海爾新人培訓機密講義：快速反應(yīng)機動營銷(編輯修改稿)
2025-02-09 06:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 20 劉子力 服務(wù)質(zhì)量 ： 用戶滿意率 多次維修率 一次服務(wù)到位率 服務(wù)成本： 虛假費用率 退換機率 錯誤判率 重要正負激勵： +質(zhì)量信息采納 +服務(wù)創(chuàng)新小改小革 +創(chuàng)造用戶感動 重大服務(wù)投訴 當月考核等級 A 示范 B 達標 C 不達標 淘汰： 累計 2個月為 C,停工整頓 累計 3個月為 C,淘汰 當月結(jié)算系數(shù)激勵 獎： A類 前 10％ 罰： C類 后 10％ 升遷： 累計排序前 10％，特約網(wǎng)點可升遷專修部 年度星級動態(tài)評定： ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 月度業(yè)績考核 年度累計考核 考核指標 海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理 21 劉子力 ? 網(wǎng)點 9001認證 海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理 22 劉子力 海爾服務(wù)中心 服務(wù)技能培訓考核 初級 中級 高級 頒發(fā)海爾星級服務(wù)技師服務(wù)資格證 技能培訓 動態(tài)服務(wù)業(yè)績評價 合格 “駕駛證”式上崗證管理制度 承諾不兌現(xiàn) 服務(wù)不規(guī)范 亂收費 一次服務(wù)不到位 多次維修 + 創(chuàng)造用戶感動 + 小改小革 升遷淘汰 示范： 級別可升遷，但仍需通過海爾服務(wù)中心相關(guān)級別的培訓考核 淘汰： 吊銷上崗資格證，取消服務(wù)資格或重新進入服務(wù)中心進行再培訓 正常： 服務(wù)骨干力量 警示： 對服務(wù)人員予以警示，同時減少服務(wù)派工量 說明：參照“駕駛證”年審制度，服務(wù)人員每次違反規(guī)定均予扣分，直至吊銷上崗證進行再培訓 海爾的服務(wù)一致性人員管理 23 劉子力 ? 海爾服務(wù)中心 ? 整合社會資源，利用各地大專院校的技術(shù)學院，為網(wǎng)點經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員及一線的服務(wù)人員提供系統(tǒng)的培訓，提高服務(wù)隊伍素質(zhì)。 ? 利用技術(shù)學院的現(xiàn)有資源，通過經(jīng)營服務(wù)中心為網(wǎng)點輸出管理人員、業(yè)務(wù)人員和維修安裝人員，使服務(wù)中心既可贏利又可成為當?shù)厥酆蠓?wù)示范基地、各類疑難故障解決方案的提供基地和售后服務(wù)各類人才輸出基地，提高海爾市場美譽度。 海爾的服務(wù)一致性培訓管理
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