【文章內(nèi)容簡介】 在服務(wù)過程中，對質(zhì)量管理進行局部的重點設(shè)計。 ? (1)服務(wù)過程控制 在系統(tǒng)中不斷將輸出結(jié)果與既定標(biāo)準(zhǔn) 對比，將偏差反饋給輸入，通過系統(tǒng)調(diào)整使輸出保持在一個可接受范圍內(nèi)。 ? (2)POKAYOKE策略 該策略實施的關(guān)鍵在于建立一套對“微妙點”的提示清單 —— 我們稱之為程序手冊或檢查表 —— 用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)來限制員工判斷，同時減少員工判斷失誤。 ? (3)質(zhì)量機能展開策略 6. “把質(zhì)量放入服務(wù)中改進”策略 ? (1)集中注意力于顧客：降低他們的預(yù)期，做得到的才承諾；增強顧客的消費知識，開展顧客培訓(xùn)。 ? (2)集中注意力于適當(dāng)?shù)膿?dān)保，降低顧客的感受風(fēng)險。 ? (3)集中注意力于服務(wù)人員，強化質(zhì)量共識，建立質(zhì)量文化。 ? 服務(wù)企業(yè)的地理定位包含從地域到地區(qū)再到地點三個層次的定位。 地域定位 是確定服務(wù)商圈的最大范圍 地區(qū)定位 是在選定地域中選擇最宜于經(jīng)營的城區(qū) 或街區(qū) 地點定位 是指最狹義的服務(wù)設(shè)施和店鋪的位置選擇 ? 由于服務(wù)產(chǎn)品的不可分性和不可儲存性，它只能采取直銷的分銷方式。 ? 近年來，服務(wù)營銷人員開始嘗試在理論上探索服務(wù)間接渠道的市場有效性。服務(wù)的間接渠道即存在中間商參與的服務(wù)分銷渠道。 ? 針對服務(wù)業(yè)的特點，服務(wù)企業(yè)進行促銷宣傳一般應(yīng)遵循這樣幾種思路。 (1)進行形象化、有形化宣傳 服務(wù)宣傳策略應(yīng)當(dāng)為服務(wù)提供有形的線索，以消除顧客的疑慮，增強顧客對服務(wù)產(chǎn)品的青睞、信賴和品牌忠誠。 (2)注重企業(yè)形象的樹立和服務(wù)提供者的宣傳 (3)著重宣傳服務(wù)帶給顧客的利益 第 20章 國際市場營銷 ? 教學(xué)目的 ? 教學(xué)重點難點 ? 教學(xué)內(nèi)容 ? 復(fù)習(xí)思考題 ? 案例 本章教學(xué)目的 ? 了解國際市場營銷的經(jīng)濟環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會文化環(huán)境等的特點。 ? 了解國際市場調(diào)研的目標(biāo)與內(nèi)容和主要方法，了解進行國際市場選擇決策應(yīng)考慮的主要內(nèi)容。 ? 掌握出口、聯(lián)合經(jīng)營、獨資經(jīng)營、補償貿(mào)易等進入國際市場的主要方式及每種方式包含的具體形式。 ? 掌握在國際市場營銷環(huán)境條件下，產(chǎn)品、價格、分銷、促銷策略的特殊性及主要內(nèi)容。 本章教學(xué)重點難點 ? 掌握在國際市場營銷環(huán)境條件下，產(chǎn)品、價格、分銷、促銷策略的特殊性及主要內(nèi)容。 本章教學(xué)內(nèi)容 ? 國際市場營銷環(huán)境 ? 國際市場營銷限制因素 ? 國際市場營銷方式 ? 國際市場營銷策略 國際市場營銷環(huán)境 ? 1. 經(jīng)濟環(huán)境 ? 2. 社會文化環(huán)境 ? 3. 政治法律環(huán)境 1. 經(jīng)濟環(huán)境 (1)經(jīng)濟結(jié)構(gòu) (2)人均收入 (3)經(jīng)濟運行狀況 (4)資源配置 (1)經(jīng)濟結(jié)構(gòu) ? 世界各國的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)可劃分為四種主要類型。 a 傳統(tǒng)經(jīng)濟型。 b 原料輸出型。 c 新興工業(yè)化經(jīng)濟型。 d 發(fā)達工業(yè)經(jīng)濟型。 (2)人均收入 國際市場營銷將收入差異分為五種類型： a 普遍為低收入； b 低收入占大多數(shù)； c 高收入與低收入并存； d 高中低收入都有； e 大多數(shù)為中等收入。 (3)經(jīng)濟運行狀況 ? 從當(dāng)今世界經(jīng)濟發(fā)展動態(tài)看，以下三種現(xiàn)象應(yīng)予足夠重視。 a 通貨膨脹。 b 貿(mào)易逆差。 c 能源短缺。 (4)資源配置 ? 按各種資源豐缺程度，可將各國經(jīng)濟分為以下五種類型。 a 自然資源豐富、技術(shù)先進、資金雄厚；自然資源雖不足，但資金充裕、技術(shù)與管理手段先進的發(fā)達經(jīng)濟。 b 某種稀缺自然資源極為富有、資金比較充裕而技術(shù)落后的單一經(jīng)濟 c 自然資源缺少、資金相對不足、技術(shù)和技能比較先進的新興經(jīng)濟。 d 自然資源豐富、勞動力充裕、資金不足的發(fā)展中經(jīng)濟。 e 其他經(jīng)濟類型。 2. 社會文化環(huán)境 ? (1)語言文字 ? (2)社會組織 ? (3)價值觀念 ? (4)宗教信仰 ? (5)商業(yè)習(xí)慣 (1)語言文字 ? 語言的多樣與復(fù)雜往往成為國際市場交易雙方溝通的障礙，從品牌的制定、商標(biāo)的設(shè)計乃至廣告促銷中的信息傳遞，都要求語言表達嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確，一旦造成語言歧義。 (2)社會組織 ? 每個國家的社會組織，如家庭、部族、社會階層等都有其獨特性，只有對其加以研究，才能使國際營銷活動有的放矢。從營銷角度看，既要看到部族間的共性消費行為，也要顧及到它們各自不同的消費需求。 (3)價值觀念 ? 價值觀念是文化的核心內(nèi)容，是人們選擇行為目的、行為方式的精神標(biāo)準(zhǔn)。 (4)宗教信仰 ? 宗教更重要地反映了消費者的某些理想、愿望和追求，極大地影響著國際消費者的行為。 (5)商業(yè)習(xí)慣 ? 了解東道國的商業(yè)習(xí)慣，適應(yīng)當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)文化環(huán)境，是保證國際市場營銷活動獲得成功的重要基礎(chǔ)。 3. 政治法律環(huán)境 ? (1)雙邊關(guān)系 ? (2)政治穩(wěn)定性 ? (3)外貿(mào)政策 ? (4)法律規(guī)定 (1)雙邊關(guān)系 ? 國與國之間的雙邊關(guān)系，既可能給該國企業(yè)的國際市場營銷創(chuàng)造有利的外部條件也可以形成不利的阻力。 (2)政治穩(wěn)定性 ? 政治穩(wěn)定才能保證政策的連續(xù)性，國際企業(yè)最關(guān)心目標(biāo)市場國政府的政策能否得到長期持續(xù)地貫徹，由政策搖擺不定而引起的政局動蕩會使外商投資信心不足。 (3)外貿(mào)政策 ? 一國貿(mào)易政策如同進入該國市場的關(guān)卡。特別是在貿(mào)易保護注意盛行的今天，外貿(mào)政策對國際市場營銷的影響愈加突出。 (4)法律規(guī)定