第十三章客房服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-02-05 22:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 睡眠習(xí)慣，可以幫你驅(qū)走一天的疲勞。酒店二樓的金桂包廂可以 270度觀賞湖景、山景、池景、園景。傍晚時(shí)分，夕陽(yáng)西下，落日的余輝灑映照著龍?zhí)逗?，白鷺在寧?kù)o的湖面上追逐滑翔、起起落落，一幅活的山水風(fēng)景畫。多少顧客在里面用餐，贊嘆這美食與美景的享受。 ? ? 酒店三樓的空中花園，一個(gè)原本可以建成豪華海景房的黃金位置，卻建成了通透式的西餐廳，將亞龍灣最美的景色豪無保留地展現(xiàn)給所有來店的顧客。清晨，旭日在海面緩緩升起，餐桌旁的三角梅爭(zhēng)奇斗艷，吃著精美可口的早餐，看著大海，感受著徐徐清爽的海風(fēng)，任思緒飛舞。浪漫的游客為這樣的早餐取名為“陽(yáng)光早餐”，這個(gè)被稱為“中國(guó)最浪漫的早餐”不知多少次地被客人當(dāng)成亞龍灣度假最難忘的經(jīng)歷在網(wǎng)上發(fā)表，在坊間傳揚(yáng)。在金棕櫚你會(huì)不時(shí)地被這種溫馨、浪漫所感動(dòng)，常會(huì)產(chǎn)生“他鄉(xiāng)是故鄉(xiāng)”的幻覺。就為這樣的境界，很多客人把金棕櫚作為度假的首選之地。 ? ? ? 在得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)及良好的硬件基礎(chǔ)上，只有營(yíng)造與之匹配的軟件環(huán)境才能提升酒店品味，才能提升酒店在客人心目中的性價(jià)比。為此，酒店全面導(dǎo)入 ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化。同時(shí)，忠誠(chéng)于儒家精神理念的總經(jīng)理祁玉偉先生提出，要把人性化、個(gè)性化的服務(wù)理念與 ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系有機(jī)結(jié)合，使得客人不僅能得到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更能在享受服務(wù)的過程中感受到金棕櫚細(xì)致入微的人文關(guān)懷，為客人創(chuàng)造一個(gè)“平和、自然”的精神家園。 ? ? ? 這些話說起來容易，做起來難。祁玉偉先生便從自己做起，謙和友善，時(shí)時(shí)有笑容，常懷平常心，并把這種平和自然的行為示范給員工。他說，中國(guó)人素來講究“和為貴”、“和氣生財(cái)”，我們的客人是我們的衣食父母，是我們整個(gè)酒店生存的最根本的保證，他們的到來，為我們帶來了效益、帶來了工作，帶來了機(jī)遇，我們有什么理由不感謝他們，有什么理由不為他們做好一切，不為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不給予他們發(fā)自內(nèi)心的微笑，不為他們營(yíng)造出家的感覺？ ? ? 個(gè)性化服務(wù)具體項(xiàng)目 ? 要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到 “ 賓至如歸 ” ，才能使客人 “ 留連忘返 ” 。下面列舉幾個(gè)能為客人可提供的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。 ? ? 1．絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，從而在夜床服務(wù)時(shí)為客人提供滿意的服務(wù)。 ? ? 2．服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是 23℃ 。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加班，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃ 左右。 ? ? 3．服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。 ? ? 4．服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。 ? ? 5．服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。 ? ? 6．一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。 ? 7．服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。 ? ? 事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與
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