基于3g時(shí)代客戶需求的中高端服務(wù)體系v4(編輯修改稿)
2025-02-09 05:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 普及 ， 將增強(qiáng)中高端客戶在網(wǎng)粘性 ， 同樣 挖掘中高端客戶的手機(jī)上網(wǎng)使用需求 ， 豐富流量型產(chǎn)品的應(yīng)用 客戶感知 的提升 ? 通過主勱的終端換機(jī)服務(wù) ， 設(shè)計(jì)凸顯中高端客戶尊貴屬性的終端服務(wù)特權(quán) ，提升客戶感知 電話經(jīng)理服務(wù) 的豐富 ? 通過終端換機(jī)服務(wù) ， 全面促進(jìn)電話經(jīng)理角色演變 ， 提升電話經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)能力 小米 搭建中高端終端換機(jī)時(shí)刻服務(wù)體系的關(guān)鍵點(diǎn)位 ?省公司牽頭指導(dǎo)，常州公司積極試點(diǎn)，探索中高端客戶的終端換機(jī)時(shí)刻，主動出擊，精確營銷，精細(xì)服務(wù)，從終端入手確保提升中高端客戶在網(wǎng)粘性 渠道創(chuàng)新 終端換機(jī) 流量運(yùn)營 1 客戶信息的搜集與挖掘 2 模擬換 機(jī)時(shí)刻 3 納入預(yù)警 服務(wù)體系 4 突出終端換機(jī)服務(wù)重點(diǎn) 電話經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)變 終端特權(quán)服務(wù)的呈現(xiàn) 建立終端換機(jī)預(yù)警，并且明確了中高端終端換機(jī)預(yù)警服務(wù)流程 通過中高端客戶終端信息的采集與分析，建立完備的中高端終端信息庫 運(yùn)用中高端終端信息庫的信息組合分析、模擬中高端客戶換機(jī)時(shí)刻 終端換機(jī)關(guān)鍵點(diǎn)位 通過中高端客戶終端信息的采集與分析，建立完備的中高端終端信息庫 客戶關(guān)聯(lián)信息 終端信息 互聯(lián)網(wǎng)使用信息 個(gè)性化需求信息 ?IMEI ?終端品牌 ?終端型號 ?終端操作系統(tǒng) ?終端維修記錄 ?在線通訊偏好 ?瀏覽網(wǎng)頁偏好 ?網(wǎng)購偏好 ?社區(qū)偏好 ?商務(wù)應(yīng)用偏好 ?娛樂偏好 ?客戶生日 ?客戶重要節(jié)假日 ?客戶家庭成員信息 ?客戶集團(tuán)信息 ?客戶業(yè)務(wù)辦理渠道偏好 ?客戶終端類營銷案到期情況 基于 移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中高端客戶終端關(guān)聯(lián)信息的 采集 ?數(shù)據(jù)庫信息匹配 ?電話經(jīng)理個(gè)性化資料收集 ? 通過對中高端客戶的終端信息、互聯(lián)網(wǎng)信息、個(gè)性化需求信息的收集，形成了中高端客戶換機(jī)需求的基礎(chǔ)信息庫，后續(xù)將以此基礎(chǔ)信息庫作為分析重點(diǎn)，組合信息模擬換機(jī)時(shí)刻 渠道創(chuàng)新 終端換機(jī) 流量運(yùn)營 運(yùn)用中高端終端信息庫的信息組合分析、模擬中高端客戶換機(jī)時(shí)刻 ?手機(jī) 損壞換機(jī) ?手機(jī) 遺失換機(jī) ?補(bǔ)換 卡、報(bào) 停換機(jī) 潛在換機(jī) 時(shí)刻 被動換機(jī) 時(shí)刻 常規(guī)換機(jī) 時(shí)刻 終端換機(jī) 時(shí)刻 ?周期性換機(jī)時(shí)刻 ?手機(jī) 更新?lián)Q代（非智能機(jī)向智能機(jī)換代） ?同 品牌系列終端換機(jī) 時(shí)刻 ?終端營銷案到期換機(jī)時(shí)刻 ?網(wǎng)上商場興趣用戶換機(jī) ?客戶生日換機(jī) ?客戶家庭成員紀(jì)念日換機(jī) ?特殊節(jié)假日換機(jī) ?基于 移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中高端終端關(guān)聯(lián)信息，通過數(shù)據(jù)分析，關(guān)聯(lián)各種信息， 形成常規(guī)換機(jī)、潛在換機(jī)、被動換機(jī)三大類終端 換機(jī)時(shí)刻 渠道創(chuàng)新 終端換機(jī) 流量運(yùn)營 最佳換 機(jī) 時(shí)刻測算 ?經(jīng)分析測算，中高端客戶的最佳換機(jī)周期為 12個(gè)月 ?目前該項(xiàng)測算結(jié)果已獲省公司認(rèn)可，作為全省中高端客戶換機(jī)周期的參考值推廣。 建立中高端終端換機(jī)時(shí)刻預(yù)警體系，規(guī)范電話經(jīng)理服務(wù)流程 生成預(yù)警項(xiàng)目 閾值 非智能機(jī)終端預(yù)警 ?3個(gè)月月均流量 30M以上 ?1年以上無 IMEI變更記錄 ?現(xiàn)有 IMEI為非智能機(jī) 網(wǎng)上商城終端預(yù)警 ?近 1個(gè)月有網(wǎng)上商城瀏覽記錄 ?1年以上無 IMEI變更記錄 ?現(xiàn)有 EMIE為非智能機(jī) 終端品牌偏好預(yù)警 ?近 2年換機(jī)均為同一品牌的用戶 換機(jī)周期預(yù)警 ?與近 2年平均換機(jī)周期匹配，根據(jù)平均換機(jī)周期，預(yù)測下次換機(jī)時(shí)間在 1個(gè)月內(nèi) 生日終端換機(jī)預(yù)警 ?近兩個(gè)月生日用戶 ?現(xiàn)用終端超過 12個(gè)月 終端換機(jī)預(yù)警體系 渠道創(chuàng)新 終端換機(jī) 流量運(yùn)營 終端換機(jī)服務(wù)流程 ?根據(jù)模擬的換機(jī)時(shí)刻，根據(jù)個(gè)性化選項(xiàng)的組合，建立終端換機(jī)預(yù)警，并且明確了中高端終端換機(jī)預(yù)警服務(wù)流程 ?電話經(jīng)理在售前、售中、售后分別扮演不同的角色 轉(zhuǎn)化電話經(jīng)理角色，豐富電話經(jīng)理終端換機(jī)服務(wù) 線上下協(xié)同服務(wù)發(fā)起者 終端售后服務(wù)者 終端銷售者 終端購買特權(quán)發(fā)放者 ?豐富電話經(jīng)理在售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)中的服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，讓讓中高端客戶有換機(jī)需求時(shí)，第一時(shí)間想到電話經(jīng)理，電話經(jīng)理給予中高端客戶換機(jī)最優(yōu)的服務(wù) 服務(wù)跟進(jìn) 售前 售后 售中 ?最優(yōu)終端合約計(jì)劃推薦 ?熱門機(jī)型彩信推送 ?電話經(jīng)理終端特權(quán)介紹 ?預(yù)約賣場 ?營業(yè)廳預(yù)約用戶綠色通道辦理 ?終端現(xiàn)場調(diào)試 ?免費(fèi)軟件安裝服務(wù)、軟件服務(wù)卡贈送 ?購機(jī)禮品贈送 ?電話經(jīng)理回訪關(guān)懷 渠道創(chuàng)新 終端換機(jī) 流量運(yùn)營 實(shí)例展示：電話經(jīng)理終端服務(wù)特權(quán)介紹 渠道創(chuàng)新 終端換機(jī) 流量運(yùn)營 通過電話經(jīng)理，可以享受特定品牌智能機(jī)的團(tuán)購特惠價(jià) 通過電話經(jīng)理，預(yù)約參加全球通 V計(jì)劃，均可享受優(yōu)惠合約價(jià) 購機(jī)有禮 特惠團(tuán)購 特惠合約價(jià) 通過電話經(jīng)理在制定賣場購機(jī)，可獲贈精美禮品 電話經(jīng)理通過與營業(yè)廳手機(jī)賣場聯(lián)動，為中高端客戶提供特惠合約價(jià) +團(tuán)購尊享 +購機(jī)有禮的特權(quán)服務(wù) 全省率先建立中高端流量預(yù)警服務(wù)體系 渠道創(chuàng)新 終端換機(jī) 流量運(yùn)營 ?背景 ?13月 VIP高額流量 VIP客戶急劇增加，直接導(dǎo)致客戶滿意度的下降，此類用戶的滿意度低于整體 ?19 中高端 流量經(jīng)營 ?應(yīng)對 ?協(xié)同地市投訴處理中心，制定高額流量費(fèi)
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