物業(yè)行業(yè)信息化經(jīng)營(yíng)管理(編輯修改稿)
2025-02-09 03:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相結(jié)合，極大地增強(qiáng)了受理、指揮、回訪等流程的技術(shù)含量和工作效率， 96916外連客戶，內(nèi)接區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建成為浦東新區(qū) 1335個(gè)小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)信息的樞紐，使 “96916”成為一個(gè)互動(dòng)性大、服務(wù)控制性強(qiáng)、多功能化的客戶服務(wù)中心。 v “96916”服務(wù)信息平臺(tái)堅(jiān)持 “社會(huì)的需求就是我們的追求 ”的服務(wù)宗旨，實(shí)施 24小時(shí)全天候服務(wù)，居民只要一個(gè)電話就能解決物業(yè)難題。截止 2023年底， “96916”話務(wù)量達(dá)到 238萬只，受理與解決物業(yè)服務(wù)事件 53萬條，受到居民的廣泛贊譽(yù)。 v “96916”服務(wù)信息平臺(tái) 2023年度榮獲中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)信息化應(yīng)用 “客戶服務(wù)單項(xiàng)獎(jiǎng) ”。v 浦東新區(qū)物業(yè)管理（房屋應(yīng)急維修） 96916服務(wù)中心連年被評(píng)為上海市房屋應(yīng)急維修先進(jìn)單位。v 陸家嘴物業(yè)（ 96916物業(yè)應(yīng)急維修）被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)評(píng)為 2023年度全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位（服務(wù)類） 陸家嘴物業(yè) “96916”技術(shù)平臺(tái)簡(jiǎn)介v 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶號(hào)碼接入，再進(jìn)行自動(dòng) /人工呼叫分配，分別處理； v 可實(shí)現(xiàn)電話用戶接入能力，屏幕自動(dòng)彈出；v 具備呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫等待、三方通話等業(yè)務(wù)控制功能；v 對(duì)外包給不同企業(yè)的接入碼，可進(jìn)行合群、分群處理；v 對(duì)用戶呼入、系統(tǒng)呼入呼出等全程錄音；v 具備多個(gè)排隊(duì)隊(duì)列，對(duì)進(jìn)入各隊(duì)列的呼叫可按設(shè)定次序、先入先出（服務(wù)）原則進(jìn)行資源（話路）分配至話務(wù)員座席或資源節(jié)點(diǎn)（語音 /傳真資源 ）；v 管理席功能，具備座席監(jiān)聽、話路強(qiáng)拆等功能；v 座席呼叫控制功能的具體實(shí)現(xiàn)者，如：用戶應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、等待、資源保持等；v 提供話路統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析記錄；v 采用組件化 GIS技術(shù)，集成 call center和 GIS，實(shí)現(xiàn)地圖定位；v 車載 GPS系統(tǒng)可監(jiān)控維修車輛的位置及當(dāng)前狀況，歷史資料檢索與歷史軌跡回放。v PDA現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)信息轉(zhuǎn)接雙向傳輸系統(tǒng)。96916業(yè)務(wù)運(yùn)作流程“96916”服務(wù)的特點(diǎn)v 業(yè)主能享受到的是全方位的服務(wù)，陸家嘴物業(yè) “呼叫中心 ”以 “讓業(yè)主更滿意 ”為服務(wù)宗旨，要求 “呼叫中心 ”的工作人員不能拒絕任何業(yè)主提出的任何服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)于物業(yè)公司尚未開展的業(yè)務(wù)，只要能夠辦到，就要千方百計(jì)為業(yè)主開拓新的服務(wù)項(xiàng)目。v 提供多種與業(yè)主溝通的方式，方便業(yè)主提出服務(wù)需求，系統(tǒng)支持的與業(yè)主溝通的方式包括：電話、傳真、 Inter、短消息、 WAP等。電話服務(wù)中，業(yè)主還可以選擇自動(dòng)語音服務(wù)和人工服務(wù)，充分適應(yīng)不同業(yè)主的不同偏愛和習(xí)慣。v 系統(tǒng)提供完善的業(yè)主信息記錄，提供業(yè)主電話號(hào)碼的識(shí)別功能，提供親情化、人性化的服務(wù)，使得業(yè)主一旦撥通電話，系統(tǒng)就能識(shí)別業(yè)主資料，使業(yè)主倍感 “呼叫中心 ”親切的詢問。服務(wù)信息的歷史記錄將使 “呼叫中心 ”能為業(yè)主提供超前的、有針對(duì)性的服務(wù)。v 業(yè)主可以通過電話跟物業(yè)公司進(jìn)行 “零距離 ”的溝通，接受專業(yè)級(jí)的咨詢服務(wù)。v 當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)有異議時(shí)，可以通過 “呼叫中心 ”實(shí)施投訴，使業(yè)主既能擺脫直接面對(duì)服務(wù)人員的心理壓力，又能避免書面投訴處理時(shí)間過長(zhǎng)的問題。 96916服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域應(yīng)用案例二花樣年物業(yè)彩生活簡(jiǎn)介v 彩生活是花樣年物業(yè)的核心業(yè)務(wù)板塊。 2023年，花樣年物業(yè)率先突破了物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空白區(qū)，把物業(yè)管理升級(jí)為物業(yè)服務(wù)，開創(chuàng)了彩生活客戶服務(wù)中心及相應(yīng)彩生活業(yè)務(wù)。彩生活在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上充分認(rèn)識(shí)、解析業(yè)主需求，致力于為業(yè)主提供家居生活用品團(tuán)購、房屋增值等有償服務(wù)。目前彩生活業(yè)務(wù)已達(dá)上百個(gè)品類、服務(wù)近千萬人次，成為花樣年物業(yè)保有和擴(kuò)大市場(chǎng)份額的中堅(jiān)力量。v 作為行業(yè)的新生事物，彩生活的可操作性和盈利能力一直令人稱贊。對(duì)于全方位創(chuàng)新的彩生活模式而言，開創(chuàng)、復(fù)制的過程有如 “摸著石頭過河 ”，且歌且行，最終沉淀下來的就被證明為正確和合理。在這一探索的過程中，前無古人而后有追兵，彩生活必須為務(wù)虛的遠(yuǎn)景設(shè)想及務(wù)實(shí)的當(dāng)下構(gòu)架尋找生存之機(jī)。創(chuàng)新且不落窠臼，獨(dú)樹一幟又必須適者生存，彩生活有幾點(diǎn)可稱樹立了行業(yè)標(biāo)桿，亦是其不斷發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力。彩生活核心業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析v 理念創(chuàng)新在 “服務(wù) ”領(lǐng)域精耕細(xì)作167。 新 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 出臺(tái)前， “物業(yè)管理企業(yè) ”的名目將很多物業(yè)公司鎖定在了 “物的管理 ”層面，工作專注于門禁、清潔綠化、工程維修等物的實(shí)體管理，對(duì)業(yè)主的差異化需求視而不見。花樣年物業(yè)首先認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任不僅在管理，更在服務(wù)，而服務(wù)于業(yè)主、滿足業(yè)主的個(gè)性化需求也就成為物業(yè)管理企業(yè)題中應(yīng)有之義。167。 2023年，花樣年物業(yè)成立 “彩生活客戶服務(wù)中心 ”，為業(yè)主提供 24小時(shí)開放式服務(wù)?？蛻舴?wù)中心的成立，標(biāo)志著花樣年物業(yè)在 “物業(yè)服務(wù) ”這一領(lǐng)域開始精耕細(xì)作。事實(shí)上，客戶服務(wù)中心的設(shè)立作為花樣年物業(yè)服務(wù)理念的外化，也引領(lǐng)了相關(guān)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)開展。167。 彩生活首次把管理視野延展至小區(qū)整體，把小區(qū)建筑、道路、園林和業(yè)主的物質(zhì)生活、精神生活、社區(qū)文化結(jié)合起來，充分整合、挖掘社區(qū)資源，以社區(qū)資源的商業(yè)化所得部分補(bǔ)償社區(qū)建設(shè)，以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)。因此，彩生活介入小區(qū)首先在視覺
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