北京移動多渠道聯(lián)動v02(編輯修改稿)
2025-02-10 23:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 19議程p項(xiàng)目概述p項(xiàng)目成果簡介 單渠道規(guī)劃內(nèi)容 多渠道聯(lián)動內(nèi)容 應(yīng)用實(shí)例－短信群發(fā) 應(yīng)用實(shí)例－網(wǎng)站營銷p項(xiàng)目總結(jié)及展望20多渠道聯(lián)動營銷模式? 串行– 目標(biāo)客戶群前后有承接– 一段時間內(nèi)只有一個渠道與客戶接觸– 不同渠道與客戶接觸順序明確，有先后關(guān)系?？梢暈槎鄠€獨(dú)立的活動? 并行– 同一批客戶群– 同一時間段內(nèi)通過多個渠道接觸– 各渠道與客戶接觸順序不固定，存在多種可能? 二者組合客戶群 成功客戶渠道 1渠道 2不成功客戶成功客戶客戶群成功客戶不成功客戶渠道 1 渠道 221? 并行多渠道聯(lián)動營銷應(yīng)用場景? 串行宣傳 ? 營銷營銷 ? 服務(wù)主動 ? 被動先做短信宣傳，然后通過外呼進(jìn)行主動營銷。先做呼出營銷，然后對營銷成功客戶開展服務(wù)跟蹤。先做呼出營銷，然后對未呼通的客戶再開展呼入營銷。全方位宣傳全方位營銷如活動中獎信息通過多個渠道向客戶發(fā)布。如家庭計(jì)劃通過多個渠道向客戶推薦。22多渠道聯(lián)動營銷的業(yè)務(wù)需求需求點(diǎn) 串行 并行客戶群管理 之前活動的目標(biāo)客戶按照活動結(jié)果細(xì)分后或者直接作為后續(xù)活動的目標(biāo)客戶活動排期控制 保證不同渠道執(zhí)行時間串行，留有適當(dāng)活動間隔 保證不同渠道的活動時間并行營銷活動流程 能同時使用多個渠道，策劃、審批和派單接觸信息展示 展示之前其它渠道的接觸信息 實(shí)時展示 同一活動不同渠道的接觸信息，如網(wǎng)站渠道的接觸信息在外呼渠道上展示活動接觸控制 一個客戶某渠道接觸后， 實(shí)時調(diào)整 該客戶在剩余渠道的接觸規(guī)則目標(biāo)客戶更新及時剔除掉下面的客戶：（ 1）非營銷活動渠道訂購該業(yè)務(wù)或互斥業(yè)務(wù)的客戶（ 2）成為免打擾客戶一個客戶在某渠道訂購了該業(yè)務(wù)，則在剩余渠道中 實(shí)時剔除 該客戶及時剔除掉下面的客戶：（ 1）非營銷活動渠道訂購該業(yè)務(wù)或互斥業(yè)務(wù)的客戶（ 2）成為免打擾客戶342123營銷活動流程：并行? 營銷活動策劃– 策劃人員建多個活動 ，一個活動一個渠道，提供相應(yīng)的活動信息。– 在報(bào)批前進(jìn)行并行聯(lián)動設(shè)置 ：系統(tǒng)自動將同一營銷案下目標(biāo)客戶群和活動時間相同的活動列出，也可增減，最后通過聯(lián)動操作，將多個活動捆綁為邏輯上的一個活動。– 在并行聯(lián)動設(shè)置完成后， 設(shè)定活動接觸控制規(guī)則 （即前頁所示的表格）。– 這能避免使用一個活動實(shí)現(xiàn)多渠道并行聯(lián)動，而導(dǎo)致的活動策劃、審批、派單等環(huán)節(jié)的功能修改。? 營銷活動執(zhí)行準(zhǔn)備– 由各渠道管理人員分別派單– 向 CRM系統(tǒng)傳送數(shù)據(jù)：如果包含外呼、呼入兩個渠道，則僅在向 CRM系統(tǒng)第一次派單時傳送數(shù)據(jù)，第二次派單時僅傳活動的編號，以指向之前傳送的數(shù)據(jù)。– 如果外呼試呼未通過，外呼渠道可終止，但不影響呼入營銷，呼入可繼續(xù)執(zhí)行，也可以根據(jù)策劃人員指令，由渠道管理人員終止。? 客戶接觸頻次控制– 各個渠道分別控制，并滿足客戶總頻次數(shù)量的控制124接觸信息展示方案活動驅(qū)動類型 渠道 接觸歷史展示語音套餐營銷、話音增值業(yè)務(wù)營銷、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷外呼、呼入、廳臺 需要短信、網(wǎng)站等其它渠道 不需要客戶挽留、客戶關(guān)懷等其它驅(qū)動類型 所有渠道 不需要? 接觸信息展示實(shí)現(xiàn)方案其它活動（ CRM 日更新）并行聯(lián)動（ CRM 實(shí)時）CRM BI系統(tǒng)短信 網(wǎng)站外呼 呼入BI系統(tǒng)短信 網(wǎng)站外呼 呼入活動類型接觸信息來源系統(tǒng)執(zhí)行渠道日 實(shí)時 ? 設(shè)置接觸信息展示規(guī)則225活動接觸控制方案? 活動接觸控制實(shí)現(xiàn)方案– 僅適用于 多渠道并行聯(lián)動– 系統(tǒng)提供活動接觸控制 默認(rèn)規(guī)則（如上表） ，涵蓋渠道組合所有情況– 不同活動，規(guī)則可以不同。策劃人員可針對自己活動實(shí)際情況 修改– 策劃人員修改時，只展示活動所包含渠道的組合– 系統(tǒng)根據(jù)每個活動的規(guī)則， 實(shí)時 控制多個渠道之間的聯(lián)動活動驅(qū)動類型 渠道 接觸結(jié)果 外呼 呼入 短信 網(wǎng)站語音套餐營銷…外呼 完成 ? ? ?中斷 ? ? ?呼入 接觸 ? ? ?短信 發(fā)送 ? ? ?網(wǎng)站 訪問 ? ? ?? 活動接觸控制規(guī)則 ?取消 ?保留326目標(biāo)客戶更新方案更新原因 活動驅(qū)動類型（不含中獎通知類） 建設(shè)優(yōu)先級業(yè)務(wù)訂購 語音套餐營銷、話音增值業(yè)務(wù)營銷、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷 高免打擾客戶語音套餐營銷、話音增值業(yè)務(wù)營銷、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷客戶挽留、客戶關(guān)懷、資費(fèi)計(jì)劃調(diào)查、業(yè)務(wù)變更通知、公益信息告知、滿意度調(diào)研中互斥業(yè)務(wù)訂購 語音套餐營銷、話音增值業(yè)務(wù)營銷、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷 低? 目標(biāo)客戶更新包括下面三種情況。其中，業(yè)務(wù)訂購更新應(yīng)該優(yōu)先實(shí)施。– 涉及客戶數(shù)量大，直接影響客戶對活動的感知– 業(yè)務(wù)訂購比較復(fù)雜，能為免打擾客戶更新和互斥業(yè)務(wù)訂購提供基礎(chǔ)4? 其中，業(yè)務(wù)訂購更新實(shí)施方案– 為已有的促銷業(yè)務(wù)類別設(shè)定業(yè)務(wù)訂購判斷方法（接口），如果該業(yè)務(wù)無法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購更新，則在活動策劃的促銷業(yè)務(wù)類別選擇時，顯示出提示信息。– 每種渠道設(shè)定一種更新方式，系統(tǒng)后臺自動執(zhí)行– 為各渠道提供統(tǒng)一的接口服務(wù)器，屏蔽業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和接口差異27議程p項(xiàng)目概述p項(xiàng)目成果簡介 單渠道規(guī)劃內(nèi)容 多渠道聯(lián)動內(nèi)容 應(yīng)用實(shí)例－短信群發(fā) 應(yīng)用實(shí)例－網(wǎng)站營銷p項(xiàng)目總結(jié)及展望28短信群發(fā)渠道應(yīng)用情況從 2023年 3月上線以來，共有 4個二級部門、 7個三級部門人員使用，共策劃了 107個營銷案、 159個營銷活動。主要集中在語音套餐營銷、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷、客戶關(guān)懷等。8月份由于奧運(yùn)影響，策劃的活動
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