旅游學院推銷學xxxx07(編輯修改稿)
2025-02-09 09:57 本頁面
【文章內容簡介】 知名度不高等。這些都會影響到顧客的購買行為，顧客對企業(yè)沒有好的印象，自然對企業(yè)所生產(chǎn)的商品就不會有好的評價，也就不會去購買。 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 一、處理顧客異議的原則 ? （一）尊重顧客異議原則 ? （二）客觀對待原則 ? （三）尊重顧客原則 ? （四）及時處理原則 ? （五）顧客受益原則 [小技能 71] ? 香港某公司培訓推銷員時，列出應如何對待顧客拒絕或抱怨的方法如下： ? 不要回避或漠視顧客的不滿；推銷人員要有容忍對方責難的雅量； ? 要冷靜聽完對方的抱怨；不要爭辯； ? 尊重對方的立場，盡量照顧對方的面子；不要意氣用事，改變一下人物、時間、地點不失為好方法之一； ? 切忌過于主觀；不要替自己找借口；不要急于下結論； ? 避免采取輕視對方的言行；報告主管，商談解決之道；要有“轉禍為?！钡膽兡芰?； 二、處理顧客異議的策略 ? （一）處理價格異議的策略 ? 1．先談價值，后談價格；多談價值，少談價格。 ? 2．強調產(chǎn)品性價比。 ? 心理策略。 ? 3．讓步策略。 二、處理顧客異議的策略 ? （二）處理貨源異議的策略 ? 鍥而不舍，坦誠相見。 ? 強調競爭受益。 ? 提供例證。 二、處理顧客異議的策略 ? （三）處理購買時間異議的策略 ? 貨幣時間價值法。 ? 良機激勵法。 ? 潛在風險法。 ? 競爭誘導法。 第三節(jié) 處理顧客異議的方法 ? 顧客異議表現(xiàn)形式多種多樣，異議原因錯綜復雜，推銷人員要積極深入地分析根源，探尋有效解決異議的方法，為排除推銷障礙，促成交易打下良好的基礎。由于顧客異議發(fā)生的時間、地點、環(huán)境條件各不相同，因此處理顧客異議的方法應該而且必須是多種多樣。 一、抵消處理法 ? 抵消處理法又叫平衡處理法，是推銷員在坦率地承認顧客異議所指出的問題是的確存在的問題，指出顧客可以從推銷品及其購買條件中得到其它的好處，使異議所提問題造成的損失得到充分補償，從而使顧客得到心理平衡，增強購買的信心。 【小案例 71】 ? 在一次冰箱展銷會上，一位打算購買冰箱的顧客指著不遠處一臺冰箱對身旁的推銷員說：“那種ＡＥ牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型，同一規(guī)格，同一星級，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大１２升?？磥砟銈兊谋洳蝗纾粒排频难?！”推銷員回答：“是的，你說的不錯。我們冰箱噪音是大點，但仍然在國家標準允許的范圍以內，不會影響你家人的生活與健康。我們的冰箱制冷速度慢，可耗電量卻比ＡＥ牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說吧，我們的冰箱在價格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要長６年，我們還可以上門維修?！鳖櫩吐牶螅樕下冻鲂廊恢?。 二、問題引導處理法 ? 問題引導處理法又叫處理法，是指推銷人員利用顧客提出的異議，直接以詢問的方式向顧客提出問題，引導顧客在回答問題過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員觀點的處理方法。 【小案例 72】 ? 顧客：“你的產(chǎn)品是不錯，不過，現(xiàn)在我還不想買?！? ? 推銷人員：“先生，既然產(chǎn)品很好，您為什么現(xiàn)在不買呢？” ? 顧客：“產(chǎn)品雖然不錯，可它不值 5萬（元）一件?。 ? ? 推銷人員：“那您說說這樣的產(chǎn)品應該賣什么價格？” ? 顧客：“反正太貴了，我們買不起?！? ? 推銷人員：“看您說的！如果連您都買不起，還有什么人買得起？您給還個價?！? 三、沉默處理法法 ? 這種方法可以使推銷人員避免在一些無關、無效的異議上浪費時間和精力，也避免發(fā)生節(jié)外生枝的爭論，可以使推銷員按照預定的推銷計劃、推銷策略展開工作，把精力集中在推銷的重點問題上，從而提高推銷效率。 ? 沉默處理法又叫不理睬法，是推銷員判明顧客所提出的異議與推銷活動以及實現(xiàn)推銷目的無關或無關緊要時避而不答的處理異議方法。 【小案例 73】 ? 涂料推銷人員在向一位公司采購部經(jīng)理進行推銷活動。 ? 顧客：“你們公司生產(chǎn)的外墻涂料日曬雨淋后會出現(xiàn)褪色的情況嗎？” ? 推銷人員：“經(jīng)理您請放心，我們公司的產(chǎn)品質量是一流的，中國平安保險公司給我們擔保。另外，您是否注意到東方大廈，它采用的就是本公司的產(chǎn)品，已經(jīng)過去 10年了，還是那么光彩依舊?！? ? 顧客：“東方大廈啊，
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