【文章內(nèi)容簡介】 1). 要建立符合 ISO9000標準的質(zhì)量體系 ,必頇將 每一項工作細節(jié)編寫成程序 /指引文件 2). ISO9000體系文件需按標準的條文劃分 3).程序 /指引文件愈多愈詳細 ,成功認證要機會 愈高 . 卓越價值 .顧客滿意 文件系統(tǒng)的精簡化 44 . 問題概論 ISO9000標準雖然基本上是要求一個的 「 文件化質(zhì)量 體系 」 ,但亦清楚說明 「 文件 」 的詳略程度和範(fàn)圍 ,應(yīng)視乎 工鞗的復(fù)雜性 、 所用的方法及有關(guān)員工所具備的技能和培 訓(xùn) (條文 ),以有效實施既定的質(zhì)量活動為最終目的 。 至於質(zhì)量程序文件 ,更無需按 ISO9000標準條文 (如 ISO9001 )加以劃分 ,而應(yīng)以配合實際需要為原則 。 在獲 取 ISO9000認證方面 ,文件的 「 質(zhì)素 」 比它的 「 數(shù)量 」 更重 要 。 文件太多除了增加尋找資料的困難外 ,亦會成為管理 和行政工作的負累 . 卓越價值 .顧客滿意 文件系統(tǒng)的精簡化 45 . 問題概論 一個精簡的文件體系 ,應(yīng)具備以下特點 : u 文件架構(gòu)與涉及的管理和營運模式配合 u 避免 「 重疊 」 或 「 離散 」 的文件 /資料 u 省去非必頇的文件 u 容易尋索和更新文件 卓越價值 .顧客滿意 文件系統(tǒng)的精簡化 46 . 系統(tǒng)文件的層階 普遍都認同 ISO9000文件系統(tǒng)應(yīng)分為四個層次 : 質(zhì)量手冊 運作 /質(zhì)量系統(tǒng)程序 工作指引 品質(zhì)記錄 卓越價值 .顧客滿意 文件系統(tǒng)的精簡化 47 . 系統(tǒng)文件的層階 這四層文件的特色可歸納如下 : 卓越價值 .顧客滿意 文件系統(tǒng)的精簡化 文件類別 涉及範(fàn)圍 數(shù)量 內(nèi)容 重點 質(zhì)量手冊 運作 /質(zhì)量系統(tǒng)程序 工作指引 品質(zhì)記錄 闊 ↓ 窄 少 ↓ 多 概括 ↓ 詳畫 是甚麼 何時、何人、做何事 如何 結(jié)果 48 . 文件層階的簡化 雖然 「 四層文件架構(gòu) 」 已廣被接受 ,但 ISO9000質(zhì)量體系不一定包含這四種文件 ,百可 因應(yīng)公司實況建立較簡化的文件架構(gòu) 。 簡化的 方式主要有二 : 卓越價值 .顧客滿意 文件系統(tǒng)的精簡化 49 . 將兩層文件合並為一層 ? u 質(zhì)量手冊鈌所涉及的系統(tǒng)程序細節(jié) ,無頇另外 ? 編寫程序文件 ? u 系統(tǒng)程序內(nèi)記載執(zhí)行工作所需的詳細指引 ,省 ? 去了工作指引文件 ? u 將工作指引與品質(zhì)記錄結(jié)合 ,成為核單或指導(dǎo) ? 性的表格 . 將手冊 、 程序和指引三層文件合並成為一本 質(zhì)量手冊 . 卓越價值 .顧客滿意 文件系統(tǒng)的精簡化 50 考慮將不同層次文件合並時 ,可參照下列之建議 : 卓越價值 .顧客滿意 文件系統(tǒng)的精簡化 公司規(guī)模 管理架構(gòu) 工序種類 建議 50人以下 高、中層管理沒有明確劃分 流程簡單 ,工序較少 手冊、程序和指引合並 50~200人 高、中層管理沒有明確劃分 流程簡單 ,但包括的工充類別多 手冊、程序合並 50~200人 高層與中層管理劃分明確 流程繁多 ,惟包含的工序類別少 程序、指引合並 200人以上 高層與中層管理劃分明確 流程及工序繁多 手冊、程序和指引分別編寫 51 合並文件需考慮的其他因素包括 : 1).將較常修訂或需定期倯討 /修訂之內(nèi)容 (例如 :項 目審批條件 /規(guī)限 、 週期性工作目標及客戶特別 要求等 )與必動機會少的內(nèi)文分開 ,以減少文件修 改的密度 /次數(shù) . 2).合並文件的篇幅不宜過多 (如手冊應(yīng)不多於 50頁 ) 以方便用者查閱 . 卓越價值 .顧客滿意 文件系統(tǒng)的精簡化 52 合並文件需考慮的其他因素包括 : 3). 文件架權(quán)需配合公司之發(fā)展 若公司依從的是多元化生產(chǎn)的發(fā)展路線 ,文件系 統(tǒng)有較多層階 ,會有助把新的流程融入既有體系中和 減少更改文件的機會 。如公司是集中發(fā)展優(yōu)勢項目而 將周邊工作判 ,則以較簡單的文件層階為適合 . 卓越價值 .顧客滿意 文件系統(tǒng)的精簡化 53 . 問題概論 在建立 ISO9000質(zhì)量體系過程中 ,「 如何能滿足 ISO9000標準要求 」 是不可回避的問題 ,但關(guān)鍵的是 這標準並無列舉或規(guī)限符合其要求的措施 ,公司因應(yīng) 特有情況和制度 ,制訂恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量保證方案 . 卓越價值 .顧客滿意 運作精簡化 54 . 問題概論 在制訂的符合 ISO9000 要求的動作方面 ,容易有 下列的誤解 : ☆ 一些 「 普遍認受 」 之做法被視為 ISO9000標準 的條文要求 . ☆ 「 繁瑣和累贅 」 的運作被認為是保障認證成功 的方案 . ☆ 建立多重的 「 檢查 、 審批 」 是有效保證 「 質(zhì)量 」 的措施 . 卓越價值 .顧客滿意 運作精簡化 55 . 問題概論 我曾經(jīng)多次呼吁 ISO9000程序之制訂必先以業(yè)務(wù) 作首要考慮 。可惜不少人在編寫程序過程中 ,往往只專 注於套用現(xiàn)成之方法 ,以確保能達到 ISO9000要求 ,什或 以滿足認證機構(gòu)的要求為目標 . 在滿足標準要求的前題下 ,採用一些普遍接受或 取得 ISO9000認證公司的制度 /措施 ,是一較安全和快見 效的做法 ,但這也可能合公司柱在不適宜的模式中 ,成 為運作上之負累及日后發(fā)展之障礙 . 卓越價值 .顧客滿意 運作精簡化 56 . 問題概論 一個良好的質(zhì)量體系應(yīng)具備下列特性 : u 能融入公司既有的營運模式中 ,配合其業(yè)務(wù)需要 ? u 避免一些 「 繁瑣 」 、 「 累贅 」 和 「 重復(fù) 」 的運作 , ? 重視成本效益 u 管制工作集中於 「 關(guān)鍵 」 項目 u 具備一定的靈活性 u 制訂的措施能配合現(xiàn)實環(huán)境 ,易於執(zhí)行 u 運用適當(dāng)?shù)碾娔X技術(shù)提升工作效能 卓越價值 .顧客滿意 運作精簡化 57 . 運作的可審核性 ISO9000質(zhì)量體系其中一個沒有在標準中列 明 ,卻又不能忽視的是 「 可審核 」 性 (Auditable) 的要求 ,這是由於 ISO9000質(zhì)量體系的認證是必頇 通過第三方審核才能得到 ,若系統(tǒng)運作不易被審 核 ,以確認其有效性 ,則會難以成功取得認證 .所 謂 「 可審核 」 性有 兩方面的意義 : 卓越價值 .顧客滿意 運作精簡化 58 . 運作的可審核性 u 從事的質(zhì)量活動 ,均有明證以確認已實行 及達致某些效果 ,一般做法是制訂相關(guān)的 記錄作為證據(jù) . ? u 有關(guān)質(zhì)量活動的主要執(zhí)行過程 ,均有一定 ? 依據(jù)和規(guī)範(fàn)和規(guī)範(fàn) ,例如遵循既定的程序 / ? 指引文件 . 卓越價值 .顧客滿意 運作精簡化 59 . 運作的可審核性 毫無疑問 ,上述的要求是一健全的質(zhì)量體系應(yīng)具備 的物質(zhì)之一 ,但問題是 「 可審核 」 應(yīng)達到甚麼的程度 。 從 「 實效 」 角度而論 ,並非每項活動細節(jié)都能夠或應(yīng)該 提供記錄和依據(jù) 。 事實上 ,ISO9000標準亦沒有要求所有 運作詳情都需要文件化 ,過份強調(diào)制訂文件 /記錄以方便 審核 ,往往導(dǎo)致運作體系變得 「 官僚 」 和衍生過多的文 件 /記錄 。其實質(zhì)量活動的 「 可審核 」 性 ,除了文件 /記錄 ,亦可以 活動結(jié)果和成效作為證據(jù) . 卓越價值 .顧客滿意 運作精簡化 60 . 運作的可審核性 例 :當(dāng)資料處理員完成電腦資料輸入后 ,一般會由特定 員工核對電腦資料與稿件 ,以確保資料無誤 。 為能 提供審核的依據(jù) ,不少公司會要求員工核對資料后 在每份稿件上簽名作實 。但要滿足可審核性的要求 , 亦有其他較節(jié)省人力的方法 ,其中包括 : u 將經(jīng)核對的稿件存於 「 完成復(fù)核 」 檔案 u 在電腦程式中設(shè)置認功能 u 只在整批稿件的首頁上簽名 卓越價值 .顧客滿意 運作精簡化 61 . 運作精簡化 要建立符合 ISO9000條文要求 ,又能切合實情 且具成本效益的方案 ,頇於制訂相關(guān)的程序時 ,考 慮工作復(fù)雜性 、 員工的背景和能力 、 管理風(fēng)格 (如強調(diào)員工自主抑或多加監(jiān)管 )和產(chǎn)品 /工序特 性等因素 ,實難一概而論 。 然而 ,達致精簡化運作 的原則 ,可概括如下 : 卓越價值 .顧客滿意 運作精簡化 62 . 運作精簡化 1) 質(zhì)量活動的管制點並非愈多愈好 ,應(yīng)以關(guān) 鍵項目的管制為主 所謂管制點一般包括下列三方面 : u 文件 /方法 /成效的評審和審批 u 系統(tǒng) /儀器 /輸出 (包括產(chǎn)品 )的驗證 u 工序輸入 /過程的監(jiān)察 卓越價值 .顧客滿意 運作精簡化 63 . 運作精簡化 管制點必頇設(shè)置恰當(dāng) ,若過多不必要的管制 ,反會延 長運作周期和減低靈活性 ,導(dǎo)致反效果 。 管制點是否適 切需衡量所付出的努力是否有效達致以下目標 : u 避免錯誤 u 改善產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)素 u 及時糾正問題 u 客戶滿意 u 增加工作效率 卓越價值 .顧客滿意 運作精簡化 64 . 運作精簡化 若有關(guān)措施在保證上述成效是不可缺者 ,則視為 「 關(guān) 鍵性 」 的管制 ,對於一些非必要之管制 ,如無其他特別原 因 (如一時失效亦會導(dǎo)致嚴重後果 ),可考慮刪減 .以下是 一些分析個案 : 例 : 一般是以召開管理評審會議作為評審質(zhì)量管理體 系的手段 ,通常程序包括 :預(yù)備會議 ,進行會議和跟進決 議事項三個階段 。 一些機構(gòu)的運作過程如下 : 卓越價值 .顧客滿意 運作精簡化 65 . 運作精簡化 (一 ) (二 ) (三 ) 卓越價值 .顧客滿意 運作精簡化 擬制會議時間表和議程 審批時間表和議程 擬制會議記錄 審批會議記錄 66 . 運作精簡化 分析 :從 「 關(guān)鍵管制 」 的角度看 ,若會議的周期 (如致少半年一次 )和主要主審內(nèi)容已在經(jīng)審 批的系統(tǒng)文件中列明 ,且會議時間表和方程只是按