【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度，注意有無(wú)異常氣 ? （ 2 ? （ 3）檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除， ? （ 4）對(duì)涼菜尤其要注意其新鮮程度，不能上變質(zhì)、 ? ? 1 ? 中餐宴會(huì)分菜使用的工具主要有服務(wù)叉、服務(wù)匙、一雙公用筷、一個(gè)長(zhǎng) ? 2 ? 一般分菜有三種方法：桌上分讓式、二人合作式、旁桌分讓式。 ? 3 ? ? ? 第三種：先分主賓、副主賓，再分其他來(lái)賓，最后分給主人和副主人。 ? 4 ? （ 1）分讓清蒸魚。（ 2）分讓冬瓜盅。（ 3 （二）西餐分菜 ? 1 ? 西餐分菜方式有英式服務(wù)、美式服務(wù)、俄式服務(wù)、 ? 2 ? 西餐分菜的順序是先賓后主，先女后男，即按主賓、主人和其他來(lái)賓分，或按女主賓、主人、男主賓， ? 3 ? （ 1）牛排。（ 2 （三） ? （ 1）分菜過(guò)程就是一個(gè)服務(wù)員向客人做操作表演的過(guò)程， ? （ 2）分菜時(shí)要心中有數(shù)，掌握菜點(diǎn)數(shù)量，是每位賓客都能 ? （ 3 ? （ 4 ? （ 5）分有帶鹵汁的菜肴時(shí)，注意不要讓鹵汁溢出盤外或滴 ? （ 6 ? （ 7）分菜動(dòng)作要干凈利落、準(zhǔn)確，保證質(zhì)量，快速度完成 第六節(jié) 撤換餐具 ? 服務(wù)人員在為客人提供就餐服務(wù)的過(guò)程中，撤換餐具是一道必不可少的工序。服務(wù)人員要注意撤換時(shí)機(jī)、次數(shù)、需求、方式等，這些都是餐廳服務(wù)員必須掌握的技能。一般情況下，較高級(jí)的酒席、宴會(huì)，往往有多種菜品和飲料，這就需要服務(wù)人員及時(shí)地更換餐具和酒具，并注意服務(wù)禮節(jié)，以顯示宴會(huì)的 一、中餐撤換餐具 ? ? 在客人就餐時(shí)，服務(wù)員要經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)域，做到煙灰缸內(nèi)有煙蒂就及時(shí)撤換，讓餐臺(tái)上的煙灰缸內(nèi)始終保持清潔。 ? ? 在為客人撤換骨碟、湯碗時(shí)，服務(wù)員要把干凈的餐具放在托盤的一側(cè)，左手托盤，右手為客人撤換餐具。 ? ? 在中餐宴會(huì)中一定要保持餐桌清潔?？腿司筒蜁r(shí)，服務(wù)員要注意觀察臺(tái)面，每當(dāng)客人用完一道菜后，服務(wù)員就應(yīng)將 ? ? 西餐每吃一道菜就要換一副刀叉，因此，客人每吃完一道菜，服務(wù)員就應(yīng)撤去一副刀叉，到正餐或宴 ? ? 為客人換酒具時(shí)，應(yīng)先根據(jù)客人所訂酒水，準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的、干凈的酒杯，將酒杯的杯口向上整齊地碼放在鋪有潔凈餐巾的托盤上。換酒具時(shí)，應(yīng)從客人的右側(cè)按順時(shí)針的方向進(jìn)行，要遵循女士?jī)?yōu)先的原則，將酒具放在正確的位置上。操作時(shí)，不允 【 思考與練習(xí) 】 ? 1．輕托（胸前托）與重托（肩上托）有什 ? 2 ? 3．請(qǐng)簡(jiǎn)述中餐宴會(huì)和西餐宴會(huì)的擺臺(tái)程序。 第三章 餐飲服務(wù)程序 ? 現(xiàn)代飯店業(yè)的鼻祖斯塔特勒先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)： “ 飯店的根本宗旨也是為了使賓客得到舒適和便利。 ” 作為現(xiàn)代飯店的主要部門 —— 餐飲部，除了為客人提供美味佳肴外，更重要的是提供精神享受。不僅要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要提供個(gè)性化服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)、超值服務(wù)。這就要求服務(wù)人員首先要做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的服務(wù)。所以，餐飲部服務(wù)與管理的第一步就是要使所有的員工都能按服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序工作，以便能方便、快捷地為客人服務(wù)。同時(shí)還應(yīng)該注重從人性化服務(wù)及人本管理出發(fā)，發(fā)揮程序的能動(dòng)作用，使程序 “ 活 ” 起來(lái)，只有這樣，才能在動(dòng)態(tài)的程序中創(chuàng)造性地為客人提供服務(wù)，使每一位客人都感受到與眾不同的飯店服務(wù)，這樣才能留住更多的回頭客，提高飯店的知名度、美譽(yù)度，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)基本流程 ? ? ? ( ? 二、餐前準(zhǔn)備 ? （ 1）整理餐廳。 ? （ 2）準(zhǔn)備物品。 ? （ 3）擺臺(tái)。 三、 迎賓服務(wù) ? ? ? 四、就餐服務(wù) ? ? ? 五、餐后工作 ? ? ? 第二節(jié) 中餐服務(wù)基本程序和方法 ? 在飯店服務(wù)的黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中有一條是：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的。服務(wù)程序本身就是為了保障每一位客人有一個(gè)安全、有效的就餐環(huán)境而制定的。下面我們介紹零點(diǎn)餐廳服務(wù)、團(tuán)體餐服務(wù)、中餐宴會(huì)服務(wù)，以及雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶會(huì)的服務(wù) ? ? （ 1）賓客多少不定，需求標(biāo)準(zhǔn)不一，需求菜品種類分散，就餐時(shí)間交錯(cuò)，需要餐廳為客人提供更專業(yè)化、個(gè)性化的 ? （ 2 ? （ 3 ? （ 4）要求每個(gè)服務(wù)人員都是飯店服務(wù)能手，能面對(duì)各種突 ? ? 表 3— 表 3— 表 3— 5分別是早餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、早餐茶水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、午餐和晚餐的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。 ? ? 團(tuán)體餐是指按固定標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的用餐形式。團(tuán)體餐的目標(biāo)市場(chǎng)包括旅游團(tuán)體、各種學(xué)術(shù)會(huì)議、交流會(huì)、貿(mào)易洽談會(huì)、訂貨會(huì)、會(huì)展及旅游團(tuán)隊(duì)。團(tuán)體餐一般具有以下特點(diǎn)：有固定的餐食標(biāo)準(zhǔn)；客人較多；進(jìn)餐集中；要求服務(wù)迅速。 ? ? 1．餐前準(zhǔn)備； 2．迎賓； 3．席間服務(wù)； 4．結(jié)賬；5．送客人離店； 6．收臺(tái)。 ? ? 按規(guī)格劃分，可分為國(guó)宴、正式宴會(huì)、便宴；按菜點(diǎn)性質(zhì)劃分，可分為高檔宴會(huì)、普通宴會(huì)、素食宴會(huì)、清真宴會(huì)等；按進(jìn)餐形式劃分，可分為立式宴會(huì)、坐式宴會(huì)；按禮儀形式劃分，可分為歡迎宴會(huì)、答謝宴會(huì)、告別宴會(huì)等；按餐別劃分，可分為中餐宴會(huì)、西式宴會(huì)、冷餐酒會(huì)、雞尾酒會(huì)等；按宴會(huì)的特點(diǎn)劃分，可分為魚翅宴、燕窩宴、海參宴、火 ? （ 1）餐廳要根據(jù)宴會(huì)主辦人的要求，預(yù)先 ? （ 2）要對(duì)宴會(huì)環(huán)境進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，如宴會(huì)的花卉、音響等。 ? （ 3 ? （ 4 ? （ 5）一般宴會(huì)，特別是高檔宴會(huì)必須事先 （三）中餐宴會(huì)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) ? ； ； ； ? ? 舉辦中餐宴會(huì)一般用圓桌，每張餐桌上位次有主次尊卑之分。宴會(huì)的主人應(yīng)坐在主桌上，面對(duì)正門就座；同一張桌上位次的尊卑，根據(jù)距離主人的遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下；同一張桌上距離主人相同的位次，排列順序講究以右為尊，以左為卑。 四、雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)的服務(wù)程序 ? ? 1 ? 雞尾酒會(huì)是西方上層人士和社會(huì)名流交往的一種傳統(tǒng)形式。舉行雞尾酒會(huì)有一定的時(shí)間，一般在下午兩點(diǎn)半到五點(diǎn)半 (或者兩點(diǎn)到五點(diǎn)）。雞尾酒會(huì)采取立食的形式，出席者可自由走動(dòng)、交談，自行選取食物和飲料。 2 ? (1 ? (2）準(zhǔn)備好小餐臺(tái)，把小餐臺(tái)擺放在餐廳四周，餐臺(tái)上鋪臺(tái)布，放置花瓶、餐 ? (3 ? (4）做好布置食品臺(tái)的工作。將足夠數(shù)量的甜品碟、餐叉、小匙放在食品臺(tái)的 ? (5）酒會(huì)開始前幾分鐘，服務(wù)員端托著裝有酒水的托盤，站在宴會(huì)廳入口處， ? (6）各種酒品、飲料由服務(wù)員托送，自始至終在賓客中巡回。由賓客自己選擇 ? (7 ? (8）負(fù)責(zé)菜點(diǎn)的服務(wù)員要保證有足夠數(shù)量的餐碟、餐叉、匙，幫助老年賓客取 ? (9 ? (10 ? 1 ? 冷餐酒會(huì)即用冷菜和酒水、點(diǎn)心、水果招待客人的宴會(huì)，是西方國(guó)家較為流行的一種宴會(huì)形式。目前我國(guó)也正在興起。冷餐會(huì)一般不設(shè)座位，只設(shè)菜臺(tái)，餐具分組擺在菜臺(tái)上面，由客人隨意取用。酒會(huì)進(jìn)行中，賓主可自由走動(dòng)，互相敬酒，自由交談，服務(wù)員在宴會(huì)開始后，只負(fù)責(zé)斟酒、撤餐具和酒具。冷餐會(huì)的布置、陳設(shè)講究烘托氣氛，菜式力求豐盛，菜的色澤、葷素、甜咸及菜盤的顏色、種類都要交 2 ? (1）按照要求擺設(shè)食品臺(tái)、酒臺(tái)、點(diǎn)心臺(tái)及服務(wù)臺(tái)， ? (2 ? (3）冷餐會(huì)開始前 20至 30分鐘將冷菜、熱菜、甜品、水果酒、飲品等分類上臺(tái)擺放好，熱菜要注意保溫。 ? (4）各種菜肴擺放好，要注意葷、素搭配擺好，盤 ? (5）服務(wù)員做好上述工作后，站在服務(wù)位置上，準(zhǔn) 3 ? (1 ? (2 ? (3）調(diào)酒員要迅速調(diào)好雞尾酒，當(dāng)客人到酒吧取酒或其他飲品時(shí)，要禮貌地詢 ? (4）服務(wù)員要在餐廳里勤巡視，主動(dòng)為客人服務(wù)。若客人互相祝酒，要主動(dòng)為 ? (5）客人取食品時(shí)，要給客人送餐碟。食品臺(tái)要有專人服務(wù)，隨時(shí)添加菜肴， ? (6）在賓客進(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員除了給賓客送酒、飲品外，還要負(fù)責(zé)收拾空杯 ? (7）冷餐會(huì)即將結(jié)束時(shí)，要清點(diǎn)客人所用的酒水及餐費(fèi)等，累計(jì)總數(shù)，為結(jié)賬 ? (8）冷餐會(huì)結(jié)束后，廚師負(fù)責(zé)將余下的菜點(diǎn)全部撤回廚房，服務(wù)員及時(shí)清理餐 ? (9 ? 茶話會(huì)是一種簡(jiǎn)便的招待形式，多為社會(huì)團(tuán)體或單位舉行紀(jì)念或慶祝活動(dòng)所采用。茶話會(huì)主要以品茶、嘗點(diǎn)為主，不排座次，但在入座時(shí)則有意識(shí)地將主賓和主人安排在一起，其他人則隨意入座，客人來(lái)去自由，可在會(huì)客廳、餐廳進(jìn)行。 第三節(jié) 西餐服務(wù)基本程序和方法 ? ? 西餐服務(wù)的程序涉及很多細(xì)節(jié)，比如冰水是否不需要客人叫就自動(dòng)上桌，是否提供熱、冷毛巾，食品服務(wù)及飲料服務(wù)如何銜接 (紅酒可由專門服務(wù)員負(fù)責(zé)）等等。 ? ? 1．餐桌式服務(wù)； 2 ? ? 1．美式服務(wù)； 2．法式服務(wù)； 3．俄式服務(wù)； 4．英式服務(wù)； 5．自助餐服務(wù)； 6．咖啡廳服務(wù)； 7 ? ? ? (1）受到餐廳規(guī)模的影響和限制。 (2）受到餐廳級(jí)別的影響。 (3）受 二、西餐早餐服務(wù) ? 鋪臺(tái)布；擺餐巾花；擺餐具；其他；迎賓；引領(lǐng)；確認(rèn)；拉椅；斟倒咖啡或茶；點(diǎn)菜；上菜；席間服務(wù)；結(jié)賬；送別。 三、西餐正餐服務(wù) ? 西餐的正餐一般指中餐和晚餐，而西餐的早餐是不能被稱為正餐的。相對(duì)于早餐來(lái)說(shuō)，西餐的正餐要求服務(wù)更精細(xì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也更 ? 迎賓；引客人入座；點(diǎn)菜；餐前服務(wù)；酒水服務(wù)；上菜；席間服務(wù)；結(jié)賬；送別；收臺(tái)。 四、西餐宴會(huì)服務(wù) ? ? 西餐宴會(huì)的預(yù)訂一般由餐廳經(jīng)理或銷售人員負(fù)責(zé)。宴會(huì)預(yù)訂的通訊聯(lián)系與中餐宴會(huì)相同。一般預(yù)訂宴會(huì)的客戶要預(yù)付 10％的定金，其余費(fèi)用要等到宴會(huì)結(jié)束時(shí)再一次性付清。如客戶要取消預(yù)訂應(yīng)提前 30天、 15天、 7天或者 1天通知飯店取消事宜，飯店宴會(huì)部的銷售人員也應(yīng)與客戶保持聯(lián)系，以便及時(shí)了 ? （ 1）掌握宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、費(fèi)用、菜肴、酒水、設(shè)施、宴會(huì)的名稱、宴會(huì)的布置、宴會(huì)預(yù)訂單位的名稱等 ? （ 2）布置宴會(huì)會(huì)場(chǎng)。 ? （ 3）分派服務(wù)人員。 ? （ 4）服務(wù)員擺臺(tái)前應(yīng)洗手，保持餐具光亮，無(wú)破損。 ? （ 5）擺臺(tái)。 ? （ 6）對(duì)于大型宴會(huì)，在客人到達(dá)前 5分鐘應(yīng)斟好冰水或礦 ? （ 7）對(duì)宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行一次檢查，并檢查服務(wù)人員 ? （ 1 ? （ 2）男女主人分別坐在長(zhǎng)桌的兩端。 ? （ 3）用餐人數(shù)較多時(shí)，可以把長(zhǎng)桌拼成不同形狀，以使大 ? ? 迎賓；引客人入座；上菜；咖啡；宴會(huì)結(jié)束服務(wù)。 ? ? 根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模和規(guī)格，西餐宴會(huì)要配備不同人數(shù)的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員。他們負(fù)責(zé)后廚與前臺(tái)的溝通和協(xié)調(diào)，控制上菜的節(jié)奏；現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量；及時(shí)處理客人的意見和建議。 （六）西餐宴會(huì)服務(wù)的注意事項(xiàng) ? （ 1）熟練掌握什么情況下才可以撤換餐具。撤換餐具時(shí)，一次不能過(guò)多；不能疊壓；不能聲音過(guò)大；撤下的餐具要馬上送洗滌間。 ? （ 2）服務(wù)員說(shuō)話聲音不能過(guò)大，動(dòng)作不能 ? （ 3）背景音樂(lè)要柔和，如有歌舞表演，更要注意音響設(shè)備。 【 思考與練習(xí) 】 ? 1 ? 2．西餐的服務(wù)方式及特點(diǎn)是什么？ 第四章 餐飲成本管理 ? 第一節(jié) 采購(gòu)管理 ? 采購(gòu)是食品原料成本控制的重點(diǎn)。原料成本的發(fā)生和損耗，往往是從原料采購(gòu)開始的。原料的采購(gòu)是餐廳為客人提供菜單上各種菜品的重要保證。食品原料的質(zhì)量好，才能保證客人吃到口味佳美的菜肴。食品原料的采購(gòu)數(shù)量合理、價(jià)格優(yōu)惠，會(huì)降低餐飲成本。所以，做好采購(gòu)的控制工作，是控制原料成 ? ? （ 1 ? （ 2 ? （ 3）有較強(qiáng)的社交活動(dòng)能力。 ? （ 4）有一定的政策水平和法律知識(shí)。 ? （ 5）廉潔奉公，不謀私利。 ? 當(dāng)前，我國(guó)飯店中負(fù)責(zé)食品采購(gòu)的組織主要有飯店采購(gòu)部和餐飲采購(gòu)部。飯店采購(gòu)部是在全店統(tǒng)一設(shè)立采購(gòu)部，屬于二級(jí)部，通常由飯店財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)。其采購(gòu)制度比較規(guī)范，采購(gòu)成本、采購(gòu)資金的管理也比較嚴(yán)密，但采購(gòu)資金周轉(zhuǎn)慢。因此要求餐飲部的有關(guān)管理人員必須對(duì)食品原料的質(zhì)量作出規(guī)范化要求，對(duì)采購(gòu)運(yùn)作時(shí)間予以明確規(guī)定，以保證供需協(xié)調(diào)一致。 ? 餐飲部門采購(gòu)組織形式為分部管理方式。食品原材料和酒水、飲料的采購(gòu)、儲(chǔ)藏、管理均由餐飲部門 三、采購(gòu)的特點(diǎn) ? ? ? ? ? 四、采購(gòu)的原則 ? ? ? ? ? ? 采購(gòu)程序是采購(gòu)工作的核心。原材料采購(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)程序?yàn)椋哼f交采購(gòu)申請(qǐng)單 → 審核采購(gòu)申請(qǐng)單 → 確定供貨商 → 實(shí)施采購(gòu) → 處理票據(jù)及支付貨款 → ? ? ? ? 飯店根據(jù)采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)制定采購(gòu)規(guī)格表，用以指導(dǎo)具體的采購(gòu)工作。 ? 一般采購(gòu)規(guī)格表應(yīng)包括如下內(nèi)容： ? （ 1 ? （ 2 ? （ 3 ? （ 4 ? （ 5 ? （ 6 ? （ 7 ? （ 8 ? （ 9 ? （ 10 ? 原料的采