流程管理講義2(編輯修改稿)
2025-02-07 14:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 可以發(fā)掘顧客本身未察覺(jué)之需求 ? 有互動(dòng)性，可以取得比意見(jiàn)調(diào)查更多資訊 31 主要方法： 訪談 ?收集資訊 /資料 ?瞭解問(wèn)題 ?建立信任 ?容易進(jìn)行下一步驟 目的 關(guān)鍵問(wèn)題 ?確定訪談的方式 ?選擇正確的問(wèn)題內(nèi)容 ?要解決被訪談?wù)哧P(guān)心的問(wèn)題 32 意見(jiàn)調(diào)查 ? 概要 ? 針對(duì)群體訪談所得知潛在需求，定量與定性地了解其重要性 ? 定位 ? 將群體訪談之需求整理成問(wèn)題項(xiàng)目 ? 項(xiàng)目以 20項(xiàng)為限，假使多於 20則以集中發(fā)問(wèn)作答方式較佳。 ? 效益 ? 可以透過(guò)顧客來(lái)作定量地驗(yàn)證 ? 可以多方面、毫無(wú)偏頗的評(píng)價(jià)流程內(nèi)容 33 問(wèn)題發(fā)掘 主題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 將問(wèn)題 發(fā)掘可 使 ?可按輕重緩急區(qū)分 , 能分派到各負(fù)責(zé)人 貌 ， 將問(wèn)題的各個(gè)部分 分別 解決好，即可 完整 解決整個(gè)問(wèn)題 找出流程的問(wèn)題(不完善、客訴、緊急、損失 ….) 34 流程管理改善循環(huán) 投入 產(chǎn)出 作業(yè)活動(dòng) 流 程 衡 量 供應(yīng)者 顧 客 缺點(diǎn) 改善結(jié)果 原因 確認(rèn) 缺點(diǎn) 指出 原因 去除 原因 結(jié)果 監(jiān)督 工具 35 問(wèn)題評(píng)估 36 VOC 重要性高重要性低高滿意度低滿意度 4 . 0 分顧客滿意度維持改善檢討暫時(shí)不處理37 ? 系統(tǒng)圖法是為了 達(dá)成目標(biāo)或解決問(wèn)題，以「目的一手段」的方式做有系統(tǒng)的展開(kāi)，以尋找出最適當(dāng)?shù)氖侄畏椒ā? 目的 手段目的 手段目的 手段目的 手段找出有可能原因 系統(tǒng)圖法 解決流程問(wèn)題的方法 38 系統(tǒng)圖法 一次因 二次因 對(duì) 策 一次裝滿 鈔匣沒(méi)錢 加強(qiáng)監(jiān)控 錢未裝滿 鈔票提完 立即補(bǔ)鈔 加強(qiáng)監(jiān)控 紙捲用完 立即補(bǔ)充 加強(qiáng)監(jiān)控 讀卡機(jī)故障 通知廠商 加強(qiáng)監(jiān)控 線 路 備援撥接 加強(qiáng)監(jiān)控 定期維修 網(wǎng)路斷線 設(shè) 備 故障排除 擴(kuò)充主機(jī)容量 在連續(xù)兩 天以上假 日在提款 次數(shù)頻繁 的 ATM 有 30 ％ 以上的持 卡人領(lǐng)不 到錢 ATM 故障 39 「原因分析與對(duì)策評(píng)估表」範(fàn)例 (存款不如預(yù)期 ) 原因分析 對(duì)策擬訂 決策分析 問(wèn)題 一次因 二次因 效益性 掌握性 因難性 成本 合 計(jì) 先後順序的評(píng)估 存款不如預(yù)期 收入不足 工作人口過(guò)少 增加工作人口 10 2 2 4 18 3 技能不足 學(xué)習(xí)新技能 4 3 2 3 12 家電製品耗電量大 冷氣使用過(guò)度 停止使用冷氣 8 4 4 4 20 2 沒(méi)有養(yǎng)成隨手關(guān)閉不使用電器的習(xí)慣 勸導(dǎo)改善 2 1 2 5 10 衣物數(shù)量過(guò)多 太多百貨公司的認(rèn)同卡 、 貴賓卡 只保留一張信用卡 6 3 4 4 17 愛(ài)逛街 不帶太多錢出門 10 4 3 4 21 1 家庭成員花費(fèi)大 小孩零用錢太多 減少零用金 8 3 3 4 18 3 手機(jī)費(fèi)用驚人 限制每人通話金額 6 3 3 4 16 D1 臨時(shí)對(duì)策 40 列出選定及驗(yàn)證對(duì)策 Permanent corrective action 對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來(lái)產(chǎn)生可能的 解決方案。 分析出了幾個(gè)可能的原因，再依據(jù)每個(gè)可能的原因透
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