服務(wù)營(yíng)銷中國(guó)市場(chǎng)總監(jiān)資格認(rèn)證辦公室ppt14(編輯修改稿)
2025-02-05 20:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理的信息系統(tǒng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的支持 ? 不同文化環(huán)境中的服務(wù)過(guò)程 ? 目前中國(guó)服務(wù)業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)中的過(guò)程改進(jìn) 10 服務(wù)營(yíng)銷組合中的有形實(shí)據(jù) ? 服務(wù)中的有形實(shí)據(jù)是被顧客直接感知的有形物 ? 有行實(shí)物是服務(wù)環(huán)境 \服務(wù)工具 \服務(wù)人員\服務(wù)信息資料 \服務(wù)價(jià)目表 \服務(wù)中的其他顧客等 ? 指示牌的作用 ? 服務(wù)地點(diǎn)的特色 (設(shè)在城鄉(xiāng)交界處的大型購(gòu)物中心 ) ? 服務(wù)環(huán)境的特色 (醫(yī)院 \公交車 \飯店 \商店等 ) ? 服務(wù)環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一種間接的承諾作用 ? 管理服務(wù)環(huán)境 ， 也是管理服務(wù)承諾 11 服務(wù)定位 ? 服務(wù)定位 :作為名詞（ a service position），是指一家服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)在顧客心目中的特殊印象或特色，而作為動(dòng)詞（ service positioning），是指一家服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)自己在顧客心目中的服務(wù)特色進(jìn)行設(shè)計(jì)或塑造。 服務(wù)定位的實(shí)質(zhì)是一種服務(wù)差異化或特色化戰(zhàn)略，即服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)服務(wù)定位建立與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的服務(wù)特色。 ? 服務(wù)質(zhì)量定位 :服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量的可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性和有形性 5個(gè)層面確定和建立自己的特色。 ? 服務(wù)營(yíng)銷要素定位 :服務(wù)營(yíng)銷要素定位，就是服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)營(yíng)銷組合的 7P要素上確定和建立自己的特色。比較重要的人要素（ people）、過(guò)程要素（ process）和有形提示要素（ physical evidence）上的定位或特色。 12 服務(wù)定位 /服務(wù)特色 服務(wù)定位 / 服務(wù)特色 服務(wù)營(yíng)銷 要素定位 / 服務(wù)營(yíng)銷 要素特色 服務(wù)質(zhì)量 定位 / 服務(wù)質(zhì)量 特色 過(guò)程 要素特色 有形實(shí)據(jù) 要素特色 服務(wù)可靠性特色 服務(wù)反應(yīng)性特色 服務(wù)保證性特色 服務(wù)有形性特色 服務(wù)移情性特色 服務(wù)顧客特色 服務(wù)人員特色 服務(wù)專業(yè)特色 服務(wù)活動(dòng)特色 服務(wù)地點(diǎn)特色 服務(wù)時(shí)間特色
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