【文章內(nèi)容簡介】 ? 定義：指企業(yè)一定時(shí)期內(nèi)營業(yè)收入凈額與投入員工平均人數(shù)的比例，是反映企業(yè)配置人力資源數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、員工受到培訓(xùn)程度以及人力資源效率的綜合考核指標(biāo)。 ? 公式：（營業(yè)收入凈額 /考核期內(nèi)平均員工數(shù)量） X100% ? 適宜考核對(duì)象：經(jīng)營班子，人力資源部門經(jīng)理等 ? 適宜考核周期：季度或者年度 各類 KPI定義舉例 ? 合格員工流失率 ? 定義：指企業(yè)一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)考核與確認(rèn)勝任的員工離職人數(shù)與員工平均人數(shù)的比例，綜合反映企業(yè)基層管理水平，企業(yè)對(duì)人才使用、激勵(lì)和保留的制度安排及實(shí)施效果的指標(biāo)。 ? 公式：（轉(zhuǎn)正員工離職人數(shù) /平均員工數(shù)量） X100% ? 適宜考核對(duì)象：經(jīng)營班子，各部門經(jīng)理 ? 適宜考核周期：月度或者季度 各類 KPI定義舉例 ? 客戶投訴（率） ? 定義：指實(shí)際發(fā)生并被書面記錄的客戶有效投訴次數(shù)與允許發(fā)生客戶有效投訴的次數(shù)之差額，反映公司在產(chǎn)品、服務(wù)過程中的效率及與客戶溝通、解決客戶問題方面的效率與滿意度，是綜合反饋公司經(jīng)營管理過程控制與改善水平的指標(biāo)。 ? 公式：被書面記錄的客戶有效投訴次數(shù) — 允許發(fā)生客戶有效投訴的次數(shù)（ B類指標(biāo)）； 或者 =（投訴單次 /總單數(shù)） X100%（ A類指標(biāo)， ISO9000文件中的定義） ? 適宜考核對(duì)象：營業(yè)部門各崗位（內(nèi)部協(xié)作投訴相同） ? 適宜考核周期：月度 四、應(yīng)用舉例 ? 160臺(tái)話務(wù)員考核： ? 結(jié)果指標(biāo)： ? 每天接聽電話 300個(gè)； ? 每天通話時(shí)長不低于 260分鐘； ? 過程指標(biāo)： ? 10分鐘監(jiān)聽電話無流程違規(guī)； ? 客戶投訴記錄。 案例來源：中國某電信運(yùn)營公司 五、績效考核誤區(qū) ?形式主義 ?主管想當(dāng)好人 ?溝通不足 ?缺乏改善方法 下篇：實(shí)踐篇 ? 目標(biāo)：掌握考核方案及執(zhí)行的關(guān)鍵要素，通過案例學(xué)習(xí)開展設(shè)計(jì)的要領(lǐng)。 ? 大綱： ? 一 、 結(jié)合公司實(shí)際確定 KPI ? 二 、 績效管理的難點(diǎn) ? 三 、 績效管理中的角色 ? 四 、 績效結(jié)果的應(yīng)用 ? 五 、 可能的問題及應(yīng)對(duì) ? 六 、 顧問案例分享 一、 KPI提煉原則 ? 崗位工作重點(diǎn)及公司導(dǎo)向原則 （ KPI代表公司導(dǎo)向及工作重點(diǎn)要求。根據(jù)公司戰(zhàn)略及階段性要求，可以調(diào)整指標(biāo)及水平） ? 職責(zé)大于 KPI原則 （當(dāng)主要指標(biāo)達(dá)成時(shí)，其他基礎(chǔ)工作也會(huì)配套完成；反之，主要指標(biāo)達(dá)不成，則其他再好也不可能。所有指標(biāo)具有聯(lián)動(dòng)效應(yīng)） ? 控制可控原則 （所有指標(biāo)，都需要以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)，如果不能考核，就不納入考核范圍） ? 最低成本原則 （考核不是目的，而是發(fā)現(xiàn)問題，幫助改善和評(píng)估價(jià)值的手段，必須考核管理成本） ? 主管負(fù)責(zé)原則 （非量化指標(biāo)，直接主管必須提出可以描述的要求，并對(duì)評(píng)估的最終結(jié)果負(fù)責(zé)） 業(yè)績指標(biāo)的量化 ? 量化的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) （目標(biāo)是否清晰？例外的標(biāo)準(zhǔn)是否被清晰界定？） ? 對(duì)于定性和定量目標(biāo)的錯(cuò)誤觀點(diǎn) ?（定性的目標(biāo)就不科學(xué)？定量的目標(biāo)才能真正被考核？忽略了管理者在考核過程中的主觀能動(dòng)性，忽略了管理者在考核過程中應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任，對(duì)管理者的能力和評(píng)價(jià)缺乏必要的信任等） 各類別指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法 ? A類指標(biāo)： 由經(jīng)營班子指定專門部門提供相關(guān)數(shù)據(jù) ， 并向績效管理委員會(huì)報(bào)告相關(guān)數(shù)據(jù)和該類別指標(biāo)的得分 。如有異議 ， 通過績效管理委員會(huì)重新審核 ， 確定存在異議指標(biāo)的得分 。 總經(jīng)理具有對(duì) A類別指標(biāo)的仲裁權(quán)和否決權(quán) 。 ? B類指標(biāo)： 由總經(jīng)理指定專門部門記錄相關(guān)數(shù)據(jù) ， 并向績效管理委員會(huì)報(bào)告相關(guān)數(shù)據(jù)和該類別指標(biāo)的得分 。如有異議 ， 通過績效管理委員會(huì)重新審核 ， 確定存在異議指標(biāo)的得分 。 總經(jīng)理具有對(duì) B類別指標(biāo)的仲裁權(quán)和否決權(quán) 。 C類指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法 評(píng)估等級(jí) 定義 達(dá)成程度與例外原因 權(quán)重系數(shù) a 優(yōu)秀 實(shí)際完成情況超過預(yù)期計(jì)劃 /目標(biāo) ， 成績非常突出 。 b 良好 實(shí)際完成情況達(dá)到預(yù)期計(jì)劃 /目標(biāo) ， 成績比較好 。 c 一般 沒有完成預(yù)期計(jì)劃 /目標(biāo) ， 但存在客觀方面原因 。 d 較差 沒有完成預(yù)期計(jì)劃 /目標(biāo) ， 而且主觀方面原因造成的 。 二、績效管理的難點(diǎn) ? 第一步：統(tǒng)一思想，建立概念（ 共同語言與符號(hào) ）； ? 第二步：培養(yǎng)核心團(tuán)隊(duì)，開發(fā)技術(shù)； ? 第三步：建立支持系統(tǒng)； ? 第四步：建立內(nèi)部教練隊(duì)伍； ? 第五步：完善和再設(shè)計(jì)。 開展績效管理的基礎(chǔ) ? 富有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)人的參與和重視； ? 培養(yǎng)一批卓越的管理者； ? 建立一個(gè)支持系統(tǒng)： 績效管理委員會(huì)； ? 自上而下，設(shè)立目標(biāo)后進(jìn)行； ? 目標(biāo)始終如一，長期堅(jiān)持改善； ? …… 氛圍營造階段 規(guī)范化導(dǎo)入階段 機(jī)制形成階段 樹立責(zé)任意識(shí)，提升組織與員工的執(zhí)行力 強(qiáng)調(diào)指標(biāo)設(shè)計(jì)的合理性，提升組織與員工的勝任能力 納入人力資源體系，發(fā)揮協(xié)同作用，內(nèi)生機(jī)制 績效管理的推進(jìn)步驟 三、績效管理中的角色 ? 人力資源部門： ? 建立系統(tǒng)； ? 提供培訓(xùn)與指導(dǎo)； ? 監(jiān)督及平衡實(shí)施； ? 組織部門開展員工規(guī)劃。 ? 直線經(jīng)理 /主管： ? 設(shè)定與分解目標(biāo)； ? 給員工提供績效反饋； ? 開展評(píng)估及進(jìn)行面談； ? 主導(dǎo)開展員工發(fā)展規(guī)劃。 績效考核結(jié)果 崗位調(diào)配與 晉升 人員培訓(xùn)與開發(fā) 薪資 與報(bào)酬 人力資源管理 專題研究 基礎(chǔ)管理的健全 四、績效結(jié)果的應(yīng)用 五、可能的問題及