【文章內(nèi)容簡介】 ) 居民個(gè)人 (居民個(gè)人部經(jīng)理 ) 公話 貢獻(xiàn) (營銷服務(wù)中心總經(jīng)理 ) – – – x 營銷成本 (客戶經(jīng)理 ) 廣告宣傳 其它 ARPU 用戶數(shù) 資費(fèi) 話務(wù)量 （ ) 負(fù)責(zé)任崗位 (公話公司經(jīng)理 ) 網(wǎng)絡(luò)和維修成本 按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定） 附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分） 黃頁 (黃頁公司經(jīng)理 ) + 暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀? (客戶經(jīng)理 ) 服務(wù)用量 (其它相關(guān)部門 ) 成本 /服務(wù)用量 分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用 收入 壞帳 實(shí)行收入 (客戶經(jīng)理 ) – – – x 營銷成本 (客戶經(jīng)理 ) 廣告宣傳 其它 ARPU 用戶數(shù) 資費(fèi) 話務(wù)量 網(wǎng)絡(luò)和維修成本 按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定） 附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分） + 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本 網(wǎng)絡(luò)成本進(jìn)一步分解到后端各部門 網(wǎng)絡(luò)和 維修成本 固定資產(chǎn)折舊 維護(hù)和安裝費(fèi)用 其它運(yùn)營費(fèi)用 增量固定資產(chǎn) 存量固定資產(chǎn) 線路 設(shè)備 （網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理） 各縣局 客戶響應(yīng)中心 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 /分析 投資計(jì)劃 工程采購 工程建設(shè) 縣局 （維護(hù)安裝部） （資源調(diào)配建設(shè)部） 資源調(diào)配 綜合調(diào)度中心 + + + + + + + 凈運(yùn)營成本價(jià)值樹進(jìn)一步細(xì)化 凈運(yùn)營成本 固定資產(chǎn) * 流動(dòng)資產(chǎn) 無形和其它運(yùn)營資產(chǎn) 直接資產(chǎn) （網(wǎng)絡(luò)中心 ） 轉(zhuǎn)移 /分?jǐn)傎Y產(chǎn) 應(yīng)收帳款 （集團(tuán) /省公司） （市場營銷部） 庫存凈值 （采購 ） + + + + 應(yīng)付賬款 （采購） * 不包括新增戰(zhàn)略性投資 暫時(shí)不分?jǐn)? 第二步 : 進(jìn)行關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析 各指標(biāo)增加 10%帶來貢獻(xiàn) /凈運(yùn)營資產(chǎn)的變化 大客戶流失率 管線利用率 個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本 用戶號(hào)線放裝數(shù) 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù) 大客戶收入和個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本能引起公司效益的較大比例的變化 , 而 傳統(tǒng)的用戶號(hào)線放裝指標(biāo)對(duì)公司效益的影響不是很大 4 . 5 1 0 . 62 . 6 7 . 9 %0 . 2+10% * 由于數(shù)據(jù)有限，大客戶流失率計(jì)算方法是假設(shè)大客戶中有 10%的客戶在 2023年 10月時(shí)收入減少 20% 示意 主要領(lǐng)導(dǎo)崗位的職責(zé)及對(duì)考核指標(biāo)的影響 崗位 主要職責(zé) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 服務(wù)指標(biāo) 人員管理 安全指標(biāo)（否決性） 本地網(wǎng) 總經(jīng)理 營銷服務(wù)中 心總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)中心 總經(jīng)理 ? 制定、實(shí)施本地網(wǎng)整體經(jīng)營戰(zhàn)略 … ? 直接擁有、制定本地網(wǎng)的年度經(jīng)營、預(yù)算計(jì)劃 … ? 負(fù)責(zé)本地網(wǎng)所屬各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng) … ? 負(fù)責(zé)公司收入計(jì)劃目標(biāo)的組織實(shí)現(xiàn) ? 負(fù)責(zé)公司營銷戰(zhàn)略方案的制定和管理 ? 負(fù)責(zé)與公司后端部門的協(xié)調(diào)工作 ? 負(fù)責(zé)管理公司網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃，建設(shè)，資源調(diào)度與管理，以及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的全面工作 ? 負(fù)責(zé)向前端部門提供承諾的資源與服務(wù) 收入 收入增長率 Capex Opex 貢獻(xiàn) 凈運(yùn)營資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 服務(wù)質(zhì)量 通訊質(zhì)量 關(guān)鍵人才流失率 對(duì)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的影響 很大 中等 無 營銷服務(wù)中心主要崗位職責(zé)及對(duì)考核指標(biāo)的影響 崗位 營銷服務(wù)中心 大客戶部 中小企業(yè)部 個(gè)人客戶部 黃頁 公話 呼叫中心 業(yè)務(wù)支持 （計(jì)費(fèi)中心） 市場執(zhí)行 主要職責(zé) ? 負(fù)責(zé)管理對(duì)大客戶的營銷、服務(wù)，提供解決方案工作 ? 負(fù)責(zé)公司大客戶部收入計(jì)劃的組織和實(shí)現(xiàn) ? 負(fù)責(zé)管理對(duì)中小企業(yè)客戶的營銷、服務(wù)工作 ? 負(fù)責(zé)公司中小企業(yè)部收入計(jì)劃的組織和實(shí)現(xiàn) ? 負(fù)責(zé)管理對(duì)個(gè)人客戶的營銷、服務(wù)工作 ? 負(fù)責(zé)公司個(gè)人客戶部收入計(jì)劃的組織和實(shí)現(xiàn) ? 負(fù)責(zé)管理黃頁的編輯、征稿與發(fā)行工作 ? 負(fù)責(zé)管理公話的服務(wù)提供和故障維護(hù) ? 負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的收集處理 ? 負(fù)責(zé)為市場執(zhí)行部和營銷部門提供所需的數(shù)據(jù)和分析 ? 負(fù)責(zé)提供電話服務(wù) ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、執(zhí)行營銷部門的市場調(diào)查、廣告宣傳的工作，匯總市場調(diào)研分析 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)及相對(duì)權(quán)重 財(cái)務(wù) /指標(biāo) 經(jīng)營服務(wù)指標(biāo) 收入 收入增長率 Opex (部門費(fèi)用） 貢獻(xiàn) 預(yù)算capex貢獻(xiàn)率 人員管理 市場占有率 每戶收入 客戶保留率 新產(chǎn)品銷售 客戶滿意度 人才培養(yǎng) 很大 中等 無 網(wǎng)絡(luò)中心關(guān)鍵崗位的職責(zé)及對(duì)考核指標(biāo)的影響 崗位 網(wǎng)絡(luò)中心 資源建設(shè)部 建設(shè)發(fā)展 資源調(diào)度 監(jiān)控支持部 安裝維護(hù)部 調(diào)度中心 線路安裝維護(hù) 設(shè)備安裝維護(hù) 主要職責(zé) ? 全面負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃，建設(shè)，資源管理調(diào)度 ? 負(fù)責(zé)滾動(dòng)性投資計(jì)劃 ? 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的計(jì)劃設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理 ? 負(fù)責(zé)根據(jù)前端需求調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源 ? 負(fù)責(zé)本地網(wǎng)范圍內(nèi)設(shè)備和線路資源的管理和優(yōu)化 ? 負(fù)責(zé)線路與設(shè)備的安裝與維護(hù) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 經(jīng)營 /服務(wù)指標(biāo) Capex Ope Capex實(shí)際 /預(yù)算 固定資產(chǎn)利用率 * 人員利用率 安全指標(biāo) 技術(shù)更新 服務(wù)指標(biāo)** 質(zhì)量指標(biāo)*** 關(guān)鍵人員流失率 人員能力培養(yǎng)與更新 否決指標(biāo) ? 負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控及時(shí)報(bào)告 /處理問題 ? 負(fù)責(zé)用戶障礙的診斷及處理 人員管理 * 根據(jù)部門職責(zé)細(xì)分到各資產(chǎn)，如管線，交換機(jī)等 ** 服務(wù)指標(biāo)指對(duì)內(nèi)服務(wù)提供及時(shí)率根據(jù)各部職責(zé)而定，比如故障排除時(shí)間，業(yè)務(wù)提供時(shí)間，數(shù)據(jù)提供時(shí)間等等 *** 質(zhì)量指標(biāo)也根據(jù)部門職責(zé)來定，比如線路接通率，主干完好率等 很大 中等 無 ? 負(fù)責(zé)整體調(diào)度安裝維護(hù)人員 ? 負(fù)責(zé)線路安裝維護(hù) ? 負(fù)責(zé)設(shè)備安裝維護(hù) 每年關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)可以根據(jù)公司的戰(zhàn)略要求有所改變 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (舉例 ) 權(quán)重 合同目標(biāo) 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 服務(wù) /營運(yùn)類指標(biāo) 管理類指標(biāo) ? 公司經(jīng)營收入 ?公司 EBITDA ?公司凈利潤 ?公司投資資本回報(bào)率 15% 15% 10% 10% xxx xxx xxx xxx 某公司舉例 ? 市場占有率 ?用戶人均收入 (ARPU) ?用戶保留率 ?新產(chǎn)品銷售增長 ? 廣告促銷成本 10% 10% 10% 5% 5% xxx xxx xxx xxx xxx 單位 億元 億元 億元 % % 元 % % 萬元 ? 營銷人才培養(yǎng) ?部門費(fèi)用控制 5% 5% xxx xxx 評(píng)分 % ? 每年關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)可以根據(jù)每年的戰(zhàn)略方向的調(diào)整或管控需求 – 增加 /去除某些臨時(shí)性關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) – 調(diào)整各個(gè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的權(quán)重 ? 每年系統(tǒng)地、科學(xué)地制定和調(diào)整各個(gè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的合同目標(biāo) 關(guān)鍵崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的權(quán)重指導(dǎo)原則 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 服務(wù)類 /營運(yùn)類指標(biāo) 員工管理指標(biāo) 10 10 10202030 305060 603070%總經(jīng)理 營銷服務(wù)中心部門 網(wǎng)絡(luò)中心部門 職能部門 *（人力資源 /綜合部） * 各類權(quán)重的比例可根據(jù)職能部門的具體工作而變化，比如計(jì)劃財(cái)務(wù)部的財(cái)務(wù)類指標(biāo)權(quán)重會(huì)加大 總經(jīng)理 的財(cái)務(wù)指標(biāo)權(quán)重占最大，前端與后端業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)類/營運(yùn)類指標(biāo)相應(yīng)增加。職能部門一般情況下財(cái)務(wù)指標(biāo)比重偏小 第三步：將關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)層層分解到公司各個(gè)層面，以業(yè)績管理代替 “ 人管人 ” 的情況 第一層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 原則 ? 公司每一層面均有一套自己的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)被考核 ? 將下層的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)匯總即為上一層領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，所以上一層領(lǐng)導(dǎo)可以完全通過對(duì)下一層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的管控來實(shí)現(xiàn)管理 ? 通過透明的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)管控，容易發(fā)現(xiàn)問題根源所在 大客戶部 ? 公司貢獻(xiàn)（準(zhǔn)利潤） ? 公司收入增長 公司 營銷服務(wù)中心 網(wǎng)絡(luò)中心 其它部門１ 其它部門２ ? 大客戶部貢獻(xiàn) ? 大客戶收入增長 ? 公司的貢獻(xiàn)（準(zhǔn)利潤） ? 公司的投資資本回報(bào)率 第二層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 第三層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 示例 中小企業(yè)部 …… 職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計(jì)以主要工作的完成情況為基礎(chǔ) ?關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計(jì)中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素： – 時(shí)間：職能部門完成主要工作是否及時(shí)？ – 質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？ – 成本：職能部門完成主要工作時(shí)的費(fèi)用支出是否合理？ ?由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考量，尤其是部門預(yù)算 /費(fèi)用的控制 ?對(duì)職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務(wù)部門及其他職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng) 綜合管理部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)臵過程主要根據(jù)其工作內(nèi)容加以分解設(shè)立 考核內(nèi)容 人力資源部舉例，供討論 人力資源管理 提供一流的人力資源管理 確保成本的有效運(yùn)作 主要職責(zé) 人員招聘/安排 培訓(xùn) 考核 干部與人才管理 薪酬 成本控制 具體工作 可能的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 與各部門合作制定人事配臵和招聘計(jì)劃 ? 招聘速度（完成招聘的時(shí)間） ? 用人單位滿意度 ? 新近人員第一年業(yè)績表現(xiàn) ? 新近人員流失率 提供合適的人選并協(xié)助招聘 有效的安排人員 設(shè)計(jì)公司人才培訓(xùn)戰(zhàn)略和實(shí)施計(jì)劃 ? 人均培訓(xùn)時(shí)間 ? 培訓(xùn)計(jì)劃完成情況 ? 受訓(xùn)人員 /主管培訓(xùn)意見反饋 組織公司培訓(xùn) 評(píng)估和修改培訓(xùn)方案 指導(dǎo)和督促基層培訓(xùn)工作的落實(shí) 明確各崗位的職責(zé)內(nèi)容和技能要求 ? 考核工作完成情況 設(shè)計(jì)公司員工考核體系和考核指標(biāo) 制定公司考核流程 主持考核過程，提供考核信息 負(fù)責(zé)員工的晉升、聘用工作 負(fù)責(zé)勞動(dòng)技能鑒定及職稱評(píng)定 各項(xiàng)費(fèi)用的合理有效使用 ? 各項(xiàng)預(yù)算完成情況 根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)和公司要求等制定薪資方案 ? 薪資實(shí)際發(fā)放和預(yù)算比例 負(fù)責(zé)薪酬的發(fā)放 制定主要管理崗位和專業(yè)技術(shù)人員的職業(yè)生涯計(jì)劃 ? 優(yōu)秀人員（優(yōu)等業(yè)績）保留率 制定后備人才選拔、培訓(xùn)和管理機(jī)制并負(fù)責(zé)實(shí)施 制定并實(shí)施管理和專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)管理方案 參與管理人員和專業(yè)技術(shù)人員的考核 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)樣本 * 姓名 部 門 職 位 任 職 時(shí) 間 指標(biāo)種類 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 權(quán)重 目標(biāo) 得分 實(shí)際業(yè)績 財(cái)務(wù)指標(biāo) 經(jīng)營指標(biāo) 管理指標(biāo) 營銷部舉例 市場營銷銷售中心 ? 公司經(jīng)營貢獻(xiàn) ?收入增長率 15% 15% 10% 10% ? 市場占有率 ? 用戶人均收入 (ARPU) ?用戶保留率 ?新產(chǎn)品銷售比例 ?客戶滿意度 10% 10% 10% 5% 5% ? 營銷人才培養(yǎng) ?部門費(fèi)用控制 5% 5% 單位 億元 % % 元 % % 萬元 評(píng)分 % 總經(jīng)理 * 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的定義見組織架構(gòu)文件 ? 制定目標(biāo)，起草經(jīng)營業(yè)績合同 ? 審批并簽訂關(guān)鍵崗位人員的業(yè)績合同 ? 進(jìn)行業(yè)績審核之前的準(zhǔn)備 ?召開每季度的業(yè)績審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，尋求解決方案 ? 根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，公司高層領(lǐng)導(dǎo)提出戰(zhàn)略方向上的調(diào)整 ? 各層面的領(lǐng)導(dǎo)人員在公司戰(zhàn)略大方向的指導(dǎo)下，修改本部門 /單元的經(jīng)營計(jì)劃，制定下期的行動(dòng)計(jì)劃 ?為下一期的業(yè)績指標(biāo)完成做準(zhǔn)備 ? 明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo) ?研究制定關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?聽取反饋意見，進(jìn)行必要修改 ?形成一套關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)系統(tǒng) 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同 進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核 產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 業(yè)績考核流程的第二步是確定業(yè)績指標(biāo)的目標(biāo)并簽定業(yè)績合同 業(yè)績合同是公司對(duì)各級(jí)實(shí)施管控的