【文章內(nèi)容簡介】 度，注意有無異常氣 ? （ 2 ? （ 3）檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹除， ? （ 4）對涼菜尤其要注意其新鮮程度，不能上變質(zhì)、 ? ? 1 ? 中餐宴會分菜使用的工具主要有服務(wù)叉、服務(wù)匙、一雙公用筷、一個長 ? 2 ? 一般分菜有三種方法：桌上分讓式、二人合作式、旁桌分讓式。 ? 3 ? ? ? 第三種：先分主賓、副主賓，再分其他來賓，最后分給主人和副主人。 ? 4 ? （ 1）分讓清蒸魚。（ 2）分讓冬瓜盅。（ 3 （二）西餐分菜 ? 1 ? 西餐分菜方式有英式服務(wù)、美式服務(wù)、俄式服務(wù)、 ? 2 ? 西餐分菜的順序是先賓后主，先女后男，即按主賓、主人和其他來賓分，或按女主賓、主人、男主賓， ? 3 ? （ 1）牛排。（ 2 （三） ? （ 1）分菜過程就是一個服務(wù)員向客人做操作表演的過程， ? （ 2）分菜時要心中有數(shù)，掌握菜點數(shù)量，是每位賓客都能 ? （ 3 ? （ 4 ? （ 5）分有帶鹵汁的菜肴時，注意不要讓鹵汁溢出盤外或滴 ? （ 6 ? （ 7）分菜動作要干凈利落、準(zhǔn)確，保證質(zhì)量，快速度完成 第六節(jié) 撤換餐具 ? 服務(wù)人員在為客人提供就餐服務(wù)的過程中，撤換餐具是一道必不可少的工序。服務(wù)人員要注意撤換時機、次數(shù)、需求、方式等，這些都是餐廳服務(wù)員必須掌握的技能。一般情況下，較高級的酒席、宴會，往往有多種菜品和飲料，這就需要服務(wù)人員及時地更換餐具和酒具，并注意服務(wù)禮節(jié)，以顯示宴會的 一、中餐撤換餐具 ? ? 在客人就餐時，服務(wù)員要經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)域，做到煙灰缸內(nèi)有煙蒂就及時撤換，讓餐臺上的煙灰缸內(nèi)始終保持清潔。 ? ? 在為客人撤換骨碟、湯碗時，服務(wù)員要把干凈的餐具放在托盤的一側(cè)，左手托盤，右手為客人撤換餐具。 ? ? 在中餐宴會中一定要保持餐桌清潔?？腿司筒蜁r，服務(wù)員要注意觀察臺面，每當(dāng)客人用完一道菜后，服務(wù)員就應(yīng)將 ? ? 西餐每吃一道菜就要換一副刀叉，因此，客人每吃完一道菜，服務(wù)員就應(yīng)撤去一副刀叉，到正餐或宴 ? ? 為客人換酒具時，應(yīng)先根據(jù)客人所訂酒水，準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的、干凈的酒杯，將酒杯的杯口向上整齊地碼放在鋪有潔凈餐巾的托盤上。換酒具時，應(yīng)從客人的右側(cè)按順時針的方向進行，要遵循女士優(yōu)先的原則，將酒具放在正確的位置上。操作時，不允 【 思考與練習(xí) 】 ? 1．輕托（胸前托）與重托（肩上托）有什 ? 2 ? 3．請簡述中餐宴會和西餐宴會的擺臺程序。 第三章 餐飲服務(wù)程序 ? 現(xiàn)代飯店業(yè)的鼻祖斯塔特勒先生曾經(jīng)說過： “ 飯店的根本宗旨也是為了使賓客得到舒適和便利。 ” 作為現(xiàn)代飯店的主要部門 —— 餐飲部，除了為客人提供美味佳肴外，更重要的是提供精神享受。不僅要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要提供個性化服務(wù)、針對性服務(wù)、超值服務(wù)。這就要求服務(wù)人員首先要做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的服務(wù)。所以，餐飲部服務(wù)與管理的第一步就是要使所有的員工都能按服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序工作，以便能方便、快捷地為客人服務(wù)。同時還應(yīng)該注重從人性化服務(wù)及人本管理出發(fā)，發(fā)揮程序的能動作用，使程序 “ 活 ” 起來，只有這樣，才能在動態(tài)的程序中創(chuàng)造性地為客人提供服務(wù)，使每一位客人都感受到與眾不同的飯店服務(wù)，這樣才能留住更多的回頭客，提高飯店的知名度、美譽度，創(chuàng)造更多的利潤。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)基本流程 ? ? ? ( ? 二、餐前準(zhǔn)備 ? （ 1）整理餐廳。 ? （ 2）準(zhǔn)備物品。 ? （ 3）擺臺。 三、 迎賓服務(wù) ? ? ? 四、就餐服務(wù) ? ? ? 五、餐后工作 ? ? ? 第二節(jié) 中餐服務(wù)基本程序和方法 ? 在飯店服務(wù)的黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中有一條是：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的。服務(wù)程序本身就是為了保障每一位客人有一個安全、有效的就餐環(huán)境而制定的。下面我們介紹零點餐廳服務(wù)、團體餐服務(wù)、中餐宴會服務(wù)，以及雞尾酒會、冷餐會、茶會的服務(wù) ? ? （ 1）賓客多少不定，需求標(biāo)準(zhǔn)不一，需求菜品種類分散，就餐時間交錯，需要餐廳為客人提供更專業(yè)化、個性化的 ? （ 2 ? （ 3 ? （ 4）要求每個服務(wù)人員都是飯店服務(wù)能手，能面對各種突 ? ? 表 3— 表 3— 表 3— 5分別是早餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、早餐茶水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、午餐和晚餐的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。 ? ? 團體餐是指按固定標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的用餐形式。團體餐的目標(biāo)市場包括旅游團體、各種學(xué)術(shù)會議、交流會、貿(mào)易洽談會、訂貨會、會展及旅游團隊。團體餐一般具有以下特點：有固定的餐食標(biāo)準(zhǔn)；客人較多；進餐集中；要求服務(wù)迅速。 ? ? 1．餐前準(zhǔn)備； 2．迎賓； 3．席間服務(wù)； 4．結(jié)賬；5．送客人離店； 6．收臺。 ? ? 按規(guī)格劃分，可分為國宴、正式宴會、便宴；按菜點性質(zhì)劃分，可分為高檔宴會、普通宴會、素食宴會、清真宴會等；按進餐形式劃分，可分為立式宴會、坐式宴會；按禮儀形式劃分，可分為歡迎宴會、答謝宴會、告別宴會等；按餐別劃分，可分為中餐宴會、西式宴會、冷餐酒會、雞尾酒會等；按宴會的特點劃分，可分為魚翅宴、燕窩宴、海參宴、火 ? （ 1）餐廳要根據(jù)宴會主辦人的要求，預(yù)先 ? （ 2）要對宴會環(huán)境進行精心設(shè)計，如宴會的花卉、音響等。 ? （ 3 ? （ 4 ? （ 5）一般宴會，特別是高檔宴會必須事先 （三）中餐宴會服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) ? ； ； ； ? ? 舉辦中餐宴會一般用圓桌，每張餐桌上位次有主次尊卑之分。宴會的主人應(yīng)坐在主桌上，面對正門就座；同一張桌上位次的尊卑，根據(jù)距離主人的遠近而定，以近為上，以遠為下；同一張桌上距離主人相同的位次，排列順序講究以右為尊，以左為卑。 四、雞尾酒會、冷餐會、茶話會的服務(wù)程序 ? ? 1 ? 雞尾酒會是西方上層人士和社會名流交往的一種傳統(tǒng)形式。舉行雞尾酒會有一定的時間，一般在下午兩點半到五點半 (或者兩點到五點）。雞尾酒會采取立食的形式，出席者可自由走動、交談，自行選取食物和飲料。 2 ? (1 ? (2）準(zhǔn)備好小餐臺，把小餐臺擺放在餐廳四周，餐臺上鋪臺布，放置花瓶、餐 ? (3 ? (4）做好布置食品臺的工作。將足夠數(shù)量的甜品碟、餐叉、小匙放在食品臺的 ? (5）酒會開始前幾分鐘，服務(wù)員端托著裝有酒水的托盤，站在宴會廳入口處， ? (6）各種酒品、飲料由服務(wù)員托送，自始至終在賓客中巡回。由賓客自己選擇 ? (7 ? (8）負責(zé)菜點的服務(wù)員要保證有足夠數(shù)量的餐碟、餐叉、匙，幫助老年賓客取 ? (9 ? (10 ? 1 ? 冷餐酒會即用冷菜和酒水、點心、水果招待客人的宴會，是西方國家較為流行的一種宴會形式。目前我國也正在興起。冷餐會一般不設(shè)座位，只設(shè)菜臺，餐具分組擺在菜臺上面，由客人隨意取用。酒會進行中，賓主可自由走動，互相敬酒，自由交談，服務(wù)員在宴會開始后，只負責(zé)斟酒、撤餐具和酒具。冷餐會的布置、陳設(shè)講究烘托氣氛，菜式力求豐盛，菜的色澤、葷素、甜咸及菜盤的顏色、種類都要交 2 ? (1）按照要求擺設(shè)食品臺、酒臺、點心臺及服務(wù)臺， ? (2 ? (3）冷餐會開始前 20至 30分鐘將冷菜、熱菜、甜品、水果酒、飲品等分類上臺擺放好，熱菜要注意保溫。 ? (4）各種菜肴擺放好，要注意葷、素搭配擺好，盤 ? (5）服務(wù)員做好上述工作后，站在服務(wù)位置上，準(zhǔn) 3 ? (1 ? (2 ? (3）調(diào)酒員要迅速調(diào)好雞尾酒，當(dāng)客人到酒吧取酒或其他飲品時，要禮貌地詢 ? (4）服務(wù)員要在餐廳里勤巡視，主動為客人服務(wù)。若客人互相祝酒，要主動為 ? (5）客人取食品時，要給客人送餐碟。食品臺要有專人服務(wù)，隨時添加菜肴， ? (6）在賓客進餐過程中，服務(wù)員除了給賓客送酒、飲品外，還要負責(zé)收拾空杯 ? (7）冷餐會即將結(jié)束時，要清點客人所用的酒水及餐費等，累計總數(shù)，為結(jié)賬 ? (8）冷餐會結(jié)束后，廚師負責(zé)將余下的菜點全部撤回廚房，服務(wù)員及時清理餐 ? (9 ? 茶話會是一種簡便的招待形式，多為社會團體或單位舉行紀(jì)念或慶祝活動所采用。茶話會主要以品茶、嘗點為主，不排座次，但在入座時則有意識地將主賓和主人安排在一起，其他人則隨意入座，客人來去自由，可在會客廳、餐廳進行。 第三節(jié) 西餐服務(wù)基本程序和方法 ? ? 西餐服務(wù)的程序涉及很多細節(jié)，比如冰水是否不需要客人叫就自動上桌，是否提供熱、冷毛巾，食品服務(wù)及飲料服務(wù)如何銜接 (紅酒可由專門服務(wù)員負責(zé)）等等。 ? ? 1．餐桌式服務(wù)； 2 ? ? 1．美式服務(wù)； 2．法式服務(wù)； 3．俄式服務(wù)； 4．英式服務(wù)； 5．自助餐服務(wù)； 6．咖啡廳服務(wù)； 7 ? ? ? (1）受到餐廳規(guī)模的影響和限制。 (2）受到餐廳級別的影響。 (3）受 二、西餐早餐服務(wù) ? 鋪臺布；擺餐巾花；擺餐具；其他；迎賓；引領(lǐng)；確認(rèn)；拉椅；斟倒咖啡或茶；點菜；上菜；席間服務(wù)；結(jié)賬；送別。 三、西餐正餐服務(wù) ? 西餐的正餐一般指中餐和晚餐，而西餐的早餐是不能被稱為正餐的。相對于早餐來說，西餐的正餐要求服務(wù)更精細，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也更 ? 迎賓；引客人入座；點菜；餐前服務(wù)；酒水服務(wù)；上菜；席間服務(wù)；結(jié)賬；送別；收臺。 四、西餐宴會服務(wù) ? ? 西餐宴會的預(yù)訂一般由餐廳經(jīng)理或銷售人員負責(zé)。宴會預(yù)訂的通訊聯(lián)系與中餐宴會相同。一般預(yù)訂宴會的客戶要預(yù)付 10％的定金，其余費用要等到宴會結(jié)束時再一次性付清。如客戶要取消預(yù)訂應(yīng)提前 30天、 15天、 7天或者 1天通知飯店取消事宜，飯店宴會部的銷售人員也應(yīng)與客戶保持聯(lián)系，以便及時了 ? （ 1）掌握宴會的時間、地點、人數(shù)、費用、菜肴、酒水、設(shè)施、宴會的名稱、宴會的布置、宴會預(yù)訂單位的名稱等 ? （ 2）布置宴會會場。 ? （ 3）分派服務(wù)人員。 ? （ 4）服務(wù)員擺臺前應(yīng)洗手，保持餐具光亮，無破損。 ? （ 5）擺臺。 ? （ 6）對于大型宴會，在客人到達前 5分鐘應(yīng)斟好冰水或礦 ? （ 7）對宴會前的準(zhǔn)備工作進行一次檢查，并檢查服務(wù)人員 ? （ 1 ? （ 2）男女主人分別坐在長桌的兩端。 ? （ 3）用餐人數(shù)較多時，可以把長桌拼成不同形狀，以使大 ? ? 迎賓；引客人入座；上菜；咖啡；宴會結(jié)束服務(wù)。 ? ? 根據(jù)宴會的規(guī)模和規(guī)格，西餐宴會要配備不同人數(shù)的現(xiàn)場督導(dǎo)人員。他們負責(zé)后廚與前臺的溝通和協(xié)調(diào)，控制上菜的節(jié)奏；現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量；及時處理客人的意見和建議。 （六）西餐宴會服務(wù)的注意事項 ? （ 1）熟練掌握什么情況下才可以撤換餐具。撤換餐具時，一次不能過多；不能疊壓；不能聲音過大；撤下的餐具要馬上送洗滌間。 ? （ 2）服務(wù)員說話聲音不能過大，動作不能 ? （ 3）背景音樂要柔和，如有歌舞表演，更要注意音響設(shè)備。 【 思考與練習(xí) 】 ? 1 ? 2．西餐的服務(wù)方式及特點是什么？ 第四章 餐飲成本管理 ? 第一節(jié) 采購管理 ? 采購是食品原料成本控制的重點。原料成本的發(fā)生和損耗，往往是從原料采購開始的。原料的采購是餐廳為客人提供菜單上各種菜品的重要保證。食品原料的質(zhì)量好，才能保證客人吃到口味佳美的菜肴。食品原料的采購數(shù)量合理、價格優(yōu)惠，會降低餐飲成本。所以，做好采購的控制工作，是控制原料成 ? ? （ 1 ? （ 2 ? （ 3）有較強的社交活動能力。 ? （ 4）有一定的政策水平和法律知識。 ? （ 5）廉潔奉公，不謀私利。 ? 當(dāng)前，我國飯店中負責(zé)食品采購的組織主要有飯店采購部和餐飲采購部。飯店采購部是在全店統(tǒng)一設(shè)立采購部，屬于二級部，通常由飯店財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)。其采購制度比較規(guī)范，采購成本、采購資金的管理也比較嚴(yán)密，但采購資金周轉(zhuǎn)慢。因此要求餐飲部的有關(guān)管理人員必須對食品原料的質(zhì)量作出規(guī)范化要求，對采購運作時間予以明確規(guī)定，以保證供需協(xié)調(diào)一致。 ? 餐飲部門采購組織形式為分部管理方式。食品原材料和酒水、飲料的采購、儲藏、管理均由餐飲部門 三、采購的特點 ? ? ? ? ? 四、采購的原則 ? ? ? ? ? ? 采購程序是采購工作的核心。原材料采購的運轉(zhuǎn)程序為：遞交采購申請單 → 審核采購申請單 → 確定供貨商 → 實施采購 → 處理票據(jù)及支付貨款 → ? ? ? ? 飯店根據(jù)采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)制定采購規(guī)格表，用以指導(dǎo)具體的采購工作。 ? 一般采購規(guī)格表應(yīng)包括如下內(nèi)容： ? （ 1 ? （ 2 ? （ 3 ? （ 4 ? （ 5 ? （ 6 ? （ 7 ? （ 8 ? （ 9 ? （ 10 ? 原料的采