【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 處理手法欠佳結(jié)尾很好 + 結(jié)尾很差動(dòng)作自然 + 動(dòng)作生硬 HJ 28和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司處理問(wèn)題的準(zhǔn)則：假若你有十足把握地回答問(wèn)題，不妨立即作答。切莫有過(guò)度的反應(yīng)。提供更多資料。當(dāng)不知如何回答時(shí)：爭(zhēng)取時(shí)間，以便 —— 心平氣和地思考 —— 避免激烈的爭(zhēng)論 —— 重整有力的論點(diǎn) —— 嘗試從問(wèn)題中找出答案 —— 讓對(duì)方解釋其原因所在 —— 讓其他成員試圖回答以激勵(lì)多方交流孤立擾亂者。爭(zhēng)取對(duì)方附和以延續(xù)溝通。記住 TMM（ Tell me more)。反問(wèn)對(duì)方。1多多實(shí)場(chǎng)練習(xí)。有效溝通的技巧 （續(xù)） HJ 29和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司對(duì)待溝通中的 “對(duì)抗 ”：?放松?聆聽 /不要忽視這種對(duì)立?分析并找出原因?告之他人的意見及看法?如果可能，盡量化解?將之與工作中的困難結(jié)合起來(lái) —— 也許他們過(guò)去由此經(jīng)驗(yàn)?時(shí)間限制?陷進(jìn)去?試圖壓倒別人?過(guò)激反應(yīng)（如果你錯(cuò)了，只需承認(rèn)，然后轉(zhuǎn)到別的話題）避免有效溝通的技巧 （續(xù)） HJ 30和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人； 避免打哈欠，伸懶腰； 不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 不要跺腳或玩弄手指； 在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢(shì)和姿態(tài)； 不要總看手表，過(guò)于盯視對(duì)話者的眼睛； 不要將雙手摟在頭后； 不要將雙臂交叉； 女人在交談時(shí)不要將雙腿叉開； 勿來(lái)回抖動(dòng)大腿； 1不要揉眼睛，撓頭，或過(guò)分昂頭； 1避免同他人坐得太近； 1不要乜斜這眼睛看人； 1講話時(shí)嘴中不應(yīng)有食物； 1若想友好地交談，應(yīng)避免對(duì)面而坐。人際交往體語(yǔ)忌諱有效溝通的技巧 （續(xù)） HJ 31和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司姿態(tài) 含義握拳扭手，摩擦頸背，雙手在空中擺移。手臂和腿交叉，縮身，斜視，觸摸或者摩擦鼻子。高傲，挺直的身體，不斷對(duì)視，雙手作尖塔型，疊手在腦后，翹起下巴，得意地微笑。身體僵直，手腳都緊緊交叉，少有后者沒(méi)有對(duì)視握拳，縮攏嘴唇。伸出雙手，靠攏，解開大衣，坐在椅側(cè)。沒(méi)精打采，少有對(duì)視，松唇，視而不見。翹首，托腮，向前靠過(guò)去，撫摸下巴。瞥眼，抽動(dòng)嘴唇，嘴巴微張，腳畫圓圈，用手扣擊，玩弄物件和拳頭，縮攏嘴唇。挫折拒絕信心防衛(wèi)坦白的（誠(chéng)意的）冷漠評(píng)估 急噪不安體態(tài)語(yǔ)言 HJ 32和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司溝通 /說(shuō) —— 步驟 開場(chǎng) 主題 /體 結(jié)尾 重要 重要有效的 開場(chǎng)白?將對(duì)方的注意力集中到你的話題上來(lái)， 轉(zhuǎn)移他們其它的思緒?創(chuàng)造沖擊力，使對(duì)方興奮起來(lái)（興奮點(diǎn)）?建立你的威信，控制住場(chǎng)面?介紹演講主題?使對(duì)方感到舒適放松有效的 結(jié)束語(yǔ)?聽者能夠記住，并將目光放到將來(lái)?激勵(lì)聽者改變行為（思想、觀念）?制造積極的氣氛，激發(fā)對(duì)方的熱情?雙方承諾下一步行動(dòng)計(jì)劃有效溝通的技巧 （續(xù)） HJ 33和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司了解你溝通的對(duì)象馬斯洛的啟示：自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重需要社會(huì)需要安全需要生理需要PAC分析：ParentAdultChild父母成人兒童成人父母兒童有效溝通的技巧 （續(xù)） HJ 34和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司培養(yǎng)客戶的信賴感? 間接效應(yīng)定律。 在我們與人相處的關(guān)系中，常使用間接的方法完成事情?？赐缚蛻魸撘庾R(shí)深處的需求贊 同需要被接納感 激賞 識(shí)認(rèn) 同表現(xiàn)你接受他人最簡(jiǎn)單的方法就是微笑表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美建立信任是最奇妙的話語(yǔ)，就是說(shuō) “謝謝 ”贊賞指衷心地贊美客戶永遠(yuǎn)要贊成客戶 HJ 35和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司? 建立信用債券最有效的方法就是多問(wèn)多聽。 原因有三聆聽引起信任聆聽建立自我價(jià)值 —— 你的聆聽等于你對(duì)他人的尊重聆聽減少排斥要成為一個(gè)成功的聆聽者需要做的事項(xiàng)為1. 直接面對(duì)客戶2. 點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作3. 回答前，先停頓一下4. 多問(wèn)問(wèn)題澄清觀念 ——“ 您這話的意思是？ ”5. 把客戶的意思整理出來(lái)，并檢查看看與原意相符與否培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)） HJ 36和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司讓顧客開口說(shuō)話的問(wèn)題句式結(jié)束式問(wèn)句開放式問(wèn)句否定式問(wèn)句感覺(jué)式問(wèn)句偏好式問(wèn)句試探式問(wèn)句以什么、什么時(shí)候、誰(shuí)、如何為什么等做問(wèn)題開端式的問(wèn)句以動(dòng)詞啟頭的問(wèn)句當(dāng)某人回答 “不 ”則表示他們 “是 ”對(duì)產(chǎn)品有所需求問(wèn)他們 “ 為什么這樣覺(jué)得？ ”，而并不是問(wèn)他們 “為什么這樣想？ ”問(wèn)客戶比較喜歡哪一類回答時(shí)只能答 “是 ”或 “否 ”，但當(dāng)回答 “否 ”時(shí)不至于會(huì)談終止培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)） HJ 37和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 影響客戶消費(fèi)的兩大情緒 —— 渴望獲得的感覺(jué) —— 恐怕買錯(cuò)東西 優(yōu)秀咨詢顧問(wèn)必備的兩個(gè)重要的心理品質(zhì) —— 同理心 —— 企圖心品質(zhì)與價(jià)值的比較 壓倒性產(chǎn)品功能特色（購(gòu)買可能性的 80%）客戶為什么購(gòu)買（續(xù)） HJ 38和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶型態(tài)的探討 1* 整合性個(gè)性 關(guān)系為重型 主管型 感性型 社交型 3* 2* 4* 5* 分析型 務(wù)實(shí)型 思考家 領(lǐng)導(dǎo)者 6*高人際關(guān)系導(dǎo)向低低 工作績(jī)效導(dǎo)向 高 性格劃分 心理劃分純粹閑逛者一見鐘情者胸有成竹者猶豫不定者 HJ 39和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司1*—— 主動(dòng)購(gòu)買者。 此類型人購(gòu)買行動(dòng)自覺(jué)，占 5%（ 20人當(dāng)中就有 1人）。2*—— 此類型人的個(gè)性： 重結(jié)果、個(gè)性開放、喜于表達(dá)，大部分的優(yōu)秀咨詢?nèi)? 為此種類型，通常含蓋有務(wù)實(shí)型、分析型、關(guān)系為重型。3*—— 情緒導(dǎo)向、優(yōu)柔寡斷、小心謹(jǐn)慎、重視人際關(guān)系。 所從事的的工作： 社會(huì)工作者、人事管理、心理顧問(wèn)。 比較注意： 別人會(huì)如何想？尊重感覺(jué)敏感。 咨詢重點(diǎn)： 以人際關(guān)系方面為訴求，不能太倉(cāng)促催其購(gòu)買，要慢慢來(lái)， 給予溫暖的肯定與贊美?？蛻粜蛻B(tài)的探討（續(xù)） HJ 40和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司4*—— 個(gè)性： 懷疑論者、不直接、謹(jǐn)慎。 所從事之工作： 國(guó)家機(jī)關(guān)、律師、