【文章內(nèi)容簡介】 ntelligence工作216。工作性質(zhì)：高級白領(lǐng)，多半為中層的管理人員。216。工作時間普遍偏長，有相當(dāng)?shù)呢?zé)任和壓力。生活216。休閑：經(jīng)常會去一些中高檔的休閑酒吧或會所、茶館。216。健身：會去健身房并熱衷野外活動。216。飲食：以固定的，曾消費過的餐館為主，有相對固定的飲食習(xí)慣和口味。216。購物：集中在環(huán)境較好的中高檔百貨商場，如中友， SOGO； 生活購物會在大的連鎖超市，如家樂福。216。社交：以同學(xué)老友為主，圈子已固定且封閉，也會選擇一些俱樂部模式。216。消費：會買房并有能力向銀行貸款，持卡消費。216。家庭：穩(wěn)定的家庭結(jié)構(gòu)與情感生活。文化216。閱讀：曾經(jīng)熱衷王朔、村上春樹、米蘭昆德拉的作品，閱讀傾向仍強(qiáng)調(diào)具有較深精神內(nèi)涵的作品， “ 速食式 ” 作品流行的趨勢開始出現(xiàn)。216。音樂：喜歡懷舊經(jīng)典老歌，羅大佑、齊秦依然是他們的精神領(lǐng)袖，接受新的流行音樂有一定難度。216。影視：喜歡周潤發(fā)、劉德華等老牌影星，會主動去電影院觀看電影，會關(guān)注經(jīng)濟(jì)、新聞、體育等電視節(jié)目。信息216。網(wǎng)絡(luò)：對網(wǎng)絡(luò)的依賴很大，使用 EMAIL， 上網(wǎng)看新聞，瀏覽財經(jīng)類報道，并會利用網(wǎng)絡(luò)查找信息；喜歡玩簡單的網(wǎng)絡(luò)游戲；對網(wǎng)上購物，網(wǎng)上交友、聊天等行為也會嘗試。216。報刊雜志：報紙也是該類人群重要的信息來源，如《南方周末》、《環(huán)球時報》，同時一些綜合財經(jīng)類雜志也為他們喜歡。2835歲的標(biāo)準(zhǔn)人SolutionsMarket Intelligence從需求的角度開發(fā)產(chǎn)品生理需求安全需求社會需求自我實現(xiàn)? 信息提供? 虛擬社區(qū)? 網(wǎng)上聊天? 信息提供? 虛擬社區(qū)? 工作支持? 網(wǎng)絡(luò)游戲? 虛擬現(xiàn)實SolutionsMarket Intelligence從認(rèn)知的角度劃分產(chǎn)品理性商品 感性商品高度相關(guān)低度相關(guān)照相機(jī)轎車電池寬帶接入轎車壁紙香水賀卡冰激凌酒殺蟲劑衣服夾子手機(jī)電腦游戲基礎(chǔ)增值業(yè)務(wù)SolutionsMarket Intelligence 產(chǎn)品與客戶需求JPhone正式推出（ Shamail）服務(wù)，隨后新增用戶持續(xù)走高KDDI推出相應(yīng)服務(wù)挽回敗勢DoCoMo對應(yīng)遲緩，直線下跌DoCoMo被迫應(yīng)戰(zhàn)? 市場的主流用戶只關(guān)心應(yīng)用，對技術(shù)往往缺乏鑒別能力，也不會關(guān)系技術(shù)的差別。因此只有讓應(yīng)用適應(yīng)用戶，而不是讓用戶去適應(yīng)技術(shù)和應(yīng)用。? 越來越多的業(yè)務(wù)是由運(yùn)營商和各個合作伙伴共同推出的，因此與合作伙伴共享用戶信息和對合作伙伴的控制同樣重要。SolutionsMarket Intelligence產(chǎn)品設(shè)計與合作的生態(tài)環(huán)境IMode合作模式SolutionsMarket Intelligence216。 發(fā)展方向：增值業(yè)務(wù)的極大豐富216。 定位：增值業(yè)務(wù)平臺的管理者216。 策略：漸進(jìn)式地在對合作伙伴讓利的同時完善對生態(tài)環(huán)境的控制拉：為業(yè)務(wù)平臺上的合作伙伴提供方向上的指導(dǎo)和支持 時間推：完善增值業(yè)務(wù)平臺的建設(shè)和管理，在使合作伙伴放心的同時加強(qiáng)監(jiān)管明確利潤分成模式和計費結(jié)算規(guī)則建立業(yè)務(wù)平臺管理和 SP篩選規(guī)則設(shè)立風(fēng)險投資與增值業(yè)務(wù)扶持基金以成功企業(yè)案例樹立成功 SP的典范建立外部的業(yè)務(wù)平臺監(jiān)管委員會建立面向客戶的統(tǒng)一增值業(yè)務(wù)界面定期發(fā)布用戶、市場分析情況和未來市場預(yù)期建立統(tǒng)一的增值業(yè)務(wù)客戶服務(wù)中心完善產(chǎn)業(yè)同盟，加強(qiáng)同盟內(nèi)各方的聯(lián)系與合作統(tǒng)一增值業(yè)務(wù)的宣傳，建立 SP宣傳的補(bǔ)貼機(jī)制業(yè)務(wù)平臺管理SolutionsMarket Intelligence客戶需求的現(xiàn)在與未來SolutionsMarket Intelligence第三部分產(chǎn)品與營銷SolutionsMarket Intelligence創(chuàng)新的方法論 —— 新舊對比電信運(yùn)營模式的創(chuàng)新首先必須要有一套創(chuàng)新合理的方法論作為支撐。其核心思想就是要以客戶為導(dǎo)向。雖然運(yùn)營商們總是宣稱自己是以客戶為導(dǎo)向的，但由于所采用方法論的偏差，導(dǎo)致其走向了 “偽客戶導(dǎo)向 ”的歧途而不自知。傳統(tǒng)的方法論 創(chuàng)新的方法論 分歧焦點舉例靜態(tài)的 動態(tài)的 短信屬于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)嗎？存量的 邊際的 “ 80/20法則 ” 在電信業(yè)成立嗎？籠統(tǒng)的 細(xì)分的 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)的營銷模式一致嗎？不同的客戶應(yīng)該采取不同的營銷手段嗎？分割孤立的 系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的 客戶價值僅僅體現(xiàn)在自身的電信支付水平上嗎？ 營銷和銷售應(yīng)該合一嗎？完全理性的 非完全理性的 價格是所有客戶考慮最多的因素嗎？時尚傳播模式能借用到電信運(yùn)營模式中去嗎？機(jī)械的 彈性的 應(yīng)該忽視用戶特性而完全按照流量計費嗎？SolutionsMarket Intelligence 客戶體驗的生命周期216。增值服務(wù)不同于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是用戶的終生體驗。未來電信業(yè)務(wù)成功的核心是在目標(biāo)群體的生活范圍內(nèi)，構(gòu)造對方所向往的完整的用戶體驗。216。對增值業(yè)務(wù)而言，用戶的體驗是關(guān)鍵。體驗包含從產(chǎn)品設(shè)計到售后服務(wù)的全過程。216。體驗內(nèi)容包括了用戶對產(chǎn)品的內(nèi)涵、品牌、形象、銷售渠道、合作與服務(wù)方式等等方面。216。不同人對電信服務(wù)體驗的感覺不同，受教育背景、生活方式、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和行為準(zhǔn)則的影響較大。SolutionsMarket Intelligence基礎(chǔ)業(yè)務(wù)216。價格： 價格成為人們選擇基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的主要原因216。質(zhì)量 ： 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿足的是消費者的基本要求在以語音為主的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中，兩者不會導(dǎo)致用戶滿意和忠誠的附加效應(yīng)，是懲罰因子。增值業(yè)務(wù) （基礎(chǔ)業(yè)務(wù)得到滿足后，增值業(yè)務(wù)會演變成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）體驗： 在增值的基礎(chǔ)上，用戶追求的是超值體驗服務(wù)。增值： 向顧客提供 “ 增值 ” 服務(wù)用戶更加追求服務(wù)的質(zhì)量。兩者做不好不會受懲罰。反之，如果表現(xiàn)優(yōu)秀，就能大大提高其顧客地滿意度和忠誠度，是獎勵因子，是吸引新顧客的重要因素。電信業(yè)務(wù)重點分析超值質(zhì)量追求質(zhì)量期待質(zhì)量基本質(zhì)量100%中性0%增值業(yè)務(wù)客戶體驗價格網(wǎng)絡(luò)獎勵因子中性SolutionsMarket Intelligence 完整的客戶體驗完整的電信客戶體驗 包括售前，售中，售后三個階段。這三個階段同時也是與消費者購買過程中的五個階段（認(rèn)知，知識，傾向，購買，重復(fù)購買 /忠誠度）相對應(yīng)的。售前階段 包括客戶感知和客戶對業(yè)務(wù)信息的查詢兩個步驟，其在消費者購買過程中反映出來的是認(rèn)知（以獲得客戶感知）、知識（信息查詢）和傾向性的初步建立（基于初步感知和查詢獲得的知識之上的傾向判斷）。售中階段 包括客戶對業(yè)務(wù)信息的進(jìn)一步獲取，以及購買決定的最終形成。與之對應(yīng)的則是客戶體驗過程中的傾向性變化或加強(qiáng)（基于購買場所內(nèi)獲得的更多信息和選擇），體驗式使用（使用的感受將作為購買的參考）。在此階段中，該業(yè)務(wù)的口碑和評價（主要來自業(yè)務(wù)銷售人員和周圍使用過該業(yè)務(wù)的熟人）將成為一個非常重要的能左右客戶傾向性甚至購買決定的因素。售后階段 包括客戶在購買后對該業(yè)務(wù)的繼續(xù)使用或終止使用。與之對應(yīng)的則是客戶體驗流程中的繼續(xù)使用（使用的感受將給予用戶關(guān)于該業(yè)務(wù)的進(jìn)一步的信息回饋）和客戶忠誠度的形成（直接影響到客戶對繼續(xù)使用或終止使用該業(yè)務(wù)決定的形成）。售前 售中 (服務(wù)定制） 售后（服務(wù)體