【文章內(nèi)容簡介】 ” 指企業(yè)（管理者）與員工的交流活動(dòng) 內(nèi)容 ：工作計(jì)劃、服務(wù)的特點(diǎn)、對顧客的 承諾、服務(wù)規(guī)范及要求、企業(yè)營銷管理制度等 手段 ：培訓(xùn)、會(huì)議、制度研討、懇談會(huì)、 員工匯報(bào)等 方式： 雙向溝通 五、內(nèi)部營銷執(zhí)行 （一）強(qiáng)調(diào)員工的重要性 服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的主觀評價(jià)但服務(wù)質(zhì)量的直接控制者是員工 （二）聘用“優(yōu)秀”的員工 什么樣的員工是優(yōu)秀員工 如何招到優(yōu)秀員工 （三）員工培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)意識、態(tài)度、崗位要求； 服務(wù)技能、技巧。 培訓(xùn)方式： ………. （四）尊重員工 （五）關(guān)心員工 包括公事也包括私事，不要使員工時(shí)時(shí)感 受到與管理人員之間的距離，要使他們有可 以暢所欲言的環(huán)境。 “你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待 員工?！? “如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最 好為那些直接為顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)”。 （六）強(qiáng)調(diào)集體協(xié)作 部門之間、崗位之間、員工之間 首問責(zé)任制 —— 客戶服務(wù)的需要 —— 營造良好工作氛圍的需要 （七）鼓勵(lì)員工提供創(chuàng)造性服務(wù) （八）績效考核與獎(jiǎng)懲 （九）對員工進(jìn)行調(diào)研 六、員工成績與失誤管理技巧 （一）員工成績管理 對員工在工作中取得的成績，管理人員應(yīng)及時(shí)給 予表揚(yáng)，無論是對員工還是對顧客都將產(chǎn)生巨大的效 果。但不能濫用表揚(yáng)，應(yīng)把對員工的表揚(yáng)用在較為關(guān) 鍵的方面： 當(dāng)員工的行為超過企業(yè)所要求的行為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)； 當(dāng)員工的行為一直都符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)； 當(dāng)員工取得進(jìn)步時(shí)（無論進(jìn)步的大小）； 當(dāng)員工面對挑剔的顧客保持冷靜時(shí)； 當(dāng)員工采取靈活措施幫助顧客時(shí)。 （二）員工失誤管理 員工在犯錯(cuò)誤之后的心態(tài)是敏感的，敏感容 易轉(zhuǎn)化為敵對情緒。 管理人員應(yīng)做到： （ l）考慮員工的感受； （ 2）冷靜地分析失誤情況； （ 3）表現(xiàn)出相信員工有改進(jìn)的能力； （ 4）仔細(xì)向員工解釋所犯錯(cuò)誤的本質(zhì)及管理人 員期望的改正結(jié)果； （ 5）在私下里批評員工； （ 6）向員工描述可能帶來的后果； （ 7）公平地對待每一個(gè)員工； （ 8）當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生后，迅速給予關(guān)注； （ 9）告知員工懲罰措施的目的； （ l0）迅速對所有違反規(guī)則的行為做出處理。 管理人員應(yīng)該避免： （ l）諷刺犯錯(cuò)誤的員工； （ 2）發(fā)脾氣； （ 3）由此而輕視犯錯(cuò)誤的員工； （ 4）用帶有侮辱性的語氣說話； （ 5）在其他員工面前批評犯錯(cuò)誤的員工； （ 6）對員工進(jìn)行欺騙或威脅； （ 7）表現(xiàn)出個(gè)人喜好； （ 8）對員工所犯錯(cuò)誤遲遲不進(jìn)行處理； （ 9）采取過分嚴(yán)厲的懲罰措施； （ 10）改正錯(cuò)誤的措施執(zhí)行連續(xù)性不夠。 客戶關(guān)系營銷 一、關(guān)系營銷的內(nèi)涵 二、關(guān)系營銷的重要性 三、關(guān)系營銷的目標(biāo) 四、關(guān)系營銷的模式 五、關(guān)系營銷的要求 六、客戶關(guān)系管理 一、客戶關(guān)系營銷的內(nèi)涵 企業(yè)從 留住顧客 出發(fā)，通過 建立與維持同 顧客的良好關(guān)系 ，針對現(xiàn)有顧客采取的一切 營銷活動(dòng)。 二、客戶關(guān)系營銷的重要性 更好地發(fā)揮顧客作為生產(chǎn)者、影響者 的作用 有利于維持或提高市場占有率 三、客戶關(guān)系營銷的目標(biāo) 留住現(xiàn)有顧客 —— 最根本目標(biāo) 爭取顧客的配合 爭取良好的口碑傳播 四、客戶關(guān)系營銷的模式 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種 （一）財(cái)務(wù)關(guān)系營銷 財(cái)務(wù)關(guān)系營銷經(jīng)常被稱作頻率營銷或保持性營 銷，這是最低層次的關(guān)系營銷，它維持顧客關(guān)系 的 主要段是利用價(jià)格刺激，增加目標(biāo)市場顧客的 財(cái)務(wù)利益， 鼓勵(lì)顧客與公司進(jìn)行更多的交易。 各種降價(jià)或變相降價(jià)的促銷活動(dòng) 會(huì)員卡的打折、優(yōu)惠、積分（累計(jì)數(shù)量折 扣）等： 促使顧客重復(fù)購買并保持顧客忠誠的 頻繁營銷計(jì)劃 —— 對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定 數(shù)量購買的顧客給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營銷計(jì)劃。 非代幣會(huì)員卡 —— 收費(fèi)？ “門檻營銷觀念” 財(cái)務(wù)關(guān)系營銷有效但弊端明顯 易模仿 —— 不會(huì)提供持久的競爭優(yōu)勢 有限制 —— 成本 （二）社會(huì)關(guān)系營銷 社會(huì)關(guān)系營銷尋求在現(xiàn)有關(guān)系的基礎(chǔ)上建立與客戶 的社會(huì)性關(guān)系。在建立與維持關(guān)系方面優(yōu)于價(jià)格刺激， 但不排斥或忽視價(jià)格競爭。 社會(huì)關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)： 提供個(gè)性化服務(wù)和把目標(biāo)顧客變成關(guān)系顧客 。 同關(guān)系顧客溝通并保持聯(lián)系 ，了解他們的想法與 需要，在了解的基礎(chǔ)上確立并發(fā)展與顧客的關(guān)系。 把人與人之間的營銷和公司與人之間的營銷結(jié)合 起來。 社會(huì)關(guān)系營銷可能不會(huì)改變服務(wù)本身的內(nèi)容 和質(zhì)量，但能給客戶以好的感受并提高客戶對企 業(yè)失誤的容忍度，有利于建立客戶忠誠。 （三）壟斷關(guān)系營銷 壟斷關(guān)系營銷除了社會(huì)的、財(cái)務(wù)的聯(lián)系外， 還通過依賴性聯(lián)系來鞏固關(guān)系。依賴性聯(lián)系要 求提供這樣的服務(wù)：它對關(guān)系顧客有價(jià)值，但 不能通過其他來源得到。 這些服務(wù)通常以技術(shù)為基礎(chǔ)，并被設(shè)計(jì)成一 個(gè)傳送系統(tǒng)，而不是僅僅依靠個(gè)人的建立關(guān)系 的行為，從而為客戶提高效率的服務(wù)。 五、關(guān)系營銷的要求 樹立并堅(jiān)持客戶服務(wù)的營銷導(dǎo)向 — 根本 為客戶利益著想 讓客戶感受到被關(guān)懷 讓客戶感到公平 —— 建立、維持良好關(guān)系的基礎(chǔ) 避免政策和行為歧視 一對一營銷 （ 1）客戶有接近企業(yè)的暢通渠道 （ 2）企業(yè)與客戶的交流是雙向的 盡可能多地向客戶傳遞信息有助于加深客 戶對服務(wù)的感受、認(rèn)知，了解客戶的想法、要 求，以降低客戶的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)。 （ 3）有計(jì)劃地建立員工與客戶的個(gè)人化關(guān)系 （ 4）良好的一對一營銷制度 服務(wù)擴(kuò)大化 服務(wù)擴(kuò)大化擴(kuò)大了企業(yè)創(chuàng)造獨(dú)一無二的服務(wù) 空間，突破了企業(yè)與客戶的之間的財(cái)務(wù)關(guān)系， 能發(fā)揮關(guān)系營銷的最大潛力。 要求企業(yè)提供對客戶有價(jià)值的額外服務(wù) 六、客戶關(guān)系管理 (CRM) 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念 借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)務(wù) 流程的重組來整合客戶信息資源，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶 信息資源的共享，為客戶提供經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品 或服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，保持和吸引更多 的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。 傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的不足： ◆ 不同部門對客戶的界定不同； ◆ 客戶信息分散、不系統(tǒng)。 客戶關(guān)系管理的重要性 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容 （ 1）過程管理 —— 減少客戶隨客戶經(jīng)理流失 輕過程重結(jié)果 重過程重結(jié)果 （ 2）客戶狀態(tài)管理 —— 服務(wù)周到個(gè)性化的基礎(chǔ) （ 3）客戶滿意度管理 （ 4）客戶成本管理 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作 （ 1）機(jī)構(gòu)設(shè)置 （ 2）建立客戶數(shù)據(jù)庫 —— CRM的信息心臟 21世紀(jì)企業(yè)營銷的最重要工具（ 92年東 京第一屆國際數(shù)據(jù)庫營銷大會(huì)） （ 3）設(shè)置呼叫中心（暢通渠道） （ 4）提供個(gè)性化的產(chǎn)品（服務(wù)） （ 5）聘用高素質(zhì)的客戶關(guān)系管理人員 （ 6）建立和完善客戶關(guān)系管理制度 （ 7）選擇適用的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 服務(wù)過程管理 —— 提高服務(wù)效率 一、服務(wù)作業(yè)管理及作業(yè)系統(tǒng)分類 二、作業(yè)流程圖（表）的應(yīng)用 三、過程管理的重點(diǎn)（難點(diǎn)）內(nèi)容 四、服務(wù)效率提高的途徑 五、排隊(duì)管理 一、服務(wù)作業(yè)管理及作業(yè)系統(tǒng)分類 服務(wù)作業(yè)管理的含義 在制造領(lǐng)域，作業(yè)管理被稱之為生產(chǎn)管理，其 著重強(qiáng)調(diào)的是制造。 所謂“作業(yè)” 是指運(yùn)用某種手段將 資源投入，經(jīng)由合并、重塑、轉(zhuǎn)化或分割等方式，從 而導(dǎo)引出有用的產(chǎn)出（產(chǎn)品與服務(wù)）。 作業(yè)管理的目 的在于協(xié)調(diào)各種系統(tǒng)設(shè)計(jì)、作業(yè)規(guī)劃、執(zhí)行與控制之 間的關(guān)系。 現(xiàn)在，越來越多的銀行、航空公司、旅館、零售 業(yè)、休閑中心、保險(xiǎn)公司和許多其他類型的服務(wù)業(yè)公 司，都認(rèn)識到作業(yè)管理已成為提高效率、控制成本、 改善顧客服務(wù)水平的重要因素。 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) （ 1）從過程形態(tài) A、線性作業(yè) （不如制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度高） 所謂線性作業(yè)是指各項(xiàng)作業(yè)或活動(dòng)按一定順序進(jìn)行，服務(wù) 是依循這個(gè)順序而產(chǎn)出的。 制造業(yè)中家電產(chǎn)品的裝配線是這種作業(yè)過程的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)，而在 服務(wù)業(yè)，自助式餐廳是這種作業(yè)順序的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。 特點(diǎn)： 作業(yè)過程有多個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，階段性明顯； 作業(yè)管理不好，易出現(xiàn)停頓“窩工”現(xiàn)象，帶來低效率和客戶 等待問題； 適合較標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化并且有大量的持續(xù)性需求的服務(wù)業(yè)。 要求： 作業(yè)線路（順序）要合理；各環(huán)節(jié)產(chǎn)能安排要均衡；各 環(huán)節(jié)要加強(qiáng)合作協(xié)調(diào)。 B、訂單生產(chǎn)（定制服務(wù)作業(yè)） 訂單生產(chǎn)過程是使用活動(dòng)的不同組合及順序而制造 出各式各樣的服務(wù)。這類服務(wù)可以特別設(shè)計(jì)訂制，以 適合個(gè)別不同顧客的需要，并提供事先預(yù)定的服務(wù)。 這種形態(tài)的優(yōu)勢在于有彈性，但仍然存在有時(shí)間不 易安排，以及用資本密集取代勞動(dòng)密集不易的困難。 特點(diǎn)： 服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化，屬于勞動(dòng)密集型，難以規(guī)范 化作業(yè)管理。 要求： 不強(qiáng)調(diào)作業(yè)管理的一致性，考慮客戶個(gè)性化 需求的滿足。 C、間歇性作業(yè) 間歇性作業(yè)是指各服務(wù)項(xiàng)目相對獨(dú)立實(shí) 施，做一件算一件，或?qū)儆诜墙?jīng)常性重復(fù)的 服務(wù)。這類項(xiàng)目的工作浩繁，對管理者而 言，作業(yè)管理是復(fù)雜而艱巨的， 最適于借助 項(xiàng)目管理技術(shù)。 特點(diǎn)： 間斷性 要求： 考慮整體做好各分項(xiàng)目 （ 2）從接觸度程度劃分 顧客接觸度高的服務(wù)作業(yè)管理與接觸度低的服務(wù)作 業(yè)管理差別很大。顧客接觸度的高低往往影響到不同層 面的管理決策。 高接觸度作業(yè) A、高接觸度服務(wù)作業(yè) 較難以控制； 顧客高參與 B、在高接觸度服務(wù)業(yè)中， 較難均衡其產(chǎn)能與需求 ； C、高接觸度服務(wù)作業(yè) ，員工對顧客服務(wù)印象影響大 ； D、高接觸度服務(wù)業(yè)中的 生產(chǎn)日程較不容易編制 ； E、高接觸度服務(wù) 作業(yè)管理較難規(guī)范化 ，如用技術(shù)取代 人力。 低接觸度作業(yè) 易于標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，作業(yè)管理易 二、作業(yè)流程圖（表）的應(yīng)用 無論是依據(jù)過程形態(tài)還是接觸度高低來分類，都可 明確服務(wù)過程中的作業(yè)順序。服務(wù)管理者了解其服務(wù)遞 送過程的方法，就是制作服務(wù)作業(yè)的流程圖（表）。 服務(wù)業(yè)管理者擬定政策時(shí)，經(jīng)過流程分析，需要進(jìn) 一步考慮的一些關(guān)鍵性問題： 服務(wù)過程中應(yīng)包括有哪些必要的步驟？ 這些步驟是否可以取消或者合并？ 每一步驟的產(chǎn)能是否均衡？ 顧客在那些地方會(huì)介入服務(wù)？ 不必要的顧客接觸是否可以減少甚至取消？ 科技是否可以用來加速過程的進(jìn)行？ 過程中的有些步驟是否可以轉(zhuǎn)移到其他部門去 三、過程管理的重點(diǎn)（難點(diǎn)）內(nèi)容 作業(yè)管理的原則和技術(shù)，在服務(wù)業(yè)與