服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第一篇(編輯修改稿)
2025-02-09 05:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一、 4P內(nèi)容的重新調(diào)整 （一） 產(chǎn)品 （二） 價(jià)格 （三） 分銷(xiāo) （四） 促銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的 3P (一 ) (二 ) (三 ) 人員 過(guò)程 有形展示 環(huán)境要素 設(shè)計(jì)要素 社會(huì)要素 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 一、當(dāng)代服務(wù)消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì) ?（一）服務(wù)消費(fèi)支出再總消費(fèi)支出中所占比例增加 ?（二）服務(wù)消費(fèi)整體水平不斷上升 ?（三）個(gè)性 化服務(wù)消費(fèi)比例增大 ?（四）服 務(wù)消費(fèi)的道德與法律環(huán)境日益完善 ?（五）服 務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)是一個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)，服務(wù)消費(fèi)品呈不斷創(chuàng)新趨勢(shì) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 1 9 9 5 2 0 0 0 2 0 0 5 2 0 0 9 2 0 1 0 食 品 衣 著 居 住 家庭設(shè)備用品及服務(wù) 醫(yī)療保健 交通和通信 教育文化娛樂(lè)服務(wù) 雜項(xiàng)商品與服務(wù) 1 9 9 5 2 0 0 0 2 0 0 5 2 0 0 9 2 0 1 0 食 品 衣 著 居 住 家庭設(shè)備用品及服務(wù) 醫(yī)療保健 交通通訊 文教娛樂(lè)用品及服務(wù) 其他商品及服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 二、服務(wù)消費(fèi)的特征 ? （一）消費(fèi)認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)性 ? （二）信息來(lái)源人際性 ? （三）質(zhì)量識(shí)別間接性 ? （四）品牌選擇有限性 ? （五）品牌持有穩(wěn)定性 ? （六）接受創(chuàng)新緩慢性 ? （七）服務(wù)過(guò)程參與性 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 觀察客人的視線，可以總結(jié)出一定規(guī)律 客人動(dòng)作 暗含需求 提供服務(wù) 眼睛往上看 可能在找房號(hào) 指引房間 眼睛往兩邊看 可能找洗手間 指引或提示 眼睛往下看 可能在思考或不想被打擾 靜靜地引領(lǐng)客人 眼睛上下左右全方位都看 可能在觀察店內(nèi)營(yíng)業(yè)情況或進(jìn)行調(diào)查 上前給客人介紹并遞送名片和企業(yè)宣傳頁(yè) 眼睛向門(mén)外看 可能在等人 試探詢問(wèn)是否在等人，是否需要添加凳子和餐具 眼睛盯著你（服務(wù)員）的臉看半天 想引起你的注意或者想回憶你的名字 主動(dòng)熱情自我介紹 眼睛對(duì)一切都一掃而過(guò) 沒(méi)注意或者不感興趣 不要打擾客人 點(diǎn)菜時(shí)眼睛注視某個(gè)菜品超過(guò)5秒 沒(méi)有拿定主意或者在研究 可以試著介紹引導(dǎo)或推薦 手機(jī)放在耳朵上，從房間出來(lái) 接打電話 可留意一下客人是否需要紙筆記錄內(nèi)容 低著頭發(fā)短信或看手機(jī) 表示拒絕，不想被打擾 不要打擾客人 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 一、影響服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決定的因素 外部因素 內(nèi)部因素 社會(huì) 、 文化 政治 、 法律 經(jīng)濟(jì) 自然 、
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