食品質(zhì)量安全管理全面質(zhì)量控制課件(編輯修改稿)
2025-02-07 17:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量管理領(lǐng)域新思想 —— 顧客完全滿意 ? 顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。 ? 顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。 ? 內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員： 基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東。 ? 外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型： 具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型（潛在）： 預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。 ? 客戶滿意的內(nèi)涵 —— 包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。 ? 產(chǎn)品滿意， 是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價(jià)格滿意。 ? 服務(wù)滿意， 要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)。 ? 社會(huì)滿意， 指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠(chéng)信原則，促進(jìn)社會(huì)和諧。 2. 領(lǐng)導(dǎo)的作用 企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。 ? 在我國(guó)的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門(mén)必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。 ? 在 ISO9001中明確提出：最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評(píng)審； e）確保資源的獲得。 3. 全員參與 一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)。 4. 過(guò)程方法 將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理。 PDCA循環(huán)實(shí)際上是用來(lái)研究一個(gè)過(guò)程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和
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