【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 子的客人離開了餐桌，可他面前的銀制酒杯不見了，取而代之的是他的女伴的玻璃葡萄酒杯。此外，餐桌上還少了兩雙筷子和一個(gè)細(xì)瓷湯碗。小章不動(dòng)聲色地笑問(wèn)一位面前沒有湯碗和筷子的女賓：“女士，你沒有餐具，是否需要我為你重新添放？你是要?jiǎng)偛拍欠N黃色的湯碗，還是要其它的顏色的？”“不，不，我們什么都不要，謝謝你?！迸e神色尷尬地說(shuō)道。 此時(shí)，那位男賓手里拿著兩副不銹鋼的刀叉走回來(lái)坐下。他看了小章一眼，不自然地說(shuō)；“我們還習(xí)慣用刀叉，所以我又要了兩套?！? “沒關(guān)系，下次你有什么需要請(qǐng)告訴我，我很愿意為你效勞?！毙≌抡f(shuō)完就離開了，立即將此事報(bào)告了餐廳經(jīng)理，幾分中后，小章又回到了客人面前，手里拿著幾樣包裝精致的餐具，微笑著對(duì)留小胡子的客人說(shuō)：“先生，我剛才發(fā)現(xiàn)你們對(duì)中國(guó)的餐具很感興趣，此餐具確實(shí)很精致。為感謝大家對(duì)這些工藝品的鐘愛，我代表餐廳送上一個(gè) 銀質(zhì)雕龍酒杯，一個(gè)細(xì)瓷雕花福壽湯碗和六雙高級(jí)筷子，給各位留個(gè)紀(jì)念，筷子是免費(fèi)的，碗和酒杯將按優(yōu)惠價(jià)格記在餐費(fèi)的賬單上，你同意嗎？”留小胡子的客人馬上明白了小章的意思，他接過(guò)小章手里的物品，又仔細(xì)看了幾眼；“請(qǐng)你先離開會(huì)兒，讓我們考慮下?！毙≌聲?huì)意地轉(zhuǎn)身離去。 當(dāng)客人再招呼服務(wù)員回到餐桌前時(shí)，小章看到剛才不見了餐具和酒杯又?jǐn)[設(shè)在原來(lái)的位置上。 客人笑著對(duì)她說(shuō)：“小姐，謝謝你的建議，這些筷子和酒杯我們就收下，湯碗請(qǐng)拿回吧。今天是愚人節(jié)，連餐具都想和你們開玩笑，你看，這酒杯、湯碗和筷子又回來(lái)了?！闭f(shuō)完大家都開心地笑了。 分析： 本案例中的外國(guó)客人一開始拿了餐廳的餐具，服務(wù)員小章發(fā)現(xiàn)后及時(shí)巧妙處理，既維護(hù)了餐廳的利益，又能讓大家都開心。這要?dú)w功于小章很了解顧客的心理需要以及在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能迅速反應(yīng)、較好地處理問(wèn)題的能力。受尊重的需要除了表現(xiàn)在別人心目中得到重視和賞識(shí)之外，還包括取得成就、獨(dú)立自主、自信和取得支配地位等。 在本案例中，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)外國(guó)客人很喜歡餐廳的中式餐具、并把酒杯和湯碗、筷子收藏起來(lái)，迅速向經(jīng)理匯報(bào)，尋求解決辦法，很好地做到對(duì)服務(wù)工作過(guò)出現(xiàn)的問(wèn)題快速作反 ?和行動(dòng)。同時(shí)考慮到客人的受尊重的需要，很巧妙地拿著幾樣包裝精細(xì)的餐具、微笑地請(qǐng)顧客留下紀(jì)念，并說(shuō)明筷子是免費(fèi)的，碗和酒杯將按優(yōu)惠價(jià)格記在賬單上。這樣使客人明白餐廳是知道客人收藏了餐具，但又給了機(jī)會(huì)客人下臺(tái)階，保全了客人的面子，最終使顧客自己主動(dòng)交出了餐具，既避免了餐廳的損失，又讓顧客感到因受到禮遇而滿意。 換位說(shuō)話 (1)以人代己 服務(wù)人員可以針對(duì)客人的求助心理采用“以人代己”的方法以權(quán)威的身份說(shuō)話。 (2)以己代客 以朋友的身份說(shuō)話避免我賣你買的面孔要盡量避免否定式的答語(yǔ)。 如客人問(wèn)有珠江啤酒嗎 A答沒有 B答對(duì)不起現(xiàn)在只有青島啤酒青島啤酒也不錯(cuò) “就錯(cuò) ”說(shuō)話 （ 1） 以退為進(jìn) 旅游服務(wù)工作事務(wù)煩瑣難免有時(shí)出錯(cuò)服務(wù)人員學(xué)會(huì) “將錯(cuò)就錯(cuò) ”說(shuō)話使事情有個(gè)滿意的結(jié)果。討論文中案例迎賓員是怎樣將原本因司機(jī)犯錯(cuò)而走錯(cuò)酒店的客人爭(zhēng)取成為自己的客人的。服務(wù)工作中不管是服務(wù)員自己的錯(cuò)失還是客人的過(guò)錯(cuò)從服務(wù)效果出發(fā)能主動(dòng)向客人致歉說(shuō)句 “對(duì)不起 ”、 “請(qǐng)?jiān)?”、 “真抱歉 ”等道歉語(yǔ)的語(yǔ)言其效果是會(huì)不一樣。 其實(shí)旅游服務(wù)就算是客人有錯(cuò)也沒有半條理由要同客人辯個(gè)是非曲直服務(wù)員要照顧到客人最大的需要 ―― 自尊就要有“攬錯(cuò)”的胸懷和勇氣變“錯(cuò)”為正爭(zhēng)取最好的效果。 在機(jī)場(chǎng) ,由于 “的士 ”司機(jī)聽錯(cuò)了客人要去的飯店名稱 ,本來(lái)要 去甲飯店現(xiàn)在卻來(lái)到了乙飯店 ,如果你是乙飯店的迎賓員 ,你該怎么說(shuō)呢 ? 遇上這種情況 ,一般有兩種說(shuō)法 :“先生 ,您弄錯(cuò)了 ,我們這兒不是您說(shuō)的那座飯店。 ”這 是第一種說(shuō)法 ?！跋壬?,是司機(jī)大意搞錯(cuò)了 ,對(duì)不起 ,不過(guò) ,我們這兒有更舒適而價(jià)格相宜的 房間提供給您 ,包您滿意。 ”這是第二種說(shuō)法。 兩種說(shuō)法哪一種較好呢 ?第一種 ,責(zé)怪客人 , 有把人拒之門外的感覺 ,流露冷淡、不歡迎的情緒 。第二種才是正確的說(shuō)法 ,代司機(jī)承認(rèn)錯(cuò) 失 ,然后以退為進(jìn) ,表現(xiàn)了 “沒關(guān)系 ,我們歡迎您光臨 ”的友好和熱情。這樣 ,既推銷了房 間 ,又給客人留下了親切感 ,會(huì)因此而促使他改變主意入住這家飯店。不管情況怎樣 ,凡是上門來(lái)的客人都是飯店的貴賓 ,絕不能將客人拒之門外 ,否則是為飯店經(jīng)營(yíng)所不容的。將本來(lái)不是屬于飯店的客人爭(zhēng)取過(guò)來(lái) ,這是服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度、高超 的語(yǔ)言藝術(shù)的成功。 （ 2） 變 “錯(cuò) ”為正。當(dāng)客人拿走客房的東西時(shí) ,這是客人的過(guò)錯(cuò) ,是否可以當(dāng)面對(duì)他批評(píng) 和指責(zé)呢 ?正確的回答是不可以。 在商品柜臺(tái)前 ， 某客人挑中了一件衣服說(shuō) : “款式還行 ， 但布料太薄 ， 恐怕不結(jié)實(shí)。 ”這時(shí) ， 如果服務(wù)員說(shuō) :“誰(shuí)說(shuō)的 !怎么不結(jié)實(shí) ?難道你連這點(diǎn)眼力都沒有 ?”這肯定做不成生意。 如果服務(wù)員接納顧客的意思 ， 舍去 “物美 ”不談 ， 只在 “價(jià)廉 ”上做文章 :“是呀 ， 薄是薄了點(diǎn) ， 但便宜呀 。再說(shuō)現(xiàn)在穿衣服 ,款式變化很快 ， 只要穿一兩年 ， 就要換新樣式 ， 用不著太結(jié)實(shí)。 ”這樣說(shuō)表示既尊重了客人的意思 ， 肯定了其判斷力 ， 進(jìn)而又說(shuō)明自己的意見 ,顯得可信可服。 在認(rèn)識(shí)上引導(dǎo)客人變 “錯(cuò)誤 ”、片面的認(rèn)識(shí)為正確、全面的認(rèn)識(shí)。 在服務(wù)工作中 ， 不管是服務(wù)員自己的錯(cuò)失還是客人的過(guò)錯(cuò) ， 從服務(wù)效果出發(fā) ,能主動(dòng)向客 人致歉 ， 說(shuō)句 “對(duì)不起 ”、 “請(qǐng)?jiān)?”、“真抱歉 ”等道歉的語(yǔ)言 ， 其效果是會(huì)不一樣的。有的服務(wù)員或許認(rèn)為 ， 如果的確是自己做得不對(duì) ，向客人道歉是理所當(dāng)然 。但如果是客人的錯(cuò) ， 自己 反而要向客人致歉 ,有點(diǎn)不可理解。其實(shí)旅游服務(wù) ，沒有半條理由要同客人辯個(gè)是非曲直 ， 服務(wù)員要照顧到客人最大的需要 ———自尊 ， 就要有 “攬錯(cuò) ”的胸懷和勇氣 ， 變 “錯(cuò) ”為正 ， 爭(zhēng)取最好的效果。 5. 遇 “擾 ”說(shuō)話 (1)以德化人。 禮貌的態(tài)度來(lái)自良好的職業(yè)道德 ， 在服務(wù)中 ，一定要堅(jiān)持以德化人 ,以減少同客人的摩擦。 有位公共汽車先進(jìn)女售票員小梅。她熱愛本職工作 ， 有良好的職業(yè)道德 ， 著意研究服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù) ,作出了好成績(jī)。有一次小梅查票 ， 碰到一個(gè)態(tài)度粗暴無(wú)禮的男青年。開始 ， 她說(shuō) “請(qǐng)您打開月票 !”連說(shuō)幾聲 ， 這位男青年置之不理 ， 只翻白眼 ， 當(dāng)她再次向這位男青年要票時(shí) , 男青年突然沖著小梅喊 :“給你看 ， 給你看 ， 你看行不行 ， 長(zhǎng)得精神不精神。 ”一伸手 ， 把月票舉到小梅眼前 ， 正打在她的眼眶上。 這時(shí) ， 小梅頓時(shí)火冒三丈 ， 但她很快忍住了 ， 心想吵架不是好辦法 ,因而依然平靜地說(shuō) :“請(qǐng)您把票收好。 ”這男青年臉一下子紅了。湊巧 ,車到站后 , 和他一齊下車的是一位老者 ,正當(dāng)小梅想攙扶這位老者下車時(shí) ,這位男青年一轉(zhuǎn)身 ,把老人扶 下去了。小梅趁機(jī)說(shuō) : “謝謝您這種助人為樂(lè)的精神 !”這位男青年臉更紅了 ,連連擺手 說(shuō) :“您別說(shuō)了 ,您的服務(wù)態(tài)度沒治了 ,我服了 !”可見這位女售票員的應(yīng)變語(yǔ)言充分體現(xiàn)了高 尚的職業(yè)道德和精神 ,終于使這位粗暴無(wú)禮的男青年感動(dòng)。 服務(wù)質(zhì)量的提高是無(wú)止境的 ,尤其在與人矛盾激化時(shí) ,我們一定要用開解矛盾的語(yǔ)言藝術(shù) 去堅(jiān)持以德化人。 (2)區(qū)別對(duì)待。 在旅游服務(wù)工作中 ,有時(shí)會(huì)碰上某方面的干擾 ,服務(wù)員要做到不驚慌 ,要 具體分析 ,表現(xiàn)出機(jī)智靈活 ,加以妥善處理。 一個(gè)年輕漂亮的女服務(wù)員往往會(huì)碰到客人各式各樣的贊美 ,對(duì)這些贊美 ,要有正確的看 法 ,有的是真誠(chéng)的贊美 ,而有的是在 “贊美 ”言辭掩蓋下的 “騷擾。 ”因此 ,要注意不同的情 況 ,區(qū)別對(duì)待。 如果客人兩眼真誠(chéng)地注視著服務(wù)員 ,用熱情平順的語(yǔ)調(diào)說(shuō) :“小姐 ,你真漂亮 !”這你可放心 ,這是一種由衷的贊美 ,是對(duì)你一種真正的欣賞。 服務(wù)員可坦然地說(shuō) :“謝謝 !”如果某個(gè)客人心懷叵測(cè) ,眼光灼灼地死盯住服務(wù)員身體某個(gè)部位 ，而又故意說(shuō)些不三不四的話 ,那么服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)決地表明自己的態(tài)度 :“先生 ， 我在工作。請(qǐng)尊重些 !”如果對(duì)方還有點(diǎn)小動(dòng)作 ， 服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)定有力地說(shuō):“請(qǐng)別碰我 ， 君子自重 !”一般來(lái)說(shuō) ， 客人大都也是有自尊心的人 ， 他到此會(huì)停止不受歡迎的言行。假如對(duì)方真的是一個(gè)流氓 ,服務(wù)員可找來(lái)保安人員 ， 不用慌亂 ， 表現(xiàn)出機(jī)敏處事的才干。 6. 剔棄劣語(yǔ) 服務(wù)員要求使用機(jī)智靈活的服務(wù)語(yǔ)言 ,但不能為了追求機(jī)智靈活 ,而說(shuō)一些品位低劣的語(yǔ)言 ,比如說(shuō)些漂亮話、俏皮話、狡詐話、頂撞話等 ,以糊弄客人。 (1)不說(shuō)漂亮話。 客人是不相信漂亮話的 ,待客要真誠(chéng)、求實(shí) ,才能使客人滿意。 有位客人去一家飯館吃飯 ,見墻上貼著一張紙 ,上面寫著 “服務(wù)熱情 ,任君選擇 ”,便問(wèn)女服務(wù)員有 什么菜。 “蘆筍 ”,女服務(wù)員回答說(shuō)。 “有什么可選擇的呢 ?”客人問(wèn)。女服務(wù)員聽了竟說(shuō):“你要還是不要 ?”看來(lái)墻上有 “選擇 ”二字 ,但實(shí)際上并無(wú)選擇的余地。漂亮話 “落實(shí) ”在墻上 , 這樣的服務(wù)是爭(zhēng)取不到客人的。 (2)不說(shuō)俏皮話。 在客人面前 ,不能說(shuō)俏皮話 ,以免引起誤會(huì) ,影響溝通、交往。 有客人問(wèn) :“小姐 ,你看我這酒里怎么漂著根白頭發(fā) ?”服務(wù)員看了看 ,不假思索地答道 :“你從這里 就可以看出這酒是陳年好酒了。 ”這樣的俏皮話只會(huì)使客人反感。 有一個(gè)笑話說(shuō) ,客人在餐廳里看見一位服務(wù)員往酒里摻水 ,他好奇地問(wèn) :“為什么往名酒里摻水呢