【文章內(nèi)容簡介】 程負責人：儲運部 儲運部 第三方物流 財務審計部 A 填寫出庫單 儲運部經(jīng)理審批發(fā)貨單 /出庫單 (數(shù)量 ) 成品出庫 B 結束 發(fā)貨單 /出庫單 12 13 14 15 16 17 異地庫存是 否能夠滿足？ 否 是 執(zhí)行運輸管理 補貨 時間 ? 流程名稱：售后服務流程 流程編號： 流程負責人：事業(yè)部 其它部門 事業(yè)部 開始 政策問題 記錄并分析投訴問題類型 服務問題 將嚴重問題及時通知相關部門 參考說明書 接到經(jīng)銷商服務需求 是 有關區(qū)域經(jīng)理 一般常見產(chǎn)品問題 詳細記錄并反應給相關部門 建議和意見 收集并總結經(jīng)銷商反饋 相關部門調查具體情況 退換貨 是否符合規(guī)定 否 經(jīng)銷商開箱即損 要求退貨 記錄經(jīng)銷商反饋并每月出分析報告 跟蹤問題在規(guī)定時間內(nèi)解決 記錄處理結果并存檔至經(jīng)銷商檔案 是 將經(jīng)銷商反饋通知相關部門 查找原因 否 和經(jīng)銷商溝通并講明原因 是否可以解決 否 是 將調查結果和處理方案通知客服 客服將調查結果通知經(jīng)銷商 事業(yè)部領導處理 結束 時間 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 ? 市場管理流程 流程輸出 流程輸入 市場和競爭對手信息收集 價格制定 ?宏觀經(jīng)濟，行業(yè)信息 ?市場、競爭對手和經(jīng)銷商信息 ?歷史銷售數(shù)據(jù)等 ?市場分析報告 ?市場調研報告 ?產(chǎn)品成本 ?消費者接受程度和競爭對手定價 ?產(chǎn)品價格定位和所需價格 ?產(chǎn)品價格列表（標價，促銷價，返點價等） 流程負責人 ?市場部 ?市場部 流程設計出發(fā)點 ?完善和規(guī)范現(xiàn)有的信息收集流程 ?強調獲得的信息在貓人內(nèi)部各個業(yè)務部門之間的共享 ?明確相關部門在定價過程中的工作和作用 ?在定價過程中吸納所有相關部門，包括貓人內(nèi)部和外部分供方的意見 ? 貓人發(fā)展戰(zhàn)略 ? 市場、競爭對手產(chǎn)品信息 ? 經(jīng)銷商調研信息 ? 歷史銷售數(shù)據(jù) ? 產(chǎn)品的定位策略 ? 市場部 ? 保證產(chǎn)品的定位與目標細分市場的要求相符合 產(chǎn)品定位 市場 /競爭分析 ?宏觀經(jīng)濟，行業(yè)信息 ?市場、競爭對手和經(jīng)銷商信息 ?歷史銷售數(shù)據(jù)等 ?競爭對手信息和分析報告等 ?市場部 ?完善和規(guī)范現(xiàn)有的分析流程 ?強調獲得的信息在貓人內(nèi)部各個業(yè)務部門之間的共享 市場活動 ?年度市場計劃 ?年度／月度銷售計劃 ?來自市場和事業(yè)部的臨時提議 ?市場促銷活動報告，包括促銷內(nèi)容，方式，對銷售的短期和中長期拉動等 ?市場部 ?加強促銷和其他市場工作之間的協(xié)同作用 ?強調對促銷工作的審核和管理控制 市場需求的研究 ? 研究需求 ? 研究問題和目標 ? 研究方法和計劃 ? 市場需求分析報告 ? 市場需求研究有明確的目標，科學的方法和標準的流程 ? 市場部 ? 流程名稱：市場需求的研究 流程編號： 流程負責人：市場部 明確研究目標 開始 結束 設計研究方法 研究外包？ 明確用于數(shù)據(jù)收集 的經(jīng)銷商交互渠道 選定合適的技術 選擇和管理 研究服務提供商 研究國內(nèi)外市場 進行市場和 經(jīng)銷商研究 進行特殊市場 和經(jīng)銷商研究 瀏覽行業(yè)資料 和預測 進行產(chǎn)品研究 進行市場試驗 執(zhí)行市場研究 回顧銷售記錄 評估研究結果 與相關部門溝通 研究結果 處理經(jīng)銷商和 競爭者資料 確定信息來源 1 2 3 7 6 5 4 8 10 12 14 9 11 13 15 16 17 是 否 市場部 時間 外部咨詢公司或信息服務商 ? 流程名稱：市場和競爭對手信息收集流程 流程編號： 流程負責人：市場部 時間 分管副總經(jīng)理 市場部 外部咨詢公司 或信息服務提供商 財務審計部 產(chǎn)品供應部 開始 年度經(jīng)營計劃 市場 /競爭分析需求 制定針對性的市場和競爭對手分析的計劃 審核 確定市場 /競爭分析方法及所需要的信息 確定市場／競爭對手信息調研方法 判斷采用什么方式開展市場調研 審核 提出采購申請 外包 自行運作 未批準 批準 A B 其它采購招投標流程 未批準 批準 1 2 3 4 5 7 6 8 9 根據(jù)市場計劃的需要 ? 流程名稱：市場和競爭對手信息收集流程（續(xù)） 流程編號： 流程負責人：市場部 B 選擇信息來源和適當?shù)男畔⑹占椒ê褪侄? 通過多種渠道 (年鑒/網(wǎng)絡 /媒體 )開展市場 /競爭信息收集 執(zhí)行市場和競爭對手信息收集 開展實地市場 /競爭調研 A 初步整理分析獲得的市場和競爭對手數(shù)據(jù) 評估市場 /競爭數(shù)據(jù)收集報告，填寫付款申請 執(zhí)行市場 /競爭分析流程 結束 評估市場 /競爭數(shù)據(jù)收集報告，審批付款申請 核對合同，審批付款 ,預算控制 將合同報財務審計部 10 11 12 13 16 17 14 15 18 19 時間 分管副總經(jīng)理 市場部 財務審計部 產(chǎn)品供應部 外部咨詢公司 或信息服務提供商 ? 流程名稱：市場 /競爭分析流程 流程編號： 流程負責人：市場部 時間 市場部負責人 市場部營銷規(guī)劃崗 產(chǎn)品市場規(guī)模 未來市場增長預測 需求驅動因素 經(jīng)銷商需求和滿意程度 細分市場和產(chǎn)品的成熟度 評估市場分析報告 結束 開始 市場 /競爭對手信息收集流程 市場 /競爭數(shù)據(jù)收集報告 競爭激烈程度 貓人產(chǎn)品優(yōu)勢、劣勢分析 評估產(chǎn)品的市場 /競爭機會 制定市場、競爭分析報告 分管副總經(jīng)理 審核市場分析報告并通報有關部門 明確產(chǎn)品關鍵成功因素 針對關鍵指標，對貓人產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品作比較 1 2 3 4 5 6 7 8 產(chǎn)品銷售渠道分析 ? 流程名稱：產(chǎn)品定位 流程編號： 流程負責人：市場部 時間 市場部 開始 確定哪些產(chǎn)品屬性是“決定性屬性” 了解顧客及內(nèi)部相關人員對不同產(chǎn)品的看法 確定經(jīng)銷商最偏好哪些產(chǎn)品屬性的組合 確定當前產(chǎn)品的定位 確定需要進行定位的相關競爭性產(chǎn)品 1 2 3 4 5 審視當前的產(chǎn)品定位與細分市場的需求是否相符 形成產(chǎn)品定位報告文檔 制定產(chǎn)品的定位策略 結束 每年 6 7 10 決策 營銷副總 通過 不通過 總經(jīng)理 /辦公會 決策 通過 不通過 8 9 ? 流程名稱：價格制定流程 流程編號： 流程負責人：市場部 時間 總經(jīng)理 /辦公會 市場部 財務審計部 貓人、麗乃馨、古納斯事業(yè)部 開始 年度經(jīng)營計劃和預算編制流程 提出產(chǎn)品定價的需求 進行財務分析（建議出廠價 ,零售價等的草案） 對建議零售價格方案的調整意見 市場 /競爭分析流程 提供競爭對手的渠道信息 對建議渠道價格方案的調整意見 召集價格協(xié)調會，調整 /確定價格方案 對擬議中的產(chǎn)品定價進行投資收益分析 審批 產(chǎn)品價格結構指導方案 (目標利潤率，渠道利潤空間 ) 不通過 通過 2 1 3 4 5 6 8 9 A 7 ? 流程名稱：價格制定流程（續(xù)上頁） 流程編號： 流程負責人：市場部 結束 將新的產(chǎn)品價目表下發(fā)到各事業(yè)