【文章內(nèi)容簡介】 滿足病人情感需求的做法： ?問候 ?安慰 ?同情 ?贊美 ?鼓勵 咨詢臺服務(wù)禮儀要求 ? 主動熱情： 五步以內(nèi)關(guān)注， 三步以內(nèi)問候 ? 禮貌耐心提示目標(biāo)方位 ? 右前方引路 /示意走向 門診工作禮儀 ? 工作 雷厲風(fēng)行 態(tài)度 和風(fēng)細(xì)雨 ? 和藹熱情地接待每位來診病人 主動和藹地打招呼 主動詢問是否需要幫助 合理安排和維持就診秩序 主動介紹醫(yī)院情況 為病人指引方向，提供方便 ? 和藹熱情地接待新入院的病人 ? 耐心介紹，親切引導(dǎo)，細(xì)心幫助 ? 病人入院八個(gè)一： 一張真誠的笑臉；一個(gè)親切的稱呼；一張整潔的病床；一次周到耐心的入院介紹；一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評估；一次用藥宣教；做好第一次治療 ? 溫馨服務(wù)“七到”： 病人到，醫(yī)生護(hù)士敬語到，微笑到，水到，飯到，治療到，護(hù)理措施到 面對新入院患者時(shí)： 常見的病人情緒反應(yīng) ?焦慮 ?恐懼 ?憤怒 ?抑郁 護(hù)理操作禮貌三步曲 ?操作前解釋 ?操作中指導(dǎo) ?操作后囑咐 操作前解釋的目的： ? 對患者的姓名（年齡、性別）、使用藥物的濃度、劑量、方法、時(shí)間進(jìn)行查對和告知 ? 向病人簡單介紹本次操作的目的、病人需要做的準(zhǔn)備 、操作方法、過程、病人有可能出現(xiàn)的感覺等情況，以取得患者的配合。 操作中指導(dǎo)的目的： ? 解釋操作方法和意義，指導(dǎo)病人配合操作，詢問病人感受，隨時(shí)為病人解除困難和疑慮，提高工作質(zhì)量和效率。 ? 給予適當(dāng)安慰和鼓勵，消除病人對操作治療的恐懼感，爭取得到病人最大程度的合作。 ? 輕柔的動作、溫和的態(tài)度、嫻熟的技術(shù)，使病人感受到禮貌和尊重。 例：為李大伯抽血 …… ? 李大伯早上好！我來給您抽血，請您把胳膊伸出來。（鋪治療巾，扎止血帶，選擇血管。） ? （消毒）進(jìn)針時(shí)稍微有點(diǎn)兒疼，請您忍一下，不要動。 ? 請您握住拳頭。 例：為王阿姨做皮膚準(zhǔn)備 …… ? 王阿姨，請您躺下。（一邊扶助病人躺到床上，一邊解釋）皮膚準(zhǔn)備就是要把皮膚上的微生物清除掉，減少感染的機(jī)會，要是傷口感染了就不容易長好。我現(xiàn)在用肥皂水給您把做手術(shù)的地方洗干凈，然后用剃刀把毛發(fā)刮掉。您不要緊張，不疼的。 操作后囑咐的目的： ? 對于病人的合作和支持表示感謝 ? 詢問病人感覺，親切地交代相關(guān)注意事項(xiàng) ? 對于操作治療給病人帶來的不適和顧慮給予安慰 病房護(hù)士發(fā)藥的禮儀： 發(fā)藥到口，送水到手 ? “大媽，您的名字是 ***嗎？” ? “您服藥的時(shí)間到了，請您用溫開水慢慢服下?！? ? 如果病人首次服藥，應(yīng)講解藥物的作用、用法、注意事項(xiàng)等。 ? “您在服藥后如果有什么不舒服，請及時(shí)呼叫我們?！? 使用呼叫器的禮儀 ? 呼叫器要放在病人信手可得的地方 ? 呼叫器不能代替護(hù)士觀察巡視 ? 接聽呼叫器時(shí)使用的語言應(yīng)當(dāng)讓病人產(chǎn)生安全感，例如： “您好！請問有什么事？” “好，我馬上就來！” 手術(shù)室迎送病人六個(gè)“一” ? 一聲親切的問候； ? 一副整潔的平車； ? 一次認(rèn)真的查對； ? 一個(gè)無菌的環(huán)境； ? 一張安全的手術(shù)床； ? 一次詳細(xì)的宣教。 手術(shù)室工作禮儀 ? 可以和病人談一些輕松的話題 ? 醫(yī)護(hù)人員之間不要議論與手術(shù)無關(guān)的話題 ? 不能拿病人的身體開玩笑 ? 注意遮蓋病人 ? 手術(shù)開始后不要說讓病人緊張的話，如： “真沒想到?。　薄霸趺词沁@樣！”“糟了，血止不住了！”“不行了”“錯(cuò)了” ? 不要露出讓病人感到緊張的表情，如： 無可奈何；搖頭；嘆氣；驚訝 病房送迎手術(shù)病人的禮儀 ? 送病人： “祝您一切順利！” ? 迎病人： 協(xié)助搬動病人 告知病人或家屬： “手術(shù)已經(jīng)順利結(jié)束” “您的各項(xiàng)生命體征正?！? 詳細(xì)交代手術(shù)后各項(xiàng)注意事項(xiàng) 病區(qū)管理禮儀 ? 床頭桌是病人的個(gè)人空間 ? 減少人為的噪音污染 說話輕 走路輕 操作輕 開關(guān)門窗輕 ? 治療車要定期檢修、保養(yǎng)、加油 ? 晚間熄燈前夜班護(hù)士要細(xì)心巡視病房 送病人出院的禮儀 ? 通知出院時(shí)表示祝賀； ? 做好出院指導(dǎo)： 如何辦理出院手續(xù)；如何服藥；如何隨訪；如何進(jìn)行康復(fù)鍛煉；如何控制飲食起居；出院后的注意事項(xiàng)；復(fù)查的時(shí)間 ? 送別的禮節(jié) 送別的禮儀 ?告別地點(diǎn) ?送別用語 歡迎下次再來 對病人： 第四部分： 醫(yī)患者溝通中的禮儀 有 效 溝 通 溝通 ：是人們分享信息、思想和情感的任何過程。 溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢語言等各種信息的傳遞。 信任與尊重 是有效溝通的基礎(chǔ) 成功溝通的基石：建立信任感 信任 態(tài)度明確 關(guān)心對方 始終如一 信守承諾 成功溝通的基石：建立尊重感 尊重 寬容 傾聽 平等 雙贏 寬容： 準(zhǔn)許他人有判斷和行動的自由，心平氣和地、不執(zhí)偏見地容忍有別于自己的，或者有別于傳統(tǒng)的觀點(diǎn)。 每個(gè)行為背后都有積極的意義 事件 積極的意義 病人家屬沖你喊叫，抱怨你不能勝任工作 —— 給你提供了練習(xí)如何處理沖突的機(jī)會。 一位同事對你告訴他的事產(chǎn)生了誤解 —— 促使你找到一種更好的表達(dá)方式，讓別人正確理解你的意思。 溝通的方式 ?非語言信息溝通 ?口頭語言溝通 ?書面語言溝通 目光凝視規(guī)范 與視線控制 ? 公事凝視區(qū) ?社交凝視區(qū)