非油業(yè)務(wù)培訓(xùn)—服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-07 19:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?用專業(yè)知識 ?有熱忱的態(tài)度 ?選用禮貌 的言詞 ?事先預(yù)知顧客需求 ?能流暢有效地處理顧客問題 以專業(yè)的態(tài)度 用心在顧客身上，使工作有樂趣， 讓顧 客不虛此行，感受到友善熱忱！ 服務(wù)技巧 禮儀及用語 19 服務(wù)技巧 禮儀及用語 20 優(yōu)雅 的專業(yè)的站姿： 收下腭、背挺直、縮小腹 眼神注視前方 雙手自然下垂、或重疊放在腹前或背后 雙腿靠攏或雙腳與肩同寬 優(yōu)雅 的專業(yè)的走姿： 收下腭、背挺直、縮小腹 雙手自然下垂擺動 眼神注視前方 不要：拖腳走， 從正在說話的人群中穿過 優(yōu)雅 的專業(yè)的指引 ： 注視顧客 手朝指引方向伸出 手肘與身體角度成夾角度 手掌朝前 說請您往： ?. 優(yōu)雅 的傳遞物品 注視顧客 雙手傳遞物品 確定對方收到物品 說“謝謝您” 服務(wù)技巧 禮儀及用語 21 ?接待語言技巧 表達(dá)準(zhǔn)確 語言生動 語氣親切 用詞簡煉 文明用語 ?售貨語言技巧 不同時(shí)候、不同顧客，用不同的文明語言 服務(wù)技巧 接待顧客 22 ? （一）接待服務(wù)技巧 ? 接待服務(wù)的過程 ? 準(zhǔn)備 — 招呼 — 展示 — 介紹 道別 ? 接待服務(wù)的要求 ? 精神飽滿 ? 語言文明 ? 表達(dá)清楚 ? 態(tài)度謙恭 服務(wù)技巧 接待顧客 23 ? 某些汽車用品產(chǎn)品特性： ? ★功能屬性比較復(fù)雜，難于自我推銷 ? ★顧客如果不明白就不會購買 ? ★顧客期望從營業(yè)員那里得到幫助 /解說 ? ★一些顧客習(xí)慣于營業(yè)員問他“您需要些什么” ? ★專業(yè)顧客較少 ? 服務(wù)技巧 接待顧客 接待顧客的時(shí)機(jī) ★當(dāng)顧客注視某一種商品或某一商品的標(biāo)價(jià)簽時(shí)； ★當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里把玩某種樣品時(shí)候； ★當(dāng)顧客的視線離開商品，向營業(yè)員的方向看的時(shí)候； ★當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候； ★當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告對照看著商品時(shí) 24 ? 今天不買商品，可能以后買 ? 雖然沒買便利店商品，但是買我們的汽油，也是我們的顧客，應(yīng)該受到尊重 ? 來到我們加油站的任何人都是我們的客人，對我們來說是重要的人，不能用 “ 不 ” 來回答顧客的問題 服務(wù)技巧 接待顧客 積極主動 25 漏斗模式 開放式問題 探究式問題 封閉式問題 類 型 特 征 作 用 開放式問題 使用 ,什么，如何，為什么和請，不能用是或否來回答 發(fā)覺對方的想法和觀點(diǎn) 探究式問題 更加具體化，需要多少，多久，何時(shí)，哪里等問題 縮小收集信息范圍 封閉式問題 只能用是或否來回答 限制所能收集的范圍 服務(wù)技巧 接待顧客 漏斗模式開放式問題探究式問題封閉式問題 26 開放式問題的時(shí)間 開放式問題 在銷售的初期階段 在不了解對方需要的時(shí)候
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