【文章內(nèi)容簡介】 題，即簡單又要專業(yè) 3）設(shè)計(jì)問題一般應(yīng)遵循的規(guī)律 一個(gè)大問題 —— 2選 1的問題 —— 連貫性提問 —— 專業(yè)提問 與客戶負(fù)責(zé)人談判的 13項(xiàng)修煉 4 一個(gè)嘴巴，兩只耳朵 電銷員傾聽水平的 4個(gè)級(jí)別： 第一級(jí)：聽懂每一個(gè)字 第二級(jí)：聽明白對(duì)方的弦外之音 第三級(jí)：聽出整個(gè)通話過程中的感覺 第四級(jí)：心靈感應(yīng)層次 與客戶負(fù)責(zé)人談判的 13項(xiàng)修煉 4 1）虛心請教 2）不斷肯定客戶的觀點(diǎn) 3）恰當(dāng)重復(fù)客戶的語言 4）不要打斷客戶的話 5）做好傾聽時(shí)的紀(jì)錄工作 與客戶負(fù)責(zé)人談判的 13項(xiàng)修煉 4 把話說到對(duì)方的心坎兒上 如何提高業(yè)績 如何節(jié)約開支 如何節(jié)約時(shí)間 如何使員工更加敬業(yè) 真誠地贊美 客觀看問題的心態(tài) 新穎的說話方式 對(duì)他的理解和尊重 與客戶負(fù)責(zé)人談判的 13項(xiàng)修煉 4 腹有詩書氣自華 沒有相應(yīng)的欣賞能力，發(fā)現(xiàn)不了美 心胸狹窄，無法容納別人的長處 什么樣的人說什么樣的話，做什么樣的事 贊美對(duì)方：聲音、工作、公司、 通過第三方贊美 與客戶負(fù)責(zé)人談判的 13項(xiàng)修煉 4 拒絕“犯罪” 電：不好意思，打擾一下，請問是劉經(jīng)理嗎？ 客：是的，有什么事？ 電：是這樣的劉經(jīng)理，實(shí)在不好意思打擾您，我是 XX旅行公司的小何，我想請問一下您以前有沒 有使用過 XX旅行優(yōu)惠卡住酒店？ 客：什么卡？什么事情快說。 電：非常抱歉，劉經(jīng)理，我們的旅行優(yōu)惠卡是方便 您在全國各地坐飛機(jī)、住酒店時(shí)享受打折的。 客：我們不需要。 電：沒關(guān)系，謝謝您，不好意思打擾您了，再見！ 與客戶負(fù)責(zé)人談判的 13項(xiàng)修煉 4 同理對(duì)方及同理自己 表示認(rèn)可對(duì)方的觀點(diǎn)，理解對(duì)方的感受 舉例說明，如果別人遇到此種情況也會(huì)與他 有同樣的感受 將對(duì)方引導(dǎo)到另一個(gè)問題上 必須學(xué)會(huì)疏導(dǎo)，更要有勇氣表達(dá)自己的真實(shí)感受 與客戶負(fù)責(zé)人談判的 13項(xiàng)修煉 4 1不做情緒的奴隸 影響的因素： 1）工作重復(fù)單調(diào)，缺少變化，每天的工作就是接打電話 2）活動(dòng)空間相對(duì)狹小，局限在室內(nèi) 3）經(jīng)常遭到客戶的拒絕，有的客戶態(tài)度甚至非常惡劣 4）業(yè)績壓力大，公司制定的業(yè)績目標(biāo)好像總是完不成 5）領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常檢查工作 6）如果在同事中，有某一位業(yè)績特別突出的話，那壓力就更大 與客戶負(fù)責(zé)人談判的 13項(xiàng)修煉 4 凈水法則： 沉淀法 稀釋法 蒸餾法 過濾法 替換法 化學(xué)法 與客戶負(fù)責(zé)人談判的 13項(xiàng)修煉 4 1金無足赤，人無完人 1）贊美客戶的眼光 2）肯定競爭對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)，客觀地看待問題 3）如果指出對(duì)方的不足，也要委婉含蓄 4）提出自己的建議，讓客戶做決定 與客戶負(fù)責(zé)人談判的 13項(xiàng)修煉 4 1以其人之道還治其人之身 第一種方法：同理自己 第二種方法：教育對(duì)方 與客戶負(fù)責(zé)人談判的 13項(xiàng)修煉 4 經(jīng)典故事 攻心為上 點(diǎn)評(píng) ： 談判是人與人的較量， 在談判中攻心為上非常重要。 如果在談判前電銷人員就能準(zhǔn)確把握對(duì)方的心理， 無疑將成為贏家。 與客戶負(fù)責(zé)人談判的 13項(xiàng)修煉 4 “不需要”、“不感興趣” 電：您好，請問是 XX公司嗎？ 客：是的，什么事情？ 電：是這樣的，我是 XX公司的小劉，我們是專門從事 網(wǎng)站建設(shè)的，我們公司做網(wǎng)站做得非常專業(yè)，我 想請問一下貴公司最有沒有這方面的需求？ 客：不好意思，我們已經(jīng)有自己的網(wǎng)站了，不需要。 電：沒關(guān)系，這樣吧，我發(fā)一份資料給您，如果你們 有需要的時(shí)候再聯(lián)系我，好嗎？ 客：不用了。 電：那好吧，謝謝！（掛斷） 16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略 5 “你寄份資料過來吧 /先發(fā)份傳真過來吧 電：您好，請問劉總在嗎？ 客：我就是，什么事情？ 電：劉總您好，我是小王， XX人才市場的，上一次我們聯(lián)系 過，這一周我們有一個(gè)關(guān)于市場營銷方面的專場招聘 會(huì)，想看看劉總您有沒有這方面的需求？ 客：這樣吧！你先把資料給我們傳真過來，等我們看了之后 再說，好嗎？ 電：那好吧！您的傳真號(hào)碼是？ 客： 010XXXXXXXX 電：好的，謝謝劉總，再見！ 16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略 5 “這事我不負(fù)責(zé)，誰負(fù)責(zé)我不清楚” 電：您好，請問是 XX公司嗎？ 客：是呀，什么事情？ 電：我是 XX公司的小劉，我想請問公司銷售這方面 是您負(fù)責(zé)的嗎？ 客：這事我不負(fù)責(zé)。 電：請問是哪位負(fù)責(zé)呢？ 客：誰負(fù)責(zé)我不清楚。 電：那好吧，謝謝?。⊕鞌啵? 16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略 5 “我現(xiàn)在很忙，沒時(shí)間，以后再說吧” 電：您好，請問是劉經(jīng)理嗎？ 客：是的，請問什么事？ 電：劉經(jīng)理您好，我是 XX公司的小王，我們是專門做網(wǎng)站 建設(shè)的，今天下午我剛好要經(jīng)過您公司那邊，想順便 過去拜訪一下您，您覺得方便嗎？ 客：我最近都很忙，恐怕沒有時(shí)間。 電：那您覺得什么時(shí)間方便呢？ 客：這就很難說了，以后再說吧！ 電：那好吧！以后再聯(lián)系，謝謝！ 16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略 5 “把電話留下，我們有需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系吧” 電：您好，請問是 XX公司嗎？ 客：是的，請問有什么事？ 電：我想找一下銷售部的王經(jīng)理。 客：他不在，有什么事？ 電：是關(guān)于網(wǎng)站方面的事情。 客：你們是做網(wǎng)站的嗎？ 電：是的。 客：你以前和王經(jīng)理有聯(lián)系嗎？ 電：我是第一次聯(lián)系。 客：這樣吧！你把電話留下吧，如果我們有需要的時(shí)候 再跟你聯(lián)系。 電：好的，我的電話是 010XXXXXXXX 16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略 5 “把電話留下，我們有需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系吧” 電：您好，請問是王經(jīng)理嗎？ 客：是的，什么事？ 電：王經(jīng)理您好，我是 XX公司的小王，前幾天跟您有過聯(lián)系。 客：是嗎？具體是哪方面的事情？ 電：是關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)方面的事情。 客：哦，記起來了，這樣吧，你把電話留下吧，等我們有需 要的時(shí)候再跟你聯(lián)系，好嗎？ 電：好的，謝謝您，我的電話是 010XXXXXXXX 16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略 5 “我們現(xiàn)在還沒有這個(gè)需求” 電：您好，請問是劉大力先生嗎？ 客：是的，你是哪位？ 電：是這樣的，劉先生，我是 XX公司的小王，我是通過物業(yè) 處查到您的電話的。 客：有什么事情嗎？ 電：我公司最近生產(chǎn)了一種產(chǎn)品，可以及時(shí)地維護(hù)您的下水 道，從而避免下水道的堵塞。 客：是嗎？但非常抱歉，我家的下水道一切都很正常，我們 現(xiàn)在還沒有這個(gè)需求。謝謝！ 電：沒關(guān)系，謝謝！ 16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略 5 “我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了” 沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益！ 長江后浪推前浪，前浪死在沙灘上！ 16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略 5 “你們都是騙子” 電：您好，請問是李經(jīng)理嗎？ 客：是的，什么事情？ 電：是這樣的，李經(jīng)理，我是 XX旅行公司的，我們 有一張商務(wù)會(huì)員卡想免費(fèi)贈(zèng)送給您，方便您出 差住酒店和坐飛機(jī)，可以享受到較低的優(yōu)惠折 扣，請問您平時(shí)有出差的機(jī)會(huì)嗎？ 客：不用了，你們都是騙子，根本就沒有打折。 電：李經(jīng)理，您用過我們的卡嗎？ 客：別提了，就這樣吧！ 16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略 5 “你們的產(chǎn)品沒什么效果” 電：您好，請問是李經(jīng)理嗎？ 客：是的，你哪位？ 電：李經(jīng)理您好，我是 XX公司的劉芳，我們公司是專門從事電話銷售 技巧培訓(xùn)的。 客：我知道了，我們以前接受過你們培訓(xùn)師的培訓(xùn)。 電：真的嗎？太好了，請問效果怎么樣呢？ 客：我覺得沒什么效果。 電：這樣呀！我們