服務營銷組合(編輯修改稿)
2025-02-09 05:05 本頁面
【文章內容簡介】 服務企業(yè)比其他企業(yè)更加重視員工培訓，原因在于以下幾個方面： ? 使員工積極主動為顧客服務 ? 為員工提供交往培訓 ? 建立并傳遞服務文化 ?顧客的服務過程參與 ?理解服務產能的利用 服務過程 項目七 服務過程 ?質量控制 服務產能的利用 ? 服務過程是指一種把服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構和日常工作。顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務本身，也來自服務過程，因此，服務過程管理十分重要。 ?服務的不可儲存性決定服務產能決策。 顧客的服務過程參與 ? 不同服務中的顧客參與水平 低：服務傳遞時要求顧客在場 中：服務完成需要顧客投入 高：顧客參與服務產品生產 產品是標準化的；服務提供時不考慮顧客的購買；付款可能是唯一要求的顧客投入 顧客投入使標準產品定制化；提供服務，要求顧客購買；顧客投入（信息、材料）是必需的，服務機構提供服務 積極的顧客參與指導定制化服務；離開顧客的購買和積極參與不能完成服務；顧客投入是必需的，并有顧客共同創(chuàng)造結果 個人顧客例子： 航空旅行 酒店 快餐店 個人顧客例子： 美發(fā)店 年度體檢 完全服務餐廳 個人顧客例子： 婚姻咨詢 個人培訓 疾病或手術 企業(yè)顧客例子： 統(tǒng)一的保潔服務 病蟲害控制 辦公室花草維護 企業(yè)顧客例子： 廣告代理 代發(fā)工資 貨物運輸 企業(yè)顧客例子： 管理咨詢 行政管理培訓 計算機網絡安裝 資料來源：瓦拉瑞爾 A 澤絲曼爾等．服務營銷．張金成，白長虹．北京：機械工業(yè)出版社， 2023 11: 241． 管理 顧客 組合 定義顧客工作 吸引、教育、 鼓勵顧客 有效的 顧客參與 ?了解服務有形展示的概念和類型 服務有形展示 項目八 服務有形展示 ?了解服務有形展示的效應 ?熟悉服務有形展示的管理 服務場景 其他有形物 外部設施 內部設施 外部設計 內部設計 名片 標志 設施 文具 停車場地 標志
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