāi)。主婦的丈夫下班回家，她不厭其煩的將今天業(yè)務(wù)員向她展示的產(chǎn)品優(yōu)良性能重述一遍后，她丈夫問(wèn)她： “既然你認(rèn)為產(chǎn)品如此實(shí)用，為何沒(méi)買？ ”“是相當(dāng)不錯(cuò)，性能也很令我滿意，可是那個(gè)推銷員并沒(méi)有開(kāi)口叫我買啊。 ”鵝毛就是一句提出讓顧客購(gòu)買的話。當(dāng)然這句話的提出也需要一定的技巧。例如：“您看，這套沙發(fā)真的很適合您這樣有氣質(zhì)的女士用，您就別猶豫了，定下來(lái)吧！ ”“您現(xiàn)在能確定了嗎？ ”“今天是我們活動(dòng)的最后一天，保證讓您天天都做美夢(mèng)！ ”“您是希望那我現(xiàn)在給您開(kāi)單，還是等一會(huì)兒？ ”“我們這款特價(jià)家具只有這最后一套了，我建議您現(xiàn)在就定下來(lái)。 ”“我現(xiàn)在去給您拿有關(guān)定金的文件，您看怎么養(yǎng) ？ ”42如何找出成功前一分鐘的信號(hào)2．判斷顧客最中意的商品 　　如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷員就要注意那個(gè)顧客最中意的，并集中在這項(xiàng)商品上做推薦。顧客通常會(huì)在無(wú)意中對(duì)他最中意的商品做出下列動(dòng)作： 　　 ◆ 對(duì)該商品總是多看兩眼； ◆ 用手一再地觸摸該商品； ◆ 將該商品放在手邊； ◆ 在與其它商品進(jìn)行比較時(shí)，該商品總是會(huì)包括在內(nèi)（Ａ與Ｂ、Ｂ與Ｃ的話，Ｂ商品為其最中意的對(duì)象）。 　　 3．認(rèn)真地推薦商品 　　很多時(shí)候顧客都會(huì)請(qǐng)促銷員幫忙作參考，顧客之所以找促銷員商量，是出于對(duì)店方的信任，因此促銷員應(yīng)該盡心盡責(zé)，不使顧客失望。 ◆ 首先促銷員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，應(yīng)樹(shù)立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度來(lái)敷衍顧客。 ◆如果顧客所中意的商品實(shí)在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，促銷員不妨以專業(yè)的眼光為顧客推薦更好的相關(guān)商店。 ◆ 促銷員應(yīng)避免為獲取利潤(rùn)，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。 ◆ 要推薦真正的好東西，或者一些風(fēng)格不同、值得顧客一試的東西。 以免顧客買回家后，遭受家人或朋友的批評(píng)，最終會(huì)怪罪到促銷員的頭上。1．成交的信號(hào) 　　顧客在決定或傾向于購(gòu)買某樣商品時(shí)，常常有一些表示的信號(hào)：促銷員在觀察到顧客的這些舉動(dòng)之后，可以抓住時(shí)機(jī)向顧客強(qiáng)調(diào)一個(gè)適合、方便的優(yōu)點(diǎn)，然后輕聲地確認(rèn)： “ 這個(gè)可以嗎？ ” 43一個(gè)詳細(xì)的記錄 +三個(gè)有效的電話 =二十五筆交易關(guān)鍵時(shí)刻六：推銷在成交后著名的銷售大師喬 ?吉拉德認(rèn)為，每個(gè)顧客的身后還有包括親戚朋友在內(nèi)的 250個(gè)顧客。那么給予剛成交的顧客持續(xù)的關(guān)心，你就會(huì)取得顧客對(duì)你的信任而促使他將他身后的 250個(gè)顧客介紹給你。怎樣才能讓顧客感動(dòng)，而為你介紹他身后的顧客呢？首先，要詳細(xì)記錄顧客的資料：購(gòu)買的樣式、多少、時(shí)間、興趣、愛(ài)好、家人情況，以便日后給你提供談話的依據(jù)。其次，在適當(dāng)時(shí)機(jī)打三個(gè)適當(dāng)?shù)碾娫挘?a、顧客使用一周后，詢問(wèn)使用情況。 b、重大節(jié)日給顧客打祝福電話。 c、了解到顧客或朋友還需要其他家具，在新款上市或著廠家有優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，第一時(shí)間通知老顧客。 d、般說(shuō)來(lái)晚上 8點(diǎn)左右比較合適。但是若是祝福生日，最好早上10點(diǎn)打。e、打打電話時(shí)先自我介紹，表明原因，對(duì)打擾顧客表示歉意， ‘強(qiáng)調(diào)自己愿 意隨時(shí)為顧客服務(wù)。 f、先收尾，再掛斷，并且等顧客掛后，你再掛 。44第二節(jié) 如何面對(duì)突發(fā)難題，銷售冠軍化險(xiǎn)為夷顧客挑出產(chǎn)品毛病“問(wèn)題顧客 ”搗亂顧客對(duì)家具款式和顏色提不起興趣顧客覺(jué)得價(jià)格高45顧客挑出產(chǎn)品毛病直面出擊，切忌閃躲那些能挑出產(chǎn)品毛病的顧客，往往是經(jīng)過(guò)細(xì)心觀察，有意購(gòu)買的顧客。對(duì)于那些在自己可接受范圍內(nèi)的毛病一般不會(huì)影響其購(gòu)買的決定。但是她們往往會(huì)十分在乎毛病出現(xiàn)的原因。因此，每當(dāng)顧客挑出產(chǎn)品毛病時(shí)，導(dǎo)購(gòu)一定要 “直面出擊，切忌閃躲 ”澄清事由，獲得信賴 既然直面出擊，就要承認(rèn)毛病這個(gè)事實(shí)，并將原因如實(shí)告知顧客。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候的顧客往往已經(jīng)對(duì)家具進(jìn)行過(guò)一番了解，都具備了一些常識(shí)，如果導(dǎo)購(gòu)故意隱瞞，反而會(huì)得到相反的結(jié)果。提出建議，彰顯細(xì)心當(dāng)顧客了解了原因后，導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)該適時(shí)告訴顧客一些避免這些毛病出現(xiàn)的措施，特別是家具的保養(yǎng)細(xì)節(jié)，使顧客覺(jué)得你很細(xì)心的同時(shí)，更加信賴自己看中的品牌。只有這樣，顧客才不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的小毛病而失去對(duì)產(chǎn)品的信賴。46 “ 問(wèn)題顧客 ” 搗亂解決 “問(wèn)題顧客 ”的具體步驟如下：迅速 “隔離 ”，以防 “傳染 ”摸清心理， “各個(gè)擊破 ”運(yùn)用技巧，扭轉(zhuǎn) “問(wèn)題顧客 ”印象“店長(zhǎng)出馬，一個(gè)頂倆 ”禮品相贈(zèng)，禮輕情深電話回放，增加感情47顧客對(duì)家具款式和顏色提不起興趣運(yùn)用聯(lián)想，獲得認(rèn)同所謂運(yùn)用那個(gè)聯(lián)想，就是將顧客看似沒(méi)有興趣的家具與其熟知的或社會(huì)公認(rèn)的東西進(jìn)行比較，使顧客感到 “此就是彼，彼就是此， ”從而產(chǎn)生興趣乃至認(rèn)同。分析潮流，解讀時(shí)尚家具行業(yè)是追潮流而動(dòng)，順時(shí)尚而行的，也就是說(shuō)，每款新式家具的推出都有著與時(shí)尚結(jié)合的點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)要耐心講解，使顧客從中發(fā)現(xiàn)家具的時(shí)尚亮點(diǎn)。48顧客覺(jué)得價(jià)格高顧客買家具之前心中一般會(huì)事先有個(gè)心理價(jià)位，然后按照這個(gè)價(jià)位去挑選喜歡的家具。這樣做一來(lái)可以縮小選擇范圍，省時(shí)省力，二來(lái)可以合理規(guī)劃開(kāi)支，為長(zhǎng)遠(yuǎn)作打算。有些顧客一看到比較中意的家具后就立刻問(wèn)其價(jià)格。如果超過(guò)與其價(jià)格太多，他會(huì)迅速離開(kāi)，繼續(xù)尋找下一個(gè)目標(biāo)；如果低于心理價(jià)位，他則會(huì)對(duì)家具細(xì)節(jié)進(jìn)行更多的了解；如果只是超過(guò)了一部分，他則會(huì)猶豫。當(dāng)顧客猶豫的時(shí)候就是導(dǎo)購(gòu)發(fā)揮作用的時(shí)候了。下面的方法讓顧客變 “猶豫 ”為肯定繼而感覺(jué) “物有所值、物超所值 ”?！盎麨榱?”，降低價(jià)格對(duì)比單位物超所值，買的就是一個(gè) “不后悔 ”貴在設(shè)計(jì)，購(gòu)買 “時(shí)尚元素附加值 ”以您為中心，享受熱情售后服務(wù)49第五章 知識(shí)有 “庫(kù)存 ”，銷售無(wú) “庫(kù)存 ”—— 你必須知道的家具知識(shí)家具基礎(chǔ)知識(shí)，你的立足之本熟知家具的種類熟知每種木材的特點(diǎn)熟知不同家具的保養(yǎng)方法注重家具擺放，練好 “殺手锏 ”家具擺放的基本原則家具擺放的要求家具擺放的禁忌50第一節(jié) 家具基礎(chǔ)知識(shí)，你的立足之本熟知家具的種類實(shí)木家具金屬家具軟體家具曲木家具塑料家具藤木家具板式家具鋼木家具玻璃家具51（一）純實(shí)木家具　　何為實(shí)木？通常理解實(shí)木家具即是天然木材制成的家具。完全由同一種天然木材加工制成，不含有任何其他材料的家具。也就是說(shuō)家具的所有用材都是實(shí)木，包括桌面、衣柜的門板、側(cè)板等均用純實(shí)木制成，不使用其他任何形式的人造板。實(shí)木 ——— 木紋、木射線（如有通常表現(xiàn)為 “ 針 ” ）清晰可見(jiàn)，或多或少都應(yīng)有一些自然瑕疵（木節(jié)、木斑等、黑線等）。同一塊實(shí)木，不管是木板還是木條，其兩個(gè)交界面木紋應(yīng)能明顯看出縱切面與橫截面的自然銜接。純實(shí)木家具對(duì)工藝及材質(zhì)要求很高。實(shí)木的選材、烘干、指接、拼縫等要求都很嚴(yán)格。如果哪一道工序把關(guān)不嚴(yán)，小則出現(xiàn)開(kāi)裂、結(jié)合處松動(dòng)等現(xiàn)象，大則整套家具變形，以至無(wú)法使用。（二）仿實(shí)木家具　仿實(shí)木家具也就是指由實(shí)木為主要材料制作的家具。從外觀上看是實(shí)木家具，木材的自然紋理、手感及色澤都和實(shí)木家具一模一樣，但實(shí)際上是實(shí)木和人造板混用的家具，即側(cè)板頂、底、擱板等部件用實(shí)木貼面的刨花板或中密度板纖維板。門、抽屜、框架等則采用實(shí)木。國(guó)木皮 ——— 木紋、木射線清晰。同樣應(yīng)有自然瑕疵。因木皮有一定的厚度（０．５ｍｍ左右），制作家具時(shí)遇到兩個(gè)相臨交界面，通常都不轉(zhuǎn)彎，而是各貼一塊，因此兩個(gè)交界面的木紋通常不應(yīng)銜接。這種工藝節(jié)約了木材，降低了部分實(shí)木原料的加工難度，避免了一些實(shí)木天生的缺陷，降低了成本，因此二類實(shí)木家具價(jià)格比純實(shí)木的要低一些。實(shí)木家具52 板式家具 板式家具是以人造板材（中密度板、刨花板、細(xì)木工板等）為基材表面以人造原木色皮材質(zhì)或薄