北京移動(dòng)多渠道聯(lián)動(dòng)v02(編輯修改稿)
2025-02-10 23:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 19議程p項(xiàng)目概述p項(xiàng)目成果簡(jiǎn)介 單渠道規(guī)劃內(nèi)容 多渠道聯(lián)動(dòng)內(nèi)容 應(yīng)用實(shí)例－短信群發(fā) 應(yīng)用實(shí)例－網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)p項(xiàng)目總結(jié)及展望20多渠道聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式? 串行– 目標(biāo)客戶(hù)群前后有承接– 一段時(shí)間內(nèi)只有一個(gè)渠道與客戶(hù)接觸– 不同渠道與客戶(hù)接觸順序明確，有先后關(guān)系?？梢暈槎鄠€(gè)獨(dú)立的活動(dòng)? 并行– 同一批客戶(hù)群– 同一時(shí)間段內(nèi)通過(guò)多個(gè)渠道接觸– 各渠道與客戶(hù)接觸順序不固定，存在多種可能? 二者組合客戶(hù)群 成功客戶(hù)渠道 1渠道 2不成功客戶(hù)成功客戶(hù)客戶(hù)群成功客戶(hù)不成功客戶(hù)渠道 1 渠道 221? 并行多渠道聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用場(chǎng)景? 串行宣傳 ? 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo) ? 服務(wù)主動(dòng) ? 被動(dòng)先做短信宣傳，然后通過(guò)外呼進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。先做呼出營(yíng)銷(xiāo)，然后對(duì)營(yíng)銷(xiāo)成功客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)跟蹤。先做呼出營(yíng)銷(xiāo)，然后對(duì)未呼通的客戶(hù)再開(kāi)展呼入營(yíng)銷(xiāo)。全方位宣傳全方位營(yíng)銷(xiāo)如活動(dòng)中獎(jiǎng)信息通過(guò)多個(gè)渠道向客戶(hù)發(fā)布。如家庭計(jì)劃通過(guò)多個(gè)渠道向客戶(hù)推薦。22多渠道聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)需求需求點(diǎn) 串行 并行客戶(hù)群管理 之前活動(dòng)的目標(biāo)客戶(hù)按照活動(dòng)結(jié)果細(xì)分后或者直接作為后續(xù)活動(dòng)的目標(biāo)客戶(hù)活動(dòng)排期控制 保證不同渠道執(zhí)行時(shí)間串行，留有適當(dāng)活動(dòng)間隔 保證不同渠道的活動(dòng)時(shí)間并行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程 能同時(shí)使用多個(gè)渠道，策劃、審批和派單接觸信息展示 展示之前其它渠道的接觸信息 實(shí)時(shí)展示 同一活動(dòng)不同渠道的接觸信息，如網(wǎng)站渠道的接觸信息在外呼渠道上展示活動(dòng)接觸控制 一個(gè)客戶(hù)某渠道接觸后， 實(shí)時(shí)調(diào)整 該客戶(hù)在剩余渠道的接觸規(guī)則目標(biāo)客戶(hù)更新及時(shí)剔除掉下面的客戶(hù)：（ 1）非營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)渠道訂購(gòu)該業(yè)務(wù)或互斥業(yè)務(wù)的客戶(hù)（ 2）成為免打擾客戶(hù)一個(gè)客戶(hù)在某渠道訂購(gòu)了該業(yè)務(wù)，則在剩余渠道中 實(shí)時(shí)剔除 該客戶(hù)及時(shí)剔除掉下面的客戶(hù)：（ 1）非營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)渠道訂購(gòu)該業(yè)務(wù)或互斥業(yè)務(wù)的客戶(hù)（ 2）成為免打擾客戶(hù)342123營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程：并行? 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃– 策劃人員建多個(gè)活動(dòng) ，一個(gè)活動(dòng)一個(gè)渠道，提供相應(yīng)的活動(dòng)信息。– 在報(bào)批前進(jìn)行并行聯(lián)動(dòng)設(shè)置 ：系統(tǒng)自動(dòng)將同一營(yíng)銷(xiāo)案下目標(biāo)客戶(hù)群和活動(dòng)時(shí)間相同的活動(dòng)列出，也可增減，最后通過(guò)聯(lián)動(dòng)操作，將多個(gè)活動(dòng)捆綁為邏輯上的一個(gè)活動(dòng)。– 在并行聯(lián)動(dòng)設(shè)置完成后， 設(shè)定活動(dòng)接觸控制規(guī)則 （即前頁(yè)所示的表格）。– 這能避免使用一個(gè)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)多渠道并行聯(lián)動(dòng)，而導(dǎo)致的活動(dòng)策劃、審批、派單等環(huán)節(jié)的功能修改。? 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行準(zhǔn)備– 由各渠道管理人員分別派單– 向 CRM系統(tǒng)傳送數(shù)據(jù)：如果包含外呼、呼入兩個(gè)渠道，則僅在向 CRM系統(tǒng)第一次派單時(shí)傳送數(shù)據(jù)，第二次派單時(shí)僅傳活動(dòng)的編號(hào)，以指向之前傳送的數(shù)據(jù)。– 如果外呼試呼未通過(guò)，外呼渠道可終止，但不影響呼入營(yíng)銷(xiāo)，呼入可繼續(xù)執(zhí)行，也可以根據(jù)策劃人員指令，由渠道管理人員終止。? 客戶(hù)接觸頻次控制– 各個(gè)渠道分別控制，并滿(mǎn)足客戶(hù)總頻次數(shù)量的控制124接觸信息展示方案活動(dòng)驅(qū)動(dòng)類(lèi)型 渠道 接觸歷史展示語(yǔ)音套餐營(yíng)銷(xiāo)、話(huà)音增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)外呼、呼入、廳臺(tái) 需要短信、網(wǎng)站等其它渠道 不需要客戶(hù)挽留、客戶(hù)關(guān)懷等其它驅(qū)動(dòng)類(lèi)型 所有渠道 不需要? 接觸信息展示實(shí)現(xiàn)方案其它活動(dòng)（ CRM 日更新）并行聯(lián)動(dòng)（ CRM 實(shí)時(shí)）CRM BI系統(tǒng)短信 網(wǎng)站外呼 呼入BI系統(tǒng)短信 網(wǎng)站外呼 呼入活動(dòng)類(lèi)型接觸信息來(lái)源系統(tǒng)執(zhí)行渠道日 實(shí)時(shí) ? 設(shè)置接觸信息展示規(guī)則225活動(dòng)接觸控制方案? 活動(dòng)接觸控制實(shí)現(xiàn)方案– 僅適用于 多渠道并行聯(lián)動(dòng)– 系統(tǒng)提供活動(dòng)接觸控制 默認(rèn)規(guī)則（如上表） ，涵蓋渠道組合所有情況– 不同活動(dòng)，規(guī)則可以不同。策劃人員可針對(duì)自己活動(dòng)實(shí)際情況 修改– 策劃人員修改時(shí)，只展示活動(dòng)所包含渠道的組合– 系統(tǒng)根據(jù)每個(gè)活動(dòng)的規(guī)則， 實(shí)時(shí) 控制多個(gè)渠道之間的聯(lián)動(dòng)活動(dòng)驅(qū)動(dòng)類(lèi)型 渠道 接觸結(jié)果 外呼 呼入 短信 網(wǎng)站語(yǔ)音套餐營(yíng)銷(xiāo)…外呼 完成 ? ? ?中斷 ? ? ?呼入 接觸 ? ? ?短信 發(fā)送 ? ? ?網(wǎng)站 訪問(wèn) ? ? ?? 活動(dòng)接觸控制規(guī)則 ?取消 ?保留326目標(biāo)客戶(hù)更新方案更新原因 活動(dòng)驅(qū)動(dòng)類(lèi)型（不含中獎(jiǎng)通知類(lèi)） 建設(shè)優(yōu)先級(jí)業(yè)務(wù)訂購(gòu) 語(yǔ)音套餐營(yíng)銷(xiāo)、話(huà)音增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 高免打擾客戶(hù)語(yǔ)音套餐營(yíng)銷(xiāo)、話(huà)音增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)挽留、客戶(hù)關(guān)懷、資費(fèi)計(jì)劃調(diào)查、業(yè)務(wù)變更通知、公益信息告知、滿(mǎn)意度調(diào)研中互斥業(yè)務(wù)訂購(gòu) 語(yǔ)音套餐營(yíng)銷(xiāo)、話(huà)音增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 低? 目標(biāo)客戶(hù)更新包括下面三種情況。其中，業(yè)務(wù)訂購(gòu)更新應(yīng)該優(yōu)先實(shí)施。– 涉及客戶(hù)數(shù)量大，直接影響客戶(hù)對(duì)活動(dòng)的感知– 業(yè)務(wù)訂購(gòu)比較復(fù)雜，能為免打擾客戶(hù)更新和互斥業(yè)務(wù)訂購(gòu)提供基礎(chǔ)4? 其中，業(yè)務(wù)訂購(gòu)更新實(shí)施方案– 為已有的促銷(xiāo)業(yè)務(wù)類(lèi)別設(shè)定業(yè)務(wù)訂購(gòu)判斷方法（接口），如果該業(yè)務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購(gòu)更新，則在活動(dòng)策劃的促銷(xiāo)業(yè)務(wù)類(lèi)別選擇時(shí)，顯示出提示信息。– 每種渠道設(shè)定一種更新方式，系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)執(zhí)行– 為各渠道提供統(tǒng)一的接口服務(wù)器，屏蔽業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和接口差異27議程p項(xiàng)目概述p項(xiàng)目成果簡(jiǎn)介 單渠道規(guī)劃內(nèi)容 多渠道聯(lián)動(dòng)內(nèi)容 應(yīng)用實(shí)例－短信群發(fā) 應(yīng)用實(shí)例－網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)p項(xiàng)目總結(jié)及展望28短信群發(fā)渠道應(yīng)用情況從 2023年 3月上線以來(lái)，共有 4個(gè)二級(jí)部門(mén)、 7個(gè)三級(jí)部門(mén)人員使用，共策劃了 107個(gè)營(yíng)銷(xiāo)案、 159個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。主要集中在語(yǔ)音套餐營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷等。8月份由于奧運(yùn)影響，策劃的活動(dòng)
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