【文章內容簡介】 ) 居民個人 (居民個人部經理 ) 公話 貢獻 (營銷服務中心總經理 ) – – – x 營銷成本 (客戶經理 ) 廣告宣傳 其它 ARPU 用戶數(shù) 資費 話務量 （ ) 負責任崗位 (公話公司經理 ) 網絡和維修成本 按預算確定的網絡成本（固定） 附加網絡成本（超預算部分） 黃頁 (黃頁公司經理 ) + 暫時不分攤的成本 (客戶經理 ) 服務用量 (其它相關部門 ) 成本 /服務用量 分攤管理費用 收入 壞帳 實行收入 (客戶經理 ) – – – x 營銷成本 (客戶經理 ) 廣告宣傳 其它 ARPU 用戶數(shù) 資費 話務量 網絡和維修成本 按預算確定的網絡成本（固定） 附加網絡成本（超預算部分） + 預算網絡和維修成本 網絡成本進一步分解到后端各部門 網絡和 維修成本 固定資產折舊 維護和安裝費用 其它運營費用 增量固定資產 存量固定資產 線路 設備 （網絡中心總經理） 各縣局 客戶響應中心 網絡監(jiān)控 /分析 投資計劃 工程采購 工程建設 縣局 （維護安裝部） （資源調配建設部） 資源調配 綜合調度中心 + + + + + + + 凈運營成本價值樹進一步細化 凈運營成本 固定資產 * 流動資產 無形和其它運營資產 直接資產 （網絡中心 ） 轉移 /分攤資產 應收帳款 （集團 /省公司） （市場營銷部） 庫存凈值 （采購 ） + + + + 應付賬款 （采購） * 不包括新增戰(zhàn)略性投資 暫時不分攤 第二步 : 進行關鍵驅動因素的敏感性分析 各指標增加 10%帶來貢獻 /凈運營資產的變化 大客戶流失率 管線利用率 個人用戶網絡成本 用戶號線放裝數(shù) 應收賬款周轉次數(shù) 大客戶收入和個人用戶網絡成本能引起公司效益的較大比例的變化 , 而 傳統(tǒng)的用戶號線放裝指標對公司效益的影響不是很大 4 . 5 1 0 . 62 . 6 7 . 9 %0 . 2+10% * 由于數(shù)據(jù)有限，大客戶流失率計算方法是假設大客戶中有 10%的客戶在 2023年 10月時收入減少 20% 示意 主要領導崗位的職責及對考核指標的影響 崗位 主要職責 財務指標 服務指標 人員管理 安全指標（否決性） 本地網 總經理 營銷服務中 心總經理 網絡中心 總經理 ? 制定、實施本地網整體經營戰(zhàn)略 … ? 直接擁有、制定本地網的年度經營、預算計劃 … ? 負責本地網所屬各項業(yè)務活動 … ? 負責公司收入計劃目標的組織實現(xiàn) ? 負責公司營銷戰(zhàn)略方案的制定和管理 ? 負責與公司后端部門的協(xié)調工作 ? 負責管理公司網絡的計劃，建設，資源調度與管理，以及網絡維護的全面工作 ? 負責向前端部門提供承諾的資源與服務 收入 收入增長率 Capex Opex 貢獻 凈運營資產貢獻率 服務質量 通訊質量 關鍵人才流失率 對關鍵業(yè)績指標的影響 很大 中等 無 營銷服務中心主要崗位職責及對考核指標的影響 崗位 營銷服務中心 大客戶部 中小企業(yè)部 個人客戶部 黃頁 公話 呼叫中心 業(yè)務支持 （計費中心） 市場執(zhí)行 主要職責 ? 負責管理對大客戶的營銷、服務，提供解決方案工作 ? 負責公司大客戶部收入計劃的組織和實現(xiàn) ? 負責管理對中小企業(yè)客戶的營銷、服務工作 ? 負責公司中小企業(yè)部收入計劃的組織和實現(xiàn) ? 負責管理對個人客戶的營銷、服務工作 ? 負責公司個人客戶部收入計劃的組織和實現(xiàn) ? 負責管理黃頁的編輯、征稿與發(fā)行工作 ? 負責管理公話的服務提供和故障維護 ? 負責計費數(shù)據(jù)的收集處理 ? 負責為市場執(zhí)行部和營銷部門提供所需的數(shù)據(jù)和分析 ? 負責提供電話服務 ? 負責協(xié)調、執(zhí)行營銷部門的市場調查、廣告宣傳的工作，匯總市場調研分析 關鍵業(yè)績指標及相對權重 財務 /指標 經營服務指標 收入 收入增長率 Opex (部門費用） 貢獻 預算capex貢獻率 人員管理 市場占有率 每戶收入 客戶保留率 新產品銷售 客戶滿意度 人才培養(yǎng) 很大 中等 無 網絡中心關鍵崗位的職責及對考核指標的影響 崗位 網絡中心 資源建設部 建設發(fā)展 資源調度 監(jiān)控支持部 安裝維護部 調度中心 線路安裝維護 設備安裝維護 主要職責 ? 全面負責網絡的計劃，建設，資源管理調度 ? 負責滾動性投資計劃 ? 負責項目的計劃設計，網絡建設及管理 ? 負責根據(jù)前端需求調配網絡資源 ? 負責本地網范圍內設備和線路資源的管理和優(yōu)化 ? 負責線路與設備的安裝與維護 財務指標 經營 /服務指標 Capex Ope Capex實際 /預算 固定資產利用率 * 人員利用率 安全指標 技術更新 服務指標** 質量指標*** 關鍵人員流失率 人員能力培養(yǎng)與更新 否決指標 ? 負責對網絡的監(jiān)控及時報告 /處理問題 ? 負責用戶障礙的診斷及處理 人員管理 * 根據(jù)部門職責細分到各資產，如管線，交換機等 ** 服務指標指對內服務提供及時率根據(jù)各部職責而定，比如故障排除時間，業(yè)務提供時間，數(shù)據(jù)提供時間等等 *** 質量指標也根據(jù)部門職責來定，比如線路接通率，主干完好率等 很大 中等 無 ? 負責整體調度安裝維護人員 ? 負責線路安裝維護 ? 負責設備安裝維護 每年關鍵業(yè)績指標可以根據(jù)公司的戰(zhàn)略要求有所改變 關鍵業(yè)績指標 (舉例 ) 權重 合同目標 財務類指標 服務 /營運類指標 管理類指標 ? 公司經營收入 ?公司 EBITDA ?公司凈利潤 ?公司投資資本回報率 15% 15% 10% 10% xxx xxx xxx xxx 某公司舉例 ? 市場占有率 ?用戶人均收入 (ARPU) ?用戶保留率 ?新產品銷售增長 ? 廣告促銷成本 10% 10% 10% 5% 5% xxx xxx xxx xxx xxx 單位 億元 億元 億元 % % 元 % % 萬元 ? 營銷人才培養(yǎng) ?部門費用控制 5% 5% xxx xxx 評分 % ? 每年關鍵業(yè)績指標可以根據(jù)每年的戰(zhàn)略方向的調整或管控需求 – 增加 /去除某些臨時性關鍵業(yè)績指標 – 調整各個關鍵業(yè)績指標的權重 ? 每年系統(tǒng)地、科學地制定和調整各個關鍵業(yè)績指標的合同目標 關鍵崗位關鍵業(yè)績指標的權重指導原則 財務類指標 服務類 /營運類指標 員工管理指標 10 10 10202030 305060 603070%總經理 營銷服務中心部門 網絡中心部門 職能部門 *（人力資源 /綜合部） * 各類權重的比例可根據(jù)職能部門的具體工作而變化，比如計劃財務部的財務類指標權重會加大 總經理 的財務指標權重占最大，前端與后端業(yè)務部門領導的服務類/營運類指標相應增加。職能部門一般情況下財務指標比重偏小 第三步：將關鍵業(yè)績指標層層分解到公司各個層面，以業(yè)績管理代替 “ 人管人 ” 的情況 第一層關鍵業(yè)績指標 原則 ? 公司每一層面均有一套自己的關鍵業(yè)績指標被考核 ? 將下層的關鍵業(yè)績指標匯總即為上一層領導層的關鍵業(yè)績指標，所以上一層領導可以完全通過對下一層關鍵業(yè)績指標的管控來實現(xiàn)管理 ? 通過透明的關鍵業(yè)績指標管控，容易發(fā)現(xiàn)問題根源所在 大客戶部 ? 公司貢獻（準利潤） ? 公司收入增長 公司 營銷服務中心 網絡中心 其它部門１ 其它部門２ ? 大客戶部貢獻 ? 大客戶收入增長 ? 公司的貢獻（準利潤） ? 公司的投資資本回報率 第二層關鍵業(yè)績指標 第三層關鍵業(yè)績指標 示例 中小企業(yè)部 …… 職能部門的關鍵業(yè)績指標的設計以主要工作的完成情況為基礎 ?關鍵業(yè)績指標的設計中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作時間、質量和成本三方面的影響因素： – 時間：職能部門完成主要工作是否及時？ – 質量：職能部門各主要工作的質量如何？ – 成本：職能部門完成主要工作時的費用支出是否合理？ ?由于工作性質職能部門的關鍵業(yè)績指標有較多定性指標，但也結合一些定量指標的考量，尤其是部門預算 /費用的控制 ?對職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務部門及其他職能部門，以保證其服務能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運作的最佳效應 綜合管理部門的關鍵業(yè)績指標設臵過程主要根據(jù)其工作內容加以分解設立 考核內容 人力資源部舉例，供討論 人力資源管理 提供一流的人力資源管理 確保成本的有效運作 主要職責 人員招聘/安排 培訓 考核 干部與人才管理 薪酬 成本控制 具體工作 可能的關鍵業(yè)績指標 與各部門合作制定人事配臵和招聘計劃 ? 招聘速度（完成招聘的時間） ? 用人單位滿意度 ? 新近人員第一年業(yè)績表現(xiàn) ? 新近人員流失率 提供合適的人選并協(xié)助招聘 有效的安排人員 設計公司人才培訓戰(zhàn)略和實施計劃 ? 人均培訓時間 ? 培訓計劃完成情況 ? 受訓人員 /主管培訓意見反饋 組織公司培訓 評估和修改培訓方案 指導和督促基層培訓工作的落實 明確各崗位的職責內容和技能要求 ? 考核工作完成情況 設計公司員工考核體系和考核指標 制定公司考核流程 主持考核過程，提供考核信息 負責員工的晉升、聘用工作 負責勞動技能鑒定及職稱評定 各項費用的合理有效使用 ? 各項預算完成情況 根據(jù)國家相關法規(guī)和公司要求等制定薪資方案 ? 薪資實際發(fā)放和預算比例 負責薪酬的發(fā)放 制定主要管理崗位和專業(yè)技術人員的職業(yè)生涯計劃 ? 優(yōu)秀人員（優(yōu)等業(yè)績）保留率 制定后備人才選拔、培訓和管理機制并負責實施 制定并實施管理和專業(yè)技術人員培訓管理方案 參與管理人員和專業(yè)技術人員的考核 關鍵業(yè)績指標樣本 * 姓名 部 門 職 位 任 職 時 間 指標種類 關鍵業(yè)績指標 權重 目標 得分 實際業(yè)績 財務指標 經營指標 管理指標 營銷部舉例 市場營銷銷售中心 ? 公司經營貢獻 ?收入增長率 15% 15% 10% 10% ? 市場占有率 ? 用戶人均收入 (ARPU) ?用戶保留率 ?新產品銷售比例 ?客戶滿意度 10% 10% 10% 5% 5% ? 營銷人才培養(yǎng) ?部門費用控制 5% 5% 單位 億元 % % 元 % % 萬元 評分 % 總經理 * 關鍵業(yè)績指標的定義見組織架構文件 ? 制定目標，起草經營業(yè)績合同 ? 審批并簽訂關鍵崗位人員的業(yè)績合同 ? 進行業(yè)績審核之前的準備 ?召開每季度的業(yè)績審核會議，對業(yè)績進行評估，發(fā)掘失敗原因或成功經驗，尋求解決方案 ? 根據(jù)評估的結果，公司高層領導提出戰(zhàn)略方向上的調整 ? 各層面的領導人員在公司戰(zhàn)略大方向的指導下，修改本部門 /單元的經營計劃，制定下期的行動計劃 ?為下一期的業(yè)績指標完成做準備 ? 明確公司的戰(zhàn)略目標 ?研究制定關鍵崗位的關鍵業(yè)績指標 ?聽取反饋意見，進行必要修改 ?形成一套關鍵業(yè)績指標系統(tǒng) 設定目標簽訂業(yè)績合同 進行經營業(yè)績審核 產生行動計劃 制定 /修改關鍵業(yè)績指標 業(yè)績考核流程的第二步是確定業(yè)績指標的目標并簽定業(yè)績合同 業(yè)績合同是公司對各級實施管控的