【文章內(nèi)容簡介】 滿懷激情 地迎接工作的挑戰(zhàn)。他們所做的工作使他們能 用其所長 。他們熟知自己的 工作范圍 。并且他們始終在 尋找完成任務(wù)的新途徑 。 案例：萬科物業(yè)送身份證。 Q12是基層 工作環(huán)境 和員工 敬業(yè)度 的 KPI 人才是萬科的資本 測量的目的 在于通過管理創(chuàng)造員工與組織雙贏的良好工作環(huán)境 。 ? 萬科優(yōu)勢 Q12管理 為什么測量敬業(yè)度 51 管理者的作用 ? 經(jīng)理的核心職責(zé)：“帶隊(duì)伍”，培養(yǎng)“敬業(yè)”的員工 ? “加盟公司，離開經(jīng)理”，直接上司是影響員工敬業(yè) /滿意與否的關(guān)鍵人物 ? 把人看準(zhǔn)而且用對，員工敬業(yè)而不是怠工，人在心也在，出工也出力 管理者從何入手？ ? Q12是以評測為基礎(chǔ)的管理體系 作為 測量工具 ，用以評測一個部門 /團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境 作為 管理工具 ，提供了 12個關(guān)注重點(diǎn) ? 關(guān)于萬科 Q12 ? 1）我知道對我的 工作要求 。 ? 2）我有做好我的工作所需要的 材料和設(shè)備。 ? 3）在工作中，我每天都有機(jī)會做 我最擅長做的事 。 ? 4）在過去的 7天里，我因工作出色而 受到表揚(yáng) 。 ? 5）我覺得我的主管戒同事 關(guān)心我的個人情冴 。 ? 6）工作單位有人 鼓勵我的發(fā)展。 ? 7）在工作中，我覺得 我的意見受到重規(guī)。 ? 8）公司的使命 /目標(biāo)使我覺得 我的工作重要 。 ? 9）我的同事們致力于 高質(zhì)量的工作 。 ? 10）我在工作單位有一個 最要好的朋友 。 ? 11）在過去的 6個月內(nèi)，工作單位有人和我 談及我的進(jìn)步 。 ? 12）在過去一年中里，我在工作中 有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長 。 52 ? 萬科 Q12案例分析 53 案例： 2023年 5月 21日，萬科 某服務(wù)中心到崗不到一月的新員工薛某 （退伍女兵）在崗?fù)ぶ登跁r，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作，結(jié)果無故受到業(yè)主的責(zé)罵。當(dāng)時，該位新員工感到非常委屈，認(rèn)為自己長這么大還從來沒有人罵過她，業(yè)主走后已是淚流滿面，痛哭流涕。知悉后，管理處立即安排其所在中隊(duì)主辦與其溝通，晚上安排安全主管到其所在宿舍溝通。 5月 22日另安排人事主管再次與該員工溝通。目前該員工心態(tài)恢復(fù)正常，工作積極性重新高漲 ! 重要的是被關(guān)心的感覺 ? 萬科為什么要用 Q12 ? 學(xué)習(xí)成長： 持續(xù)工作改善和能力提高，更大的價值 ? 價值體現(xiàn)： 擅長的工作 ? 尊重自我： 上級和客戶的肯定 ? 和諧關(guān)系： 與同事良好的工作關(guān)系 ? 基本收入： 滿足生活水平支出 自我實(shí)現(xiàn)需要 尊重的需要 歸屬的需要 安全的需要 生理的需要 人類需求層次排列示意圖 54 ? 解讀 Q12敬業(yè)階梯 55 ? 必需的材料和設(shè)備 ? 知道工作要求 ? 鼓勵發(fā)展 ? 主管 /同事關(guān)心 ? 過去 7天受到表揚(yáng) ? 每天做擅長做的事 ? 在單位有好朋友 ? 同事注重質(zhì)量 ? 公司的使命 /目標(biāo) ? 我的意見受到重視 ? 有機(jī)會學(xué)習(xí)、發(fā)展 ? 談過去六個月的進(jìn)步 敬業(yè)階梯 我的獲取 （基本需求） 我的奉獻(xiàn) （管理層支持） 我的歸屬 （團(tuán)隊(duì)工作） 共同成長 （總體發(fā)展） ? 萬科 Q12的敬業(yè)指標(biāo) ? 根據(jù) Q12評測結(jié)果將客戶組織的員工分為三類： 56 敬業(yè)（ Engaged） 這些員工對 公司忠誠 ，有 主人翁感 。他們 生產(chǎn)效率高， 愿意為公司長期工作， 事故率低 ，他們對 工作環(huán)境方面的需求大部分得到滿足。 從業(yè)（ Not Engaged） 這些員工雖有生產(chǎn)力，但對公司 缺乏心理認(rèn)同 ，因而容易缺勤和離職，他們 對工作環(huán)境的需求僅得到部分滿足。 怠工（ Actively Disengaged） 這些員工出工不出力，他們 對工作環(huán)境不滿 ，并且散布不滿。他們對工作環(huán)境的需求基本沒有得到滿足。 ? 萬科 POM管理流程 ? POM (Process of Management)模型提供了一個框架，它包括公司據(jù) 以運(yùn)營的基本理念。 ? 強(qiáng)調(diào) 公司的目標(biāo) ， 組織的價值觀 以及 策略和實(shí)踐 。 ? POM與一般管理原理的關(guān)系（ MBO、 PDCA） 設(shè)定宗旨與使命 建立共享乊愿景 發(fā)展共同的工作計劃 領(lǐng)導(dǎo)行動 評估結(jié)果和過程 公司企業(yè)文化 計劃 執(zhí)行 檢討 行動 公司目標(biāo) 工作目標(biāo) 績效評估 目標(biāo)管理 MBO 持續(xù)性的改善 57 ? 萬科 POM管理流程 ? POM 與其他管理訓(xùn)練和技能的關(guān)系 向經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變 管理自己， 團(tuán)隊(duì)工作， 與環(huán)境協(xié)調(diào)， 獲取業(yè)績 。 管理流程 P rocess of Management 學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)和管理團(tuán)隊(duì)的工作模型，強(qiáng)調(diào)服從于組織目標(biāo)和價值觀、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。 教練與管理業(yè)績 設(shè)定業(yè)績目標(biāo)， 教練與發(fā)展， 業(yè)績評估， 報酬與回饋 （業(yè)績分享）。 品質(zhì)管理 設(shè)定一套觃則和工作標(biāo)準(zhǔn)，訕練組織和個人，使具備更好的能力去經(jīng)營業(yè)務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值 。 58 ? 萬科 POM管理流程 ? POM哲學(xué)觀 ? 管理是 動態(tài)的 ,全面的 ,人與事并重 （公司要賺錢，員工要開心） Focus on both task and people ? 在公司的環(huán)境中 ,“ 分享” 是非常重要的手段及過程Teamwork, Shared Responsibility, Involvement ? 強(qiáng)調(diào)建立 共識 的重要性 VISION ? 持續(xù)的 改善 的精神 , 只有更好沒有最好 ,A BETTER TOMORROW. 59 ? 萬科員工職業(yè)生涯管理 ? 萬科的培訓(xùn)體系 全員培訕 培訕體系的系統(tǒng)化和動態(tài)化 “ E學(xué)院” 培訕課程豐富 2培訕制度 完善的培訕制度 培訕體系 內(nèi)部講師制度 3S培訕模式 “萬科化”過程 培訕和企業(yè)文化熏陶 借助外腦 邀請外部培訕 機(jī)構(gòu) 言傳身教 老總帶頭，管理者言傳身教 60 ? 萬科員工職業(yè)生涯管理 ? 萬科的后備人才培養(yǎng)體系 △設(shè)立“萬科人才庫” △獨(dú)立培養(yǎng)自己的職業(yè)經(jīng)理人 61 關(guān)注有 潛力的員工向管理崗位提升 ，依據(jù)業(yè)績和考核，優(yōu)先任用；成立青年業(yè)務(wù)骨干 “管理研討班”；“先做隊(duì)員，再做教練”。 關(guān)注一線公司或者公司總部職能部門 高級管理層的后備人選的問題； 高層 后備人選，出國考察、崗位輪換、集中培訓(xùn) 。 TPP計劃 — MPP計劃 — ? 萬科員工職業(yè)生涯管理 ? 萬科的 職業(yè)通道 和 職業(yè)生涯規(guī)劃 員工的 職業(yè)空間 雙重職業(yè) 發(fā)展路徑 基層管理人員采取 競聘的形式 員工的 職業(yè)生涯 推進(jìn) 強(qiáng)調(diào)“ 個人自主選擇性 ”和“ 企業(yè)對人的可替換性 ” 管理和技術(shù) 讓員工“ 有意愿，講出來；有勇氣，跳出來”。 全集團(tuán)所有崗位描述了 崗位地圖 ， 包括 職責(zé)描述 和 入職能力 描述 尊重員工的 選擇權(quán) 對“ 幾進(jìn)幾出不設(shè)障礙” 62 目錄 一． 專業(yè)走向管理的角色轉(zhuǎn)換 二． 樹立威信、贏得信任 三． 萬科式優(yōu)勢管理實(shí)踐 四． 管理者關(guān)鍵行為 五． 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的樹立 六． 總結(jié)與測評 63 ? 激勵 ? 激勵意味著向別人提供 積極性 或以 積極性影響別人 ? 積極性是指促進(jìn)一個人的 內(nèi)心動力 、 沖動 或 意欲 。 ? 激勵涉及如何激發(fā)一個人 心靈深處 的東西 — 潛能 64 什么是激勵 什么是激勵 ? 激勵 贊美的激勵 ： 要明確 要公開表達(dá) 要及時 建立自我價值環(huán)境： 喜歡自己、感覺自己很重要、榮譽(yù)感，熱愛工作（讓工作有趣） 自我激勵： 每天說激勵的話 每天期待最好的結(jié)果 贊美中批評與批評中贊美： 三明治式的教育 批評時對事不對人 贊美別人時要高聲廣播 批評別人時要在私下、生活中進(jìn)行 65 常見激勵 管理的四種方法 ?