服務(wù)管理ch2(編輯修改稿)
2025-02-05 20:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 那天早上因為停電所以很多事情都被延誤。他做了很多努力所以我不用在隔天再回去。」? 「那個處理我對錯誤的空調(diào)維修之抱怨的人根本沒做任何事，而且他看起來根本漠不關(guān)心?！? 「他們欺騙我說要給我免費的百事可樂，而且也不給我一個清楚的解釋為何披薩如此晚才開始做?！? 「這個接待員是非常粗魯?shù)模凰刮腋杏X醫(yī)生的時間很重要但我的時間卻不重要。」資料來源： Reprinted (1998)有效解決問題的方針n 給予 顧客 懷疑的權(quán)益n 說明解決問題需要的程序n 讓顧客知道事情的進展n 考慮補償n 堅持重獲顧客的善意n 快速行動n 承認(rèn)錯誤不反抗n 表示你能從每個顧客的角度了解問題n 不與顧客爭辯n 體會顧客的感受服務(wù)補救策略防患服務(wù)疏失1歡迎與鼓勵抱怨2快速行動3從流失的顧客中學(xué)習(xí)6從補救經(jīng)驗中學(xué)習(xí)5公平對待顧客4服務(wù)補救服務(wù)補救策略策略轉(zhuǎn)換服務(wù)的原因訂 價?高價?價格提高?不公平訂價?欺騙訂價核心服務(wù)疏失?服務(wù)錯誤?帳單錯誤?服務(wù)災(zāi)難不方便?地點／營業(yè) 時間?等待約見?等待服務(wù)回應(yīng)服務(wù)疏失?負(fù)面回應(yīng)?沒有回應(yīng)?不情願回應(yīng)服務(wù)接觸疏失?漠不關(guān)心?沒有禮貌?缺乏回應(yīng)性?缺乏專業(yè)知識競爭?發(fā)現(xiàn)較好的 服務(wù)道德問題?欺騙?強迫推銷?不安全?興趣衝突非自願性轉(zhuǎn)換?顧客遷移?供應(yīng)者結(jié)束 營業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)換行為問題與討論n 您是否有遇過服務(wù)疏失但不願意提出抱怨的經(jīng)驗 ?為什麼 ?n 請舉例說明您所接受過的 [服務(wù)補救 ]?滿意與不滿意各舉一例 。n 關(guān)於服務(wù)補救的 [結(jié)果公平 ] 、 [程序公平] 及 [互動公平 ]您會比較在乎哪一個 ?n 在什麼樣的狀況下您會採取 [服務(wù)轉(zhuǎn)換行為 ]?請舉例說明 。實例探討Services Marketing 20服務(wù)補救抱怨處理 快、狠、準(zhǔn)n 喬丹的快閃 90秒，給予我們什麼啟示？n 喬丹事件是喬丹的錯 ?Nike的錯 ?NIKE是為一間國際性的大廠牌大企業(yè)，而Jordan是籃球迷眼中的神將，兩者的結(jié)合、Jordan的來臺本是美事一樁，但是衍生到最後竟成了消費者、媒體與 NIKE的一場大戰(zhàn)，這之間到底那裡出了問題 ?一場「 讓最愛喬丹的你，擁有此生近距離向卓越偶像致敬的難得機會 」 NIKE所主辦的《 麥克 ?喬丹 MICHAEL JORDAN 亞洲之旅 2023─THE SHOW》在 5月夏日在臺灣引起一陣風(fēng)暴，甚至連 520總統(tǒng)就職都險被喬丹的光芒掩蓋 …u第一次 NIKE的回饋NIKE臺灣分公司為了補償 700名球迷，提出贈送 絕 版海報以及臺灣沒有發(fā)售的 Air Jordan第一代復(fù)刻版球鞋作為補償，所謂的 絕 版海報，卻只要花 30塊美金、折合新臺幣1000元左右，就能購買得到。大眾部分球迷的反應(yīng)是「 不屑 」，要求ＮＩ
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