服務(wù)觀念與管理者作用-ppt57頁(1)(編輯修改稿)
2025-02-09 05:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 角色 目標(biāo) 員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團隊氣氛 顧客服務(wù)第一人 親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動員 工行為 員工的榜樣 以身教教人，力量無窮 員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者 理解他人需要，并使他人理解你 營銷者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)， 并將其傳遞予顧客 合作者 與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運行 做一個崇尚質(zhì)量，操之 確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態(tài)，永遠崇尚質(zhì)量 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 2 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項目 2 管理顧客的期望 3 銷售不要超過客人潛在預(yù)算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道 …… 4 指導(dǎo)客人享受服務(wù) 5 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會減少 5 建立質(zhì)量文化 6 服務(wù)質(zhì)量永遠是每周高級例會和部門例會的議題 6 建立質(zhì)量自動化 7 建立服務(wù)的落實體系 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素 1 及時 在為客人提供服務(wù)的過程中包含時間概念 1 如：入店時間、服務(wù)食品的時間 2 準(zhǔn)確 指無論在什么程度上，服務(wù)都要達到客人的要 求和期望。 如：食品制作確實能達到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù) 4 可見性 客人能見到的設(shè)備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負責(zé) 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話總機叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素（續(xù)） 6 同理心 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認同客人感受。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等 7 有能力 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計客人需求等 8 保證 對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。 如：是否重復(fù)信息？ 9 靈活 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺時間長 2 沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長 3 有疑惑的等待感到時間長 4 沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時間的等待感到時間長 5 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 6 不合理的等待比合理的等待感到時間長 7 越有價值的服務(wù)，客人等待的時間越長 8 單獨等候比集體等候感到時間長 戴明何許人？ → 美國人。 90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。 → 1946年任美國工業(yè)研究顧問。 → 1950至 1965年，通過日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會，從事 日本工業(yè)顧問工作。 → 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟都獲得了改進，日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章。 → 1980年，作為質(zhì)量控制，美國設(shè)立了戴明獎?wù)?。戴明? 此獎的第一個獲獎?wù)摺? → 1987年，在白宮，由 RONALD總統(tǒng)授予國家技術(shù)獎?wù)隆? → 1993年辭世。 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善 資源提供 管理承諾 測量、分析、改進 產(chǎn)品實現(xiàn) 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 產(chǎn)品與服務(wù) 輸出 輸入 程序與標(biāo)準(zhǔn) 員工能力資源提供 – 培養(yǎng)與教育 1. 確認服務(wù)組織所需要的員工能力；
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