【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 傳 第三章 商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí) ?商務(wù)談判概述 ?商務(wù)談判心理 ?商務(wù)談判思維 ?商務(wù)談判的風(fēng)格 一、商務(wù)談判概述 談判的特征 ?談判的特征 ①談判是一個(gè)通過(guò)不斷調(diào)整各自需求，最終使各談判方相互得以調(diào)和，相互接近從而達(dá)成一致意見(jiàn)的過(guò)程； ②談判具有“合作”與“沖突”的二重性，是“合作”與“沖突”的對(duì)立統(tǒng)一； ③對(duì)談判的任何一方來(lái)說(shuō)，談判都有一定的利益界限； ④談判既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。 商務(wù)談判的特征 ?①以經(jīng)濟(jì)利益為目的是商務(wù)談判的一個(gè)典型特征； ?②以價(jià)格作為談判的核心； ?③講究談判的經(jīng)濟(jì)效益。 商務(wù)談判的構(gòu)成要素 ?①談判主體 ?②談判客體 ?③談判目的 ?④談判行為 ?⑤談判環(huán)境 ?⑥談判結(jié)果 談判的內(nèi)容 ?①合同之內(nèi)的商務(wù)談判（價(jià)格的談判、交易條件的談判、合同條款的談判） ?②合同之外的商務(wù)談判（談判時(shí)間的談判、談判地點(diǎn)的談判、談判議程的談判、其他事宜的談判） 商務(wù)談判的種類 ? ：①按照參加談判的利益主體分類（雙邊談判、多邊談判）； ? ②按照參加談判的人數(shù)規(guī)模分類（個(gè)體談判、集體談判）； ? ③按照談判進(jìn)行的地點(diǎn)來(lái)分類（主場(chǎng)談判、客場(chǎng)談判、中立談判）； ? ④按照談判各方所采取的態(tài)度與方針?lè)诸悾ㄜ浶驼勁?、硬性談判、價(jià)值型談判）； ? ⑤按照談判的具體內(nèi)容分類（合同條款的談判、貨物買賣談判、技術(shù)買賣談判、勞務(wù)合同談判、“三來(lái)一補(bǔ)”談判、租賃業(yè)務(wù)談判）。 ?三來(lái)一補(bǔ)：其中的三來(lái)是指從國(guó)外來(lái)料加工、來(lái)樣加工和來(lái)件裝配，一補(bǔ)是指補(bǔ)償貿(mào)易洽談。 ?租賃業(yè)務(wù)談判主要是指我國(guó)企業(yè)從國(guó)內(nèi)或國(guó)外租用機(jī)器和設(shè)備而進(jìn)行的談判。它主要涉及到機(jī)器設(shè)備的選擇、交貨情況、維修保養(yǎng)，租期到后的處理、租金的計(jì)算及支付方式，以及租賃期內(nèi)租賃者與承租者雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)關(guān)系等問(wèn)題。 商務(wù)談判的基本原則 ?①客觀真誠(chéng)的原則：這是談判取得成功的首要原則； ?②平等互惠的原則：談判雙方?jīng)]有高低貴賤之分、各方需求得到滿足； ?③求同存異的原則； ?④公平競(jìng)爭(zhēng)的原則； ?⑤講究效益的原則。 評(píng)價(jià)一場(chǎng)商務(wù)談判是否成功的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) ?①要看談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度； ?②要看談判的效率如何； ?③看談判后人際關(guān)系如何。 商務(wù)談判心理的特點(diǎn)及意義 ?商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性、相對(duì)穩(wěn)定性、個(gè)體差異性。 ?研究和掌握商務(wù)談判心里的意義：①有助于培養(yǎng)談判人員良好的心理素質(zhì)②有助于揣摩談判對(duì)手心理，實(shí)施心理誘導(dǎo)③有助于恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和掩飾我方心理④有助于營(yíng)造談判氛圍。 商務(wù)談判人員應(yīng)具備的基本心理素質(zhì)及需要 ?商務(wù)談判人員應(yīng)具備的基本心理素質(zhì)：自信心、耐心、誠(chéng)心。 ? 1談判中的需要心理：生理的需要、安全的需要、社會(huì)的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。 談判中的謀略心理 ?談判中的謀略心理由合意性和合理性構(gòu)成。 ?六種策略：①談判者順從對(duì)方的需要；②談判者使對(duì)方服從自身的需要；③談判者同時(shí)服從對(duì)方和自己的需要；④談判者違背自己的需要；⑤談判者不顧對(duì)方的需要；⑥談判者不顧對(duì)方和自己的需要。 談判中的耐心 ?①是在心理上戰(zhàn)勝談判對(duì)手的一種戰(zhàn)術(shù)和謀略； ?②是氣質(zhì)的體現(xiàn)； ?③是談判者心理成熟的標(biāo)志； ?④是談判桌上人們決定達(dá)到某種預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生的心理狀態(tài)。 談判群體心理 ?談判群體的特點(diǎn)：群體成員超過(guò) 2人、屬于正式組織、成員之間的互動(dòng)性。 ?決定一個(gè)談判小組群體效能的大小的多種因素：①談判群體成員的素質(zhì)；②談判群體的結(jié)構(gòu)；③談判群體的規(guī)范與壓力；④談判群體的決策方式；⑤談判群體內(nèi)的人際關(guān)系。 判群體內(nèi)部人際關(guān)系的和諧表現(xiàn)及影響因素 ?談判群體內(nèi)部人際關(guān)系的和諧，表現(xiàn)為群體有較強(qiáng)的內(nèi)部凝聚力，群體成員之間相互接受認(rèn)同，有群體的歸屬感。 ?其主要影響因素有三個(gè)：群體的領(lǐng)導(dǎo)方式、外部的影響、談判群體內(nèi)部的目標(biāo)結(jié)構(gòu)與獎(jiǎng)勵(lì)方式。 談判群體效能優(yōu)化 ?保證群體成員的素質(zhì) ?優(yōu)化談判群體的結(jié)構(gòu) ?適當(dāng)減輕群體壓力 ?根據(jù)不同的情況選擇適當(dāng)決策程序 ?改善群體內(nèi)的人際關(guān)系。 商務(wù)談判思維的分類 ?①發(fā)散性思維（流暢性、變換性、獨(dú)特性）和收斂性思維（經(jīng)驗(yàn)性、程序性、選擇性）； ?②單一化思維和多樣化思維 ?③縱向思維和橫向思維； ?④靜態(tài)思維（程序性、重復(fù)性、穩(wěn)定性）和動(dòng)態(tài)思維； ?⑤反饋思維和超前思維（預(yù)測(cè)性思維）。 邏輯在商務(wù)談判中的作用 ?①邏輯是連接談判各部分的線索 ?②邏輯是談判中的探測(cè)器 ?③邏輯是談判中的論證手段 ?④邏輯是談判中向?qū)Ψ接欣瘩g的武器。 談判中的邏輯準(zhǔn)備 ?①樹(shù)立談判標(biāo)的法（即確定談判的主題，要求有：談判表弟要明確、談判標(biāo)的統(tǒng)一、談判標(biāo)的要無(wú)矛盾）； ?②調(diào)用備戰(zhàn)糧草法（信息搜集法、信息處理法）； ?③戰(zhàn)前運(yùn)籌帷幄法（理順?biāo)悸贩?、談判?jì)劃擬定法、談判情景模擬法）。 如何才能使我們的邏輯思維正確而不發(fā)生或少發(fā)生偏差呢？ ?①正確選擇思維的目標(biāo) ?②要制定思維的具體步驟 ?③必須對(duì)思維進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。 不同的談判風(fēng)格 ? ①美國(guó)：重實(shí)際、重功利、守信用、重視效率、對(duì)“一攬子”交易感興趣、法律意識(shí)根深蒂固、時(shí)間觀念很強(qiáng)；②德國(guó)：講究效率、不太熱衷采取讓步的方式、喜歡直接表示他們希望做成的交易、契約之民；③法國(guó)：法語(yǔ)是世界上最高貴的語(yǔ)言、天性開(kāi)朗、比較注重人情味、慣用橫向式談判、在摸底階段很坦率、大都著重依賴自己的力量、時(shí)間觀念不是很強(qiáng)；④英國(guó)：事先準(zhǔn)備很差、只會(huì)講英語(yǔ)、講究紳士風(fēng)度；⑤俄羅斯：做事斷斷續(xù)續(xù)、辦事效率低、在談判桌上比較精明；⑥日本：待人接物非常講究禮儀、有送禮的禮節(jié)。 第四章、商務(wù)禮儀與營(yíng)銷道德 ?社交的基本原則 ?基本社交禮儀 ?商務(wù)談判禮儀 ?國(guó)際商務(wù)禮儀 ?營(yíng)銷道德的基本原則 ?市場(chǎng)營(yíng)銷道德與實(shí)踐 社交的基本原則 ?①互惠原則 ?②平等原則 ?③信用原則 ?④相容原則 ?⑤發(fā)展原則 基本社交禮儀 ? ①儀表莊重（著裝樸素大方、鞋襪搭配合理、飾品和化妝要適當(dāng)、面部頭發(fā)和手指要整潔）；②寒暄（問(wèn)候型、言他型、觸景生情型、夸贊型、攀認(rèn)型、敬慕型）③交談（在交談之中閉嘴、插嘴、雜嘴、臟嘴、葷嘴、油嘴、貧嘴、強(qiáng)嘴、刀子嘴、電報(bào)嘴）；④講究語(yǔ)言藝術(shù)（和婉、讓步、幽默）；⑤中西語(yǔ)言交際（欣賞物品莫問(wèn)價(jià)值、情同手足莫問(wèn)工資、敬老尊賢莫問(wèn)年齡、與人為友莫問(wèn)婚姻、與人約會(huì)莫問(wèn)住處、關(guān)心他人莫問(wèn)身體、問(wèn)候敬意莫問(wèn)吃飯、有些語(yǔ)言莫要直譯）。 談判中的語(yǔ)言禮儀 ?①用語(yǔ)（原則：清晰、完整、快速、確切的表達(dá)意見(jiàn)和意思）； ?②語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量 ?③體態(tài)和手勢(shì) ?④距離和面部表情。 談判中的女性須知 ?①著裝是女性在商務(wù)談判中遇到的首要問(wèn)題； ?②首飾佩戴（原則：以少為佳不戴亦可、同質(zhì)同色、合乎慣例；涉外商務(wù)談判中，左手小指不允許戴戒指）。 英國(guó)的禮俗 ?①不要隨便闖入別人的家； ?②給英國(guó)女士送花，宜送單數(shù)，不要送雙數(shù)和 13枝； ?③不要以英國(guó)皇室的隱私作為談資； ?④忌用人像作為商品的裝潢； ?⑤忌隨便將任何英國(guó)人都稱英國(guó)人； ?⑥英國(guó)人最忌諱打噴嚏。 美國(guó)的禮俗 ?①和美國(guó)人做生意大可放手討價(jià)還價(jià)； ?②美國(guó)商人法律意識(shí)很強(qiáng)； ?③絕對(duì)不要對(duì)對(duì)方的某一個(gè)人進(jìn)行指名批評(píng)； ?④注意商品的包裝和裝潢。 日本的商務(wù)禮俗 ?①日本人重視禮節(jié)和禮貌； ?②笑臉討價(jià)還價(jià)； ?③任勞任怨做細(xì)致準(zhǔn)備； ?④吃小虧占大便宜； ?⑤抓關(guān)鍵人物，促成交易； ?⑥日本人在商務(wù)談判中往往不明確表態(tài)； ?⑦日本人的習(xí)俗及商務(wù)禁忌。 營(yíng)銷道德 ?營(yíng)銷道德：是指營(yíng)銷活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。 ?道德相對(duì)于法律手段來(lái)講具有以下優(yōu)點(diǎn)：①道德存于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時(shí)性和超前的警示性和防范性的特點(diǎn)；②道德調(diào)控的過(guò)程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本；③道德調(diào)控是自覺(jué)的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力；④道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國(guó)的國(guó)情優(yōu)勢(shì)。 營(yíng)銷道德的基本原則 ? 守信、負(fù)責(zé)、公平是現(xiàn)代營(yíng)銷最主要的也是最基本的道德要求。 ? ①守信：就是要求營(yíng)銷人員在市場(chǎng)營(yíng)銷人員在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中要講究信用，它綜合反映出一個(gè)企業(yè)、一個(gè)營(yíng)銷人員的素質(zhì)和道德水平；②負(fù)責(zé)：即要求營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過(guò)程中對(duì)自己的一切經(jīng)濟(jì)行為及其后果承擔(dān)政治、法律、經(jīng)濟(jì)和道義上的責(zé)任；③公平：一是顧客必須公平，二是指在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)堅(jiān)持公平的原則。 營(yíng)銷實(shí)踐中的道德問(wèn)題 ?①產(chǎn)品策略中的道德問(wèn)題； ?②價(jià)格策略中的道德問(wèn)題； ?③渠道策略中的道德問(wèn)題； ?④促銷策略中的道德問(wèn)題； ?⑤市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研中的道德問(wèn)題。 企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 ?企業(yè)的社會(huì)責(zé)任：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、保護(hù)社會(huì)的利益和發(fā)展、保護(hù)社會(huì)自然環(huán)境。 ?企業(yè)承擔(dān)需執(zhí)行的 4項(xiàng)基本義務(wù)：使消費(fèi)者獲得安全產(chǎn)品與服務(wù)的權(quán)利、使消費(fèi)者獲得有關(guān)產(chǎn)品充分信息的權(quán)利、使消費(fèi)者具有自由選擇產(chǎn)品的權(quán)利、使消費(fèi)者具有申訴的權(quán)利。 提升企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感的準(zhǔn)則和對(duì)策 ?一是影響企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感的因素（個(gè)人道德觀、企業(yè)價(jià)值觀、組織關(guān)系、報(bào)酬制度）； ?二是提升企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感的對(duì)策（優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境、塑造優(yōu)秀企業(yè)文化、制訂營(yíng)銷道德規(guī)范、奉行社會(huì)營(yíng)銷觀念）。 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷理論新發(fā)展 ? 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 ? 關(guān)系營(yíng)銷 ? 文化營(yíng)銷 ? 服務(wù)營(yíng)銷 ? 綠色營(yíng)銷 ? 全球營(yíng)銷 ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? 交叉銷售 ? 數(shù)字化整合營(yíng)銷 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論是以 顧客 為導(dǎo)向 市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)是 滿足顧客需求 企業(yè)通過(guò) 滿足顧客的需求 來(lái)獲得利潤(rùn) 顧客讓渡價(jià)值 =整體顧客價(jià)值 整體顧客成本 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精神成本 體力成本 （提高） （減少） 增加讓渡的方法： 整體價(jià)值 ?產(chǎn)品價(jià)值 是顧客需求的核心內(nèi)容之一 ?產(chǎn)品價(jià)值高低 是顧客選擇商品或服務(wù)的首要因素 ? 檢驗(yàn)?zāi)钞a(chǎn)品價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn)是 市場(chǎng) ?產(chǎn)品價(jià)值的三個(gè)層次： ?內(nèi)在價(jià)值 ——核心產(chǎn)品價(jià)值 ?外在價(jià)值 ——形式產(chǎn)品價(jià)值 ?附加價(jià)值