【文章內(nèi)容簡介】 負(fù)責(zé)人對續(xù)保過程可視化管理和監(jiān)督，及時(shí)無遺漏的 開展續(xù)保工，負(fù)責(zé)人對延遲和遺漏的情況可進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo) 目標(biāo)設(shè)定（續(xù)保率、轉(zhuǎn)保率） → 信息數(shù)據(jù)的共享，并起到提醒作用 每日業(yè)績達(dá)成（每日填寫） → 對業(yè)績可視化，續(xù)保負(fù)責(zé)人每日檢查并監(jiān)督續(xù)保專員續(xù)保工作 達(dá)成情況，共同引起重視 續(xù)保流程 → 將續(xù)保流程可視化，強(qiáng)化續(xù)保人員意識，使其他人 員共同來監(jiān)督續(xù)保工作 續(xù)保相關(guān)工作人員信息 → 讓續(xù)保相關(guān)人員責(zé)任感更強(qiáng)，其他人 員可共同監(jiān)督。 目的 ②續(xù)保業(yè)務(wù)推進(jìn) B、具體實(shí)施 Ⅴ 、結(jié)果 .原因分析 ?對不同客戶類型的續(xù)保流失原因有準(zhǔn)確的把握并可針對性的制定出對策 ?根據(jù)流失原因制定相應(yīng)對策，以便下次同種情況可快速應(yīng)對 從續(xù)保到期管理表整理出戰(zhàn)敗原因分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，大 致包含如下幾項(xiàng)原因，如有增加可調(diào)整 占比以圖的方式表示出 來，讓其更直觀 對每一項(xiàng)失敗的原因進(jìn)行詳細(xì)說明，為 制定應(yīng)對對策提供思路 續(xù)保專員可填寫建議，由續(xù)保負(fù)責(zé) 人及其以上領(lǐng)導(dǎo)探討并確認(rèn)對策 說明： 方式：圖表相結(jié)合 內(nèi)容包含客戶類型、續(xù)保未達(dá)成原因、數(shù)量占比、戰(zhàn)敗原因分析、應(yīng)對對策（形式可自已調(diào)整） 使用方法： A、每月底續(xù)保專員對續(xù)保客戶的流失原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析交于主管 → 能更直觀、及時(shí)掌握續(xù)保流失原因 B、對策由續(xù)保負(fù)責(zé)人及以上領(lǐng)導(dǎo)商討后確定 → 對不同客戶有針對性的確定應(yīng)對對策，最終予以落實(shí)，提升續(xù)保率 目的 模板 ? 成為銷售店自身特色的話術(shù) ,可作為對新續(xù)保人員及其他人員的培訓(xùn)資料 ? 續(xù)保專員能夠?qū)蛻籼岢龅牟煌瑔栴}進(jìn)行快速應(yīng)對 ? 提升整體續(xù)保業(yè)務(wù)水平，提高競爭力，促進(jìn)續(xù)保業(yè)務(wù)提升 使用說明： 每月按需整理話術(shù)：續(xù)保人員對跟進(jìn)成功和失敗的案例或客戶提出的問題進(jìn)行分類整理并記錄 對知識和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交流、驗(yàn)證及探討： ●續(xù)保專員、廣愛專員及續(xù)保主管等每月定期召開溝通會 ●共同驗(yàn)證應(yīng)對話術(shù)的有效性 ●探討有效合理的話術(shù) 應(yīng)對話術(shù)集的整理制作及更新： ●將交流會上探討、驗(yàn)證的應(yīng)對話術(shù)進(jìn)行分類，形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對話術(shù)集 ●不斷追加新的應(yīng)對話術(shù)，擴(kuò)充話術(shù)集的內(nèi)容 （內(nèi)容有：按價(jià)格因素、朋友熟人因素、地理位置、事故對應(yīng)等情況進(jìn)行分類等） 模板 ②續(xù)保業(yè)務(wù)推進(jìn) B、具體實(shí)施 Ⅵ 、話術(shù)集 據(jù) 險(xiǎn) 部 類型 ,以 話術(shù)集的由來是根 保 續(xù)保到期管理表中統(tǒng) 計(jì)的失敗客戶的 . 及在電話溝通中 , 客戶提出的相應(yīng)問題總結(jié)而來的 .針對這 些流失原因，整理這些話術(shù)顯得尤為必要 對于客戶提出的問題進(jìn)行歸類 (售后理賠 \條款知 識 \客戶拒絕時(shí)的理由等 ) 便于統(tǒng)計(jì)查找 越透徹 ,采取的對策就有效 跟客戶在電話溝通中客戶提出的問 題 指導(dǎo)參考性的話術(shù) ,對續(xù)保人員起 到借鑒作用 XX店 LOGO 核心點(diǎn) ,一看即知怎樣跟客戶應(yīng)對 續(xù) 保引 導(dǎo)話術(shù) 集 分析對話術(shù)有決定性作用 ,分析的 目的 ? 加大保險(xiǎn)品牌宣傳力度，增加客戶對店信賴感，提高在店投保意識 ? 使客戶第一時(shí)間了解在店投保優(yōu)勢及政策，一目了然 ,引起對續(xù)保的重視 ? 增加店的保險(xiǎn)氣氛 ,提高店人員的保險(xiǎn)意識 模板 面向顧客說明時(shí)用的宣傳頁 可根據(jù)自店的優(yōu)勢設(shè)計(jì)內(nèi)容及版式 簡明易懂地向顧客說明在店投保的優(yōu)勢 設(shè)計(jì)制作相關(guān)宣傳資料，描述店的特殊服務(wù) 及優(yōu)惠政策 ②續(xù)保業(yè)務(wù)推進(jìn) B、具體實(shí)施 Ⅶ 、銷售工具 目的 在店投保優(yōu) 勢及優(yōu)惠政 策 ?以保險(xiǎn)為主題，吸引顧客來店或參加活動的話， 那就可以現(xiàn)場引導(dǎo)大家續(xù)保，面對面的引導(dǎo)會讓 客戶產(chǎn)生信任感，成功率更高。 ?可樹立店在客戶心中的品牌形象 ?積極組織與客戶互動的活動，可提升顧客對店的親密感和信賴感 ?將銷售店在保險(xiǎn)工作上的努力積極地向顧客展示，營造良好的保險(xiǎn)氛圍 作用 模板 某 店 實(shí) 例 形式：講座 內(nèi)容：車險(xiǎn)相關(guān)知識 成果：參加活動 25組，當(dāng) 天成功續(xù)保 17單 成功率 68% ②續(xù)保業(yè)務(wù)推進(jìn) B、具體實(shí)施 Ⅷ 、保險(xiǎn)活動 形式 邀請客戶來店 組織客戶參與戶外活動：自駕游等 時(shí)間 每個(gè)月一次（可依情況確定時(shí)間） 內(nèi)容 大講堂，講解車輛知識 售后理賠程序及注意事項(xiàng) 店的特色服務(wù) 車主有獎(jiǎng)問答、贈送禮品 地點(diǎn)：某店會議室 新 ? 續(xù)保業(yè)務(wù)流程方案 ? 及時(shí)無遺漏 到期 開 管 展 理 續(xù) 表 保引導(dǎo)工 到期管理表 Ｒ 擔(dān) Ａ ＳＡ 者 60% 50% 40% 30% 4月 5月 6月 7月 8月 9月 70% 改 善 后 % % 13月平均 目標(biāo) 所有銷售店 平均值 駿龍店 ３．改善成果 ① 不僅內(nèi) 部管理體制得到強(qiáng)化，銷售 店全員的保險(xiǎn) 意識也有所提升 ② 比起改 善前續(xù)保率提升了 30%左右 【 09年廣州 駿龍 店 改善工作的成果】 現(xiàn)狀 調(diào)查 整理 問題點(diǎn) 制定 改 善對 策 導(dǎo)入 落實(shí) 改善對策 進(jìn)一步 改善 ??? 問題點(diǎn) 以保險(xiǎn)到期日為基準(zhǔn)，顧客收到 提醒短信的時(shí)機(jī)皆不一致。 改善對策 效果驗(yàn)證 改善對策 實(shí)現(xiàn) 以天 為單位發(fā) 送短信 沒有記錄跟進(jìn)失敗原因的欄目 續(xù)保專員獨(dú)自管理，跟進(jìn)中的遺 漏及跟進(jìn)的進(jìn)度難以明確。 制 作新 的到期管 理表 制 作續(xù) 保業(yè)務(wù)管 理看板 與顧客打過交道的 SA沒有參與到 引導(dǎo)回店續(xù)保的工作中來。 D 由 SA先行致 電 未實(shí)現(xiàn)電話應(yīng)對話術(shù)的共享 E 應(yīng)對 話術(shù) 的書面 化及培訓(xùn) 的開展 A B C 平安 系統(tǒng) 續(xù) 保 專 員 保險(xiǎn)到期 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 提取 /整理 平安 系統(tǒng) 確認(rèn) 佩服率 委托客服 發(fā)送短信 收到 短信 發(fā)送 短信 到 ??? 到期管理表 報(bào) ??? 報(bào)價(jià)單 投 ??? 投保單 保 ??? 保單 準(zhǔn) 備 工 作以 月 為 單位 開 展 例 ： 對 于 6月份 到 期 的顧 客 ， 在 3月 底 以 前 應(yīng) 完成 以 下 工作。 制作 到期 管理表 到 制作 報(bào)價(jià)單 報(bào) 先行 致電 到 收到 電話 收到 電話 短信 電話 (第 1次 ) 發(fā)送報(bào)價(jià) 到 報(bào) 電話 (第 2次 ) 到 報(bào) 電話 (第 3次 ) 到 報(bào) 收到 電話 收到 電話 來店 確認(rèn) 投保內(nèi)容 保費(fèi) 轉(zhuǎn)賬 保單 簽收 保 填寫投保單 獲取簽名 投 信息錄入 出單 保 短信 發(fā) 送 5天 以內(nèi) 由 SA先行 致 電 您的車子后來情況如何呢 ??? 說到保險(xiǎn)，正如前幾日我們的短信中所提示的那樣，您目前的車 險(xiǎn)就快要到期了。過幾天，續(xù)保專 員 將會與您聯(lián)系，請您考 慮一下。 M ??? 月 D ??? 日 引 導(dǎo)回 店 續(xù) 保 來 店 辦理 續(xù) 保 時(shí) 的 對 應(yīng) N40D N35D N30D N25D N15D 以到 期 前 15天 達(dá) 成 續(xù)保 為 目 標(biāo)， 將 目前 各 項(xiàng) 工作 實(shí) 施 的時(shí) 間 點(diǎn) 予以 提 前。 新 ? 續(xù)保業(yè)務(wù)流程方案 * N ??? 到期日 準(zhǔn) 備工 作 N3M N45D A 以天 為 單 位發(fā) 送 短 信 D 客 服 部 人 員 售 后 顧 問 顧 客 續(xù) 續(xù) 保 保 業(yè) 業(yè) 務(wù) 務(wù) 管 管 理 理 看 看 板 板 本月 下個(gè)月 再下個(gè)月 到期管理表 到期管理表 到期管理表 目標(biāo) 續(xù)保率 60％ 轉(zhuǎn)保率 10％ ? ? S 顧 客Ｃ 部當(dāng)者Ｓ? Ｖ継 続 擔(dān)當(dāng)受信 S M S 発信 M S 発 信依頼 満 ? ? 満期 ?? ? 見 申証 満期 ? ? ? 抽出 / 整理 ? ? 見積書 申込 書 ? ? 保険 証券 損害率 確 認(rèn) 平 安社 ?? ? ? 満期 ?? ? 作成満 見積 書 作成見? ?? ? ? ? 満 受電 受電 受信電話 (1 回目 ) 見 積送信 満 見 電話 (2 回目 ) 満 見4 月業(yè)績情況 續(xù)保 轉(zhuǎn)保 13 5 45 128 % % 截至 4 月 15 日 續(xù)保流程 事 前 準(zhǔn)備 誘 致活 動 來 店 時(shí)の 対 応 N 3M N4 5 D N 4 0 D N 35 D N 30 D N 25 D N 1 5 D 電話 (3 回目 ) 満見受電 受電 來店 契約內(nèi) 容 確認(rèn) 保 険料 支払 証券 受領(lǐng)証 保 険料 受領(lǐng) 申 込書 作成 ? ?? 取付 申 情報(bào)入力 証券発行証 平 安社 ? ? ? 負(fù)責(zé)人 續(xù)保專員 CR部 ○○ CR部 △△ 設(shè)置看板的目的 地 作 ? 有助于負(fù)責(zé)人進(jìn)行適時(shí)地跟進(jìn) ? 促進(jìn)銷售店人員保險(xiǎn)意識的提升 ? 信息（進(jìn)度情況、目標(biāo)）的共享 到期管理表 到期管理表 使用方法 ? 懸掛在 CR部（或是大多數(shù)員工比較容易注意到的地方） ? 續(xù)保專員每天對到期管理表的填寫以及業(yè)績情況進(jìn)行更新 ? 負(fù)責(zé)人酌情檢查，跟進(jìn)續(xù)保專員的工作 到期管理表 到期管理表 C 續(xù)保業(yè)務(wù) 管理看板 *以 5月到期業(yè)務(wù)為例 左 ： 預(yù) 定 撥 打時(shí) 間 右 ： 實(shí) 際撥 打 時(shí) 間 （ 此 處 手動 填 寫 ） 第 2次 ? 第 3次 電 話的 預(yù) 定 撥打 時(shí) 間 可根 據(jù) 顧 客的 期 望