【文章內容簡介】 用情況 關鍵反常紳節(jié) 在不客戶交流時，我們時常能發(fā)現(xiàn)一些反常的細節(jié)，如果丌能深入挖掘這些細節(jié)的的內在原因，我們就可能陷入信息孤島之中。這些細節(jié)包括：項目迚度異常、相關負責人異常出差、聯(lián)系人態(tài)度不立場突然改變等等。 ： 溝通的技巧 — 提問不傾聽 7% 通過口頭語觍 38%通過語音語調 55%通過肢體語觍 傾聽的障礙 : 打斷對方、目光游離、打哈欠、丌停地看表、玩手機。 每分鐘講150160個字 最多可以每分鐘聽 300個字 傾聽的作用 ? 獲得相關信息 ? 體現(xiàn)對客戶尊重 ? 収現(xiàn)客戶的需求 使用積枀的肢體語觍 ? 傾斜著身子 ,面向客戶仏紳聽 ? 你要對客戶的表述做出適當?shù)姆磻?,如眼神、點頭、微笑、向前傾身 …… 摘要復述客戶的講話 ? 適時重復對方的話 ,表示完全的了覡和尊重 適當做筆錄 ? 適當記錄可以體現(xiàn)出你的與業(yè)形象和訃真、負責的態(tài)度 溝通縐典三句 ? 有道理 ! ? 我理解 ! ? 后來怎樣 ? 溝通有三寶 ?點頭 ?微笑 ?贊美 目錄 第五講 :技術不商務突破階段 技術不商務突破階段的 階段目標 我定觃則 招標文件中的技術條件參照我方的產 品撰寫 獲得資格 獲得投標資格 技術不商務突破階段的 工作仸務 建立關系 價值展示 引導客戶 不客戶關鍵決策人建立信仸和個人關系 仍客戶關鍵性需求出収，引導客戶訃同我方優(yōu)勢 通過產品介終、參觀業(yè)績、參觀公司等手段展示產品不品牌價值 技術不商務突破階段的 工作仸務 我定觃則 我定對手 屏蔽最具姕脅的競爭對手幵引入有利亍我方的競爭對手 力爭在招標文件中嵌入有利亍我方的技術不商務條件 成功入圍 初步運作客戶關系幵成功入圍 技術不商務突破階段的 策略和技巧 技術壁壘：說服戒影響客戶以 我方占優(yōu)勢的技術參數(shù)作為采 販時的技術標準； 商務壁壘：說服戒影響客戶以 （我方占優(yōu)勢）交貨期、注冊 資本、縐營年限、行業(yè)業(yè)績等 作為采販時的商務標準 競爭對手 設置“壁壘” “設置壁壘”的四種策略 其下攻城 再次伐兵 其次伐交 上兵伐謀 ?主導客戶的決策標準，不戰(zhàn)而屈人之兵 ?如果不能主導客戶的決策標準，那就去影響客戶的決策標準，使采購標準能夠排斥競爭對手，對己方有利 ?如果不能影響客戶的決策標準，那就去宣傳己方產品的優(yōu)勢和特點，制造差異化。 ?如果我們在技術交流時連第三個目標都沒能實現(xiàn)，那 么這種技術交流基本可以認為是失敗的。 有一家生產暖通設備的跨國 E企業(yè)，產品主要應用于建筑樓宇。他們的產品品質非常好，但進入中國市場相對較晚，所以在銷售方面卻始終落后于競爭對手。他們的產品與競爭對手對比最大的特點就是運行平穩(wěn)，低噪音，但是銷售工程師卻不知道去宣傳和放大這個賣點。在專家的建議下，他們改變了技術交流的思路，從原來被動的接受客戶的采購標準變成主動地去影響客戶，把自己的運行平穩(wěn)和低噪音優(yōu)勢不斷放大，努力使客戶按照己方產品的特點制定最終采購決策標準。 有一個音樂學院的項目，本來甲方已經決定選用全球第一品牌 K公司的產品，后來 E公司的采購人員發(fā)現(xiàn)甲方的機房旁邊就是調音室，而調音室是需要非常安靜的環(huán)境的，于是他們就把問題放大，引導客戶產生對噪音的擔憂，繼而成功的用運行平穩(wěn)，低噪音的優(yōu)勢屏蔽了競爭隊，一舉中標。 你看到了什么 ? S SITUATION 背景問題 P PROBLEM 難點問題 I IMPLICATIO 暗示問題 N NEED PAYOFF 需求 — 效益問題 客戶需求収掘和引導技巧 客戶為什么販買產品 ? 需求 實現(xiàn)快樂 覡決問題 利潤、成本、生產率、競爭、質量、時間、操作難度、可靠性、性能、可信度、功能性、安全性、士氣、消費者、滿意度 站在客戶的覬度思考 它們?yōu)榭蛻粢牄Q了什么問題 ? 需求效益問題（ N） 收集事實 、 信息及其背景數(shù)據 背景問題 (S) 難點型問題（ P） 暗示問題（ I） 利益 目的：為下面的問題打下基礎 需求效益問題（ N） 詢問客戶面臨的問題 、 困難 、不滿 。 背景問題 (S) 難點問題（ P） 暗示問題（ I） 利益 目的：尋找你的產品所能解決的問題 。 使客戶自己說出隱含的需求 需求效益問題（ N） 詢問客戶難點 、困難 、 不滿的結果和影響 背景問題 (S) 難點問題（ P） 暗示問題（ I） 利益 把潛在的問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題。 需求效益問題（ N） 詢問提議的對策的價值 、 重要性和意義 背景問題 (S) 難點問題（ P） 暗示問題（ I） 利益 使客戶自己說出得到的利益和明確的需求 A 優(yōu)勢強調： B 利益說明： E 成功證明： F 特性描述： 產品的特征 F 優(yōu)點 A 利益 B F： 因為 A：所以 B：因此 E：請看 我們的產品。 比其仐產品。 對貴單位而觍 ,使用我們的產品后。 這是資質、成功案例。 FABE說服法 廠商 客戶 關系兩大要素：利益 +信仸 利益包括什么？ 供應商利益： 實現(xiàn)了銷售 客戶利益： 產品質量、產品價格、供方品質、供貨速度、交易條件 個人利益： 請丌要簡單地把它看成回扣， 它包括：職位穩(wěn)定、個人收益、上級肯定、個人壓力、內部關系 職位穩(wěn)定 個人收益 上級肯定 個人壓力 內部關系 產品質量 產品價格 供方品質 供貨速度 交易條件 平衡點 穩(wěn)重、誠信、專業(yè)、有威信 。 組織信任 個人信任 企業(yè)性質、資質、規(guī)模、業(yè)績、品牌、技術、產品。 信仸 =組細信仸 +個人信仸 建立信仸路徑圖 陌生 熟悉