【文章內(nèi)容簡介】 ，張 貼內(nèi)容僅含到期日、顧客姓名、預(yù)計實施日、實際實施日、結(jié)果 → 可讓續(xù)保負責人對續(xù)保過程可視化管理和監(jiān)督，及時無遺漏的 開展續(xù)保工，負責人對延遲和遺漏的情況可進行監(jiān)督和指導 目標設(shè)定（續(xù)保率、轉(zhuǎn)保率） → 信息數(shù)據(jù)的共享，并起到提醒作用 每日業(yè)績達成（每日填寫） → 對業(yè)績可視化，續(xù)保負責人每日檢查并監(jiān)督續(xù)保專員續(xù)保工作 達成情況，共同引起重視 續(xù)保流程 → 將續(xù)保流程可視化，強化續(xù)保人員意識，使其他人 員共同來監(jiān)督續(xù)保工作 續(xù)保相關(guān)工作人員信息 → 讓續(xù)保相關(guān)人員責任感更強，其他人 員可共同監(jiān)督。 目的 ②續(xù)保業(yè)務(wù)推進 B、具體實施 Ⅴ 、結(jié)果 .原因分析 ?對不同客戶類型的續(xù)保流失原因有準確的把握并可針對性的制定出對策 ?根據(jù)流失原因制定相應(yīng)對策，以便下次同種情況可快速應(yīng)對 從續(xù)保到期管理表整理出戰(zhàn)敗原因分項統(tǒng)計，大 致包含如下幾項原因，如有增加可調(diào)整 占比以圖的方式表示出 來，讓其更直觀 對每一項失敗的原因進行詳細說明，為 制定應(yīng)對對策提供思路 續(xù)保專員可填寫建議，由續(xù)保負責 人及其以上領(lǐng)導探討并確認對策 說明： 方式：圖表相結(jié)合 內(nèi)容包含客戶類型、續(xù)保未達成原因、數(shù)量占比、戰(zhàn)敗原因分析、應(yīng)對對策（形式可自已調(diào)整） 使用方法： A、每月底續(xù)保專員對續(xù)?？蛻舻牧魇г蜻M行統(tǒng)計分析交于主管 → 能更直觀、及時掌握續(xù)保流失原因 B、對策由續(xù)保負責人及以上領(lǐng)導商討后確定 → 對不同客戶有針對性的確定應(yīng)對對策，最終予以落實，提升續(xù)保率 目的 模板 ? 成為銷售店自身特色的話術(shù) ,可作為對新續(xù)保人員及其他人員的培訓資料 ? 續(xù)保專員能夠?qū)蛻籼岢龅牟煌瑔栴}進行快速應(yīng)對 ? 提升整體續(xù)保業(yè)務(wù)水平，提高競爭力，促進續(xù)保業(yè)務(wù)提升 使用說明： 每月按需整理話術(shù)：續(xù)保人員對跟進成功和失敗的案例或客戶提出的問題進行分類整理并記錄 對知識和經(jīng)驗進行交流、驗證及探討： ●續(xù)保專員、廣愛專員及續(xù)保主管等每月定期召開溝通會 ●共同驗證應(yīng)對話術(shù)的有效性 ●探討有效合理的話術(shù) 應(yīng)對話術(shù)集的整理制作及更新： ●將交流會上探討、驗證的應(yīng)對話術(shù)進行分類，形成統(tǒng)一標準的應(yīng)對話術(shù)集 ●不斷追加新的應(yīng)對話術(shù)，擴充話術(shù)集的內(nèi)容 （內(nèi)容有：按價格因素、朋友熟人因素、地理位置、事故對應(yīng)等情況進行分類等） 模板 ②續(xù)保業(yè)務(wù)推進 B、具體實施 Ⅵ 、話術(shù)集 據(jù) 險 部 類型 ,以 話術(shù)集的由來是根 保 續(xù)保到期管理表中統(tǒng) 計的失敗客戶的 . 及在電話溝通中 , 客戶提出的相應(yīng)問題總結(jié)而來的 .針對這 些流失原因，整理這些話術(shù)顯得尤為必要 對于客戶提出的問題進行歸類 (售后理賠 \條款知 識 \客戶拒絕時的理由等 ) 便于統(tǒng)計查找 越透徹 ,采取的對策就有效 跟客戶在電話溝通中客戶提出的問 題 指導參考性的話術(shù) ,對續(xù)保人員起 到借鑒作用 XX店 LOGO 核心點 ,一看即知怎樣跟客戶應(yīng)對 續(xù) 保引 導話術(shù) 集 分析對話術(shù)有決定性作用 ,分析的 目的 ? 加大保險品牌宣傳力度，增加客戶對店信賴感，提高在店投保意識 ? 使客戶第一時間了解在店投保優(yōu)勢及政策，一目了然 ,引起對續(xù)保的重視 ? 增加店的保險氣氛 ,提高店人員的保險意識 模板 面向顧客說明時用的宣傳頁 可根據(jù)自店的優(yōu)勢設(shè)計內(nèi)容及版式 簡明易懂地向顧客說明在店投保的優(yōu)勢 設(shè)計制作相關(guān)宣傳資料，描述店的特殊服務(wù) 及優(yōu)惠政策 ②續(xù)保業(yè)務(wù)推進 B、具體實施 Ⅶ 、銷售工具 目的 在店投保優(yōu) 勢及優(yōu)惠政 策 ?以保險為主題，吸引顧客來店或參加活動的話， 那就可以現(xiàn)場引導大家續(xù)保，面對面的引導會讓 客戶產(chǎn)生信任感，成功率更高。 ?可樹立店在客戶心中的品牌形象 ?積極組織與客戶互動的活動，可提升顧客對店的親密感和信賴感 ?將銷售店在保險工作上的努力積極地向顧客展示，營造良好的保險氛圍 作用 模板 某 店 實 例 形式：講座 內(nèi)容：車險相關(guān)知識 成果：參加活動 25組，當 天成功續(xù)保 17單 成功率 68% ②續(xù)保業(yè)務(wù)推進 B、具體實施 Ⅷ 、保險活動 形式 邀請客戶來店 組織客戶參與戶外活動：自駕游等 時間 每個月一次（可依情況確定時間） 內(nèi)容 大講堂，講解車輛知識 售后理賠程序及注意事項 店的特色服務(wù) 車主有獎問答、贈送禮品 地點：某店會議室 新 ? 續(xù)保業(yè)務(wù)流程方案 ? 及時無遺漏 到期 開 管 展 理 續(xù) 表 保引導工 到期管理表 Ｒ 擔 Ａ ＳＡ 者 60% 50% 40% 30% 4月 5月 6月 7月 8月 9月 70% 改 善 后 % % 13月平均 目標 所有銷售店 平均值 駿龍店 ３．改善成果 ① 不僅內(nèi) 部管理體制得到強化，銷售 店全員的保險 意識也有所提升 ② 比起改 善前續(xù)保率提升了 30%左右 【 09年廣州 駿龍 店 改善工作的成果】 現(xiàn)狀 調(diào)查 整理 問題點 制定 改 善對 策 導入 落實 改善對策 進一步 改善 ??? 問題點 以保險到期日為基準，顧客收到 提醒短信的時機皆不一致。 改善對策 效果驗證 改善對策 實現(xiàn) 以天 為單位發(fā) 送短信 沒有記錄跟進失敗原因的欄目 續(xù)保專員獨自管理，跟進中的遺 漏及跟進的進度難以明確。 制 作新 的到期管 理表 制 作續(xù) 保業(yè)務(wù)管 理看板 與顧客打過交道的 SA沒有參與到 引導回店續(xù)保的工作中來。 D 由 SA先行致 電 未實現(xiàn)電話應(yīng)對話術(shù)的共享 E 應(yīng)對 話術(shù) 的書面 化及培訓 的開展 A B C 平安 系統(tǒng) 續(xù) 保 專 員 保險到期 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 提取 /整理 平安 系統(tǒng) 確認 佩服率 委托客服 發(fā)送短信 收到 短信 發(fā)送 短信 到 ??? 到期管理表 報 ??? 報價單 投 ??? 投保單 保 ??? 保單 準 備 工 作以 月 為 單位 開 展 例 ： 對 于 6月份 到 期 的顧 客 ， 在 3月 底 以 前 應(yīng) 完成 以 下 工作。 制作 到期 管理表 到 制作 報價單 報 先行 致電 到 收到 電話 收到 電話 短信 電話 (第 1次 ) 發(fā)送報價 到 報 電話 (第 2次 ) 到 報 電話 (第 3次 ) 到 報 收到 電話 收到 電話 來店 確認 投保內(nèi)容 保費 轉(zhuǎn)賬 保單 簽收 保 填寫投保單 獲取簽名 投 信息錄入 出單 保 短信 發(fā) 送 5天 以內(nèi) 由 SA先行 致 電 您的車子后來情況如何呢 ??? 說到保險，正如前幾日我們的短信中所提示的那樣，您目前的車 險就快要到期了。過幾天，續(xù)保專 員 將會與您聯(lián)系，請您考 慮一下。 M ??? 月 D ??? 日 引 導回 店 續(xù) 保 來 店 辦理 續(xù) 保 時 的 對 應(yīng) N40D N35D N30D N25D N15D 以到 期 前 15天 達 成 續(xù)保 為 目 標， 將 目前 各 項 工作 實 施 的時 間 點 予以 提 前。 新 ? 續(xù)保業(yè)務(wù)流程方案 * N ??? 到期日 準 備工 作 N3M N45D A 以天 為 單 位發(fā) 送 短 信 D 客 服 部 人 員 售 后 顧 問 顧 客 續(xù) 續(xù) 保 保 業(yè) 業(yè) 務(wù) 務(wù) 管 管 理 理 看 看 板 板 本月 下個月 再下個月 到期管理表 到期管理表 到期管理表 目標 續(xù)保率 60％ 轉(zhuǎn)保率 10％ ? ? S 顧 客Ｃ 部當者Ｓ? Ｖ継 続 擔當受信 S M S 発信 M S 発 信依頼 満 ? ? 満期 ?? ? 見 申証 満期 ? ? ? 抽出 / 整理 ? ? 見積書 申込 書 ? ? 保険 証券 損害率 確 認 平 安社 ?? ? ? 満期 ?? ? 作成満 見積 書 作成見? ?? ? ? ? 満 受電 受電 受信電話 (1 回目 ) 見 積送信 満 見 電話 (2 回目 ) 満 見4 月業(yè)績情況 續(xù)保 轉(zhuǎn)保 13 5 45 128 % % 截至 4 月 15 日 續(xù)保流程 事 前 準備 誘 致活 動 來 店 時の 対 応 N 3M N4 5 D N 4 0 D N 35 D N 30 D N 25 D N 1 5 D 電話 (3 回目 ) 満見受電 受電 來店 契約內(nèi) 容 確認 保 険料 支払 証券 受領(lǐng)証 保 険料 受領(lǐng) 申 込書 作成 ? ?? 取付 申 情報入力 証券発行証 平 安社 ? ? ? 負責人 續(xù)保專員 CR部 ○○ CR部 △△ 設(shè)置看板的目的 地 作 ? 有助于負責人進行適時地跟進 ? 促進銷售店人員保險意識的提升 ? 信息（進度情況、目標）的共享 到期管理表 到期管理表 使用方法 ? 懸掛在 CR部（或是大多數(shù)員工比較容易注意到的地方） ? 續(xù)保專員每天對到期管理表的填寫以及業(yè)績情況進行更新 ? 負責人酌情檢查，跟進續(xù)保專員的工作 到期管理表 到期管理表 C 續(xù)保業(yè)務(wù) 管理看板 *以 5月到期業(yè)務(wù)為例 左 ： 預(yù) 定 撥 打時 間 右 ： 實 際撥 打 時 間 （ 此 處 手動 填