服務(wù)營銷營銷你的工作及人生(編輯修改稿)
2025-02-07 20:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧的支出 每年光顧次數(shù) 平均光顧年數(shù)。 如果我們要使顧客滿意，就必須靠訓(xùn)練有素、熱情主動的員工一貫的對其提供良好的價值和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 23 營銷的核心 抓住客戶的需求！ 24 營銷調(diào)查 182。消費者對服務(wù)采購的看法 ?顧客們認(rèn)為服務(wù)業(yè)比制造業(yè)缺乏一致的質(zhì)量 ?采購服務(wù)比采購產(chǎn)品的風(fēng)險高 ?采購服務(wù)似乎總有比較不愉快的購買經(jīng)驗 ?服務(wù)之購買主要是針對某一特定賣主為考慮對象 ?決定購買一項服務(wù)的時候，對該服務(wù)公司的了解程度是一重要因素 182。顧客對服務(wù)的采購行為 ?顧客對于服務(wù)不太做價格比較 ?顧客對服務(wù)的某一特定賣主寄予最多關(guān)注 ?顧客受廣告的影響較小，受別人介紹的較大 182。服務(wù)的人員銷售 ?在購買服務(wù)時顧客本身的參與程度很高 ?顧客員往往需要花很多的時間在說服顧客對購買的猶豫不決 25 服務(wù)戰(zhàn)略的 整合 182。 樹立服務(wù)理念 182。 確定顧客服務(wù)需求 182。 服務(wù)設(shè)計與實施 182。 服務(wù)人員的管理 182。 服務(wù)質(zhì)量的管理 182。 實現(xiàn)顧客滿意與忠誠 服務(wù)戰(zhàn)略是一個系統(tǒng)工程，完整的服務(wù)戰(zhàn)略至少包括六個方面的內(nèi)容： 26 關(guān)系營銷的 中心原則 182。 忠誠的顧客： 他們?yōu)檫x定了理想的公司而高興，他們認(rèn)為自己得到了有價值的服務(wù)，他們很可能從公司購買附加服務(wù)，他們不可能轉(zhuǎn)向競爭者。 182。 擁有大量真正顧客的公司市場營銷成本低于顧客頻繁變動的公司。顧 客頻繁變動導(dǎo)致了以下成本： 說服不熟悉公司的潛在顧客，解釋公司服務(wù)，及為其帶來的好處，使其成為現(xiàn)實顧客；向新顧客提供初始服務(wù)；真正顧客的口碑廣告支持了付費廣告的效果，有效降低廣告成本。 182。 成功進(jìn)行關(guān)系營銷的服務(wù)公司相當(dāng)少，為什么？ 大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為吸引新顧客是提高利潤的最快方案，這一假想與強調(diào)短期利潤的商業(yè)特性相結(jié)合，導(dǎo)致了人們致力于吸引新顧客而妨礙了對現(xiàn)有顧客更好的服務(wù)。 創(chuàng)造忠誠 的顧客 27 留住顧客與關(guān)系營銷 提高公司市場占有率的三種方法： 182。 吸引更多的新顧客 182。 增加現(xiàn)在顧客的購買量 182。 減少顧客的損耗 把資源投向現(xiàn)有顧客可獲得上述三種可能中的兩種：擴大了拓展顧客關(guān)系的機會，減少了顧客轉(zhuǎn)向競爭者的可能性 28 我們?nèi)战灰最~中幾乎 80%是來自現(xiàn)有顧客，但是，流失損耗的顧客常常相當(dāng)于我們吸引的新顧客。 一次行動 — 聚集力量吸引新顧客 二次行動 — 保持顧客重復(fù)購買 漏桶理論： 服務(wù)太差 182。方法一：加入新顧客補充漏損 182。方法二：修補桶上的洞，減少顧客流失 二次行動理論： 新顧客 粗魯 未經(jīng)訓(xùn)練的員工 選擇性差 29 如何留住顧客 比如何吸引顧客更為重要
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