服務(wù)營(yíng)銷組合(編輯修改稿)
2025-02-09 05:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)企業(yè)比其他企業(yè)更加重視員工培訓(xùn)，原因在于以下幾個(gè)方面： ? 使員工積極主動(dòng)為顧客服務(wù) ? 為員工提供交往培訓(xùn) ? 建立并傳遞服務(wù)文化 ?顧客的服務(wù)過(guò)程參與 ?理解服務(wù)產(chǎn)能的利用 服務(wù)過(guò)程 項(xiàng)目七 服務(wù)過(guò)程 ?質(zhì)量控制 服務(wù)產(chǎn)能的利用 ? 服務(wù)過(guò)程是指一種把服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)和日常工作。顧客所獲得的利益或滿足，不僅來(lái)自服務(wù)本身，也來(lái)自服務(wù)過(guò)程，因此，服務(wù)過(guò)程管理十分重要。 ?服務(wù)的不可儲(chǔ)存性決定服務(wù)產(chǎn)能決策。 顧客的服務(wù)過(guò)程參與 ? 不同服務(wù)中的顧客參與水平 低：服務(wù)傳遞時(shí)要求顧客在場(chǎng) 中：服務(wù)完成需要顧客投入 高：顧客參與服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn) 產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的；服務(wù)提供時(shí)不考慮顧客的購(gòu)買；付款可能是唯一要求的顧客投入 顧客投入使標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化；提供服務(wù)，要求顧客購(gòu)買；顧客投入（信息、材料）是必需的，服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù) 積極的顧客參與指導(dǎo)定制化服務(wù)；離開顧客的購(gòu)買和積極參與不能完成服務(wù)；顧客投入是必需的，并有顧客共同創(chuàng)造結(jié)果 個(gè)人顧客例子： 航空旅行 酒店 快餐店 個(gè)人顧客例子： 美發(fā)店 年度體檢 完全服務(wù)餐廳 個(gè)人顧客例子： 婚姻咨詢 個(gè)人培訓(xùn) 疾病或手術(shù) 企業(yè)顧客例子： 統(tǒng)一的保潔服務(wù) 病蟲害控制 辦公室花草維護(hù) 企業(yè)顧客例子： 廣告代理 代發(fā)工資 貨物運(yùn)輸 企業(yè)顧客例子： 管理咨詢 行政管理培訓(xùn) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安裝 資料來(lái)源：瓦拉瑞爾 A 澤絲曼爾等．服務(wù)營(yíng)銷．張金成，白長(zhǎng)虹．北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2023 11: 241． 管理 顧客 組合 定義顧客工作 吸引、教育、 鼓勵(lì)顧客 有效的 顧客參與 ?了解服務(wù)有形展示的概念和類型 服務(wù)有形展示 項(xiàng)目八 服務(wù)有形展示 ?了解服務(wù)有形展示的效應(yīng) ?熟悉服務(wù)有形展示的管理 服務(wù)場(chǎng)景 其他有形物 外部設(shè)施 內(nèi)部設(shè)施 外部設(shè)計(jì) 內(nèi)部設(shè)計(jì) 名片 標(biāo)志 設(shè)施 文具 停車場(chǎng)地 標(biāo)志
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