【文章內(nèi)容簡介】 運(yùn)用包括因特網(wǎng)、呼叫中心、 CRM、數(shù)據(jù)倉庫在內(nèi)的先進(jìn)技術(shù)構(gòu)筑自身的競爭優(yōu)勢。公司從市場銷售、產(chǎn)品（服務(wù)）提供、客戶服務(wù)、內(nèi)部管理等方面全面采用以因特網(wǎng)為代表的技術(shù)，達(dá)到了低成本擴(kuò)張、低成本運(yùn)營的效果。40 第 5章 服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站 1．信息內(nèi)容設(shè)計攜程網(wǎng)非常重視信息內(nèi)容的建設(shè)，信息內(nèi)容主要涉及到以下幾個方面：景點(diǎn)、飯店、旅游線路等方面的信息。攜程網(wǎng)存儲有 2023余個景點(diǎn)的介紹資料，包括當(dāng)?shù)靥厣?、最佳旅游時間、風(fēng)景、推薦行程、住宿、餐飲、娛樂、購物、地圖、交通十類信息，資料詳實(shí)，涉及到旅游必備的食、住、行、游、購、娛六項要素。2．用戶注冊與服務(wù)設(shè)計攜程網(wǎng)為注冊用戶提供個性化服務(wù)，提供網(wǎng)上網(wǎng)下的消費(fèi)優(yōu)惠。3．預(yù)定方法設(shè)計攜程網(wǎng)設(shè)計出簡單方便的預(yù)訂方法，下面以國內(nèi)飛機(jī)票預(yù)訂為例說明購票過程（參見圖 ）。 新穎的設(shè)計思想41 第 5章 服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站 圖 攜程旅行網(wǎng)國內(nèi)航班查詢頁面3．預(yù)定方法設(shè)計攜程網(wǎng)設(shè)計出簡單方便的預(yù)訂方法，下圖以國內(nèi)飛機(jī)票預(yù)訂購票過程（參見圖 ）。42 第 5章 服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站 1．收入模式網(wǎng)上預(yù)訂是攜程旅行網(wǎng)的生命線，攜程目前主要從訂飛機(jī)票、訂房和訂購旅游線路的主導(dǎo)產(chǎn)品來獲取收入，并逐漸擴(kuò)展到預(yù)定旅游門票、訂餐以及旅游書籍銷售，攜程還可以對旅游點(diǎn)、旅行社、賓館的的網(wǎng)上展示收費(fèi)。2．物流配送模式目前攜程網(wǎng)在北京、上海、廣州、南京等已經(jīng)在全國 45個主要的大中城市建立了配送系統(tǒng)，客戶在網(wǎng)上預(yù)訂，可以享受及時周到的免費(fèi)送票服務(wù)。同時，攜程網(wǎng)還提供了本地付款、異地送票業(yè)務(wù)。3．網(wǎng)上支付方式攜程網(wǎng)目前目標(biāo)客戶主要是有較強(qiáng)支付能力的上網(wǎng)者，尤其是從事商務(wù)旅行活動的高級白領(lǐng)，這些客戶主要分布在北京、上海、廣州等大中城市。 收入模式和物流配送模式43 第 5章 服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站 1．獎勵和優(yōu)惠攜程通過獎品和優(yōu)惠來鼓勵和回報上網(wǎng)者、參與攜程旅行網(wǎng)各項活動者和網(wǎng)上消費(fèi)的旅游者，同時對 “ 搗亂者 ” 一定的懲罰措施。2．網(wǎng)站合作攜程網(wǎng)與搜狐、網(wǎng)易、國中網(wǎng)、上海熱線、找到啦、索易、 21世紀(jì)等著名網(wǎng)站，以及數(shù)以百計的專業(yè)旅游網(wǎng)站展開了合作，包括網(wǎng)上合作推廣、郵遞列表推廣、聯(lián)合開展網(wǎng)上活動。3．傳統(tǒng)推廣方式攜程宣稱和各大媒體已建立了良好的合作關(guān)系。另外還舉行、參與或支持贊助各種活動，如空姐大賽、模特大賽等活動。 靈活多樣的推廣方式44 第 5章 服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站 旅游預(yù)訂網(wǎng)站作為企業(yè)，盈利是其首要目標(biāo)。過去，我國許多網(wǎng)站面臨的困境和挫折，最主要的原因就在于沒有找到一個真正適合市場也適合自身、既符合現(xiàn)狀又具備充分的發(fā)展空間的盈利模式。結(jié)合適合中國的具體國情對旅游預(yù)訂網(wǎng)的盈利模式做出探索非常重要。所謂盈利模式，是指企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利和增長的一系列發(fā)展戰(zhàn)略、資源依托和經(jīng)營手段。盈利模式分析通常包括企業(yè)定位、市場定位、資源優(yōu)勢、利潤源和收入結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式、防御性、成長空間等幾個方面。表 、表、影響力較大的四家旅游預(yù)訂網(wǎng)站 —— 攜程旅行網(wǎng)、 E龍網(wǎng)、青旅在線和信天游的經(jīng)營模式和盈利模式。這幾家網(wǎng)站的經(jīng)營模式與盈利模式各具特點(diǎn)，并有一定的代表性。 中國主流旅游預(yù)訂網(wǎng)站的盈利模式比較分析45 第 5章 服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站 表 2023年國內(nèi)代表性旅游網(wǎng)站經(jīng)營模式比較 　 攜程旅行網(wǎng) E龍 網(wǎng) 青旅在 線 信天游網(wǎng)站定位集 飯 店、機(jī)票、度假 預(yù)訂 、旅游信息及特 約 商 戶 服 務(wù)為 一體的 綜 合性旅行服 務(wù) 公司旅行服 務(wù) 和城市消 費(fèi) 網(wǎng)站 高度信息化的在 線 旅行社 ” 中國民航自主建 設(shè) 的提供以航空訂 座 為 主的服 務(wù) 的 電 子商務(wù) 網(wǎng)站。市 場定位商 務(wù) 旅客 為 主（ 約 占 88%）， 觀光和度假游客 為輔 （ 約 占12%），中高收入白 領(lǐng)階層商 務(wù) 旅游客人、城市休 閑 消 費(fèi) 客戶 和商 務(wù) 企 業(yè) 集 團(tuán) 客 戶 。拼 團(tuán) 散客、自助游散客和商旅客人商 務(wù) 旅游客人、 觀 光和度假游客等主要產(chǎn)品和服務(wù)酒店 預(yù)訂 、機(jī)票 預(yù)訂 和 “酒店 +機(jī)票 ”式的度假旅游服 務(wù)酒店 預(yù)訂 、特 約 商 戶 消 費(fèi) 、機(jī)票預(yù)訂 、 “酒店 +機(jī)票 ”式 “自由行 ”產(chǎn) 品，集 團(tuán) 客 戶 服務(wù) 、會 議 服 務(wù) 、全球機(jī) 場接送服 務(wù) 、歐洲火 車 通票服 務(wù) 等酒店 預(yù)訂 、機(jī)票 預(yù)訂 、 “酒店 +機(jī)票 ”式的商 務(wù) 套餐和自由行服 務(wù) ； 簽證 服 務(wù) 、用 車 服務(wù) 和量身定制旅游 線 路的服 務(wù) 等。提供在 線電 子客票、機(jī) 場 座位 預(yù)定、在 線 租 車 ，以及天氣預(yù)報 、短信息、目的地接機(jī) 時 刻等服 務(wù) 。排他性與客戶維系向消 費(fèi) 者提供低價與 質(zhì) 量承 諾 ；建立 實(shí)時預(yù)訂 系 統(tǒng) ； 發(fā) 行會 員 卡、 實(shí) 行 積 分 獎 勵；推薦特惠酒店與航班；在旅游交通站點(diǎn) 設(shè) 立 產(chǎn) 品推廣點(diǎn)；建 設(shè) 目的地指南 頻道和社區(qū) 頻 道；出版旅游系列 叢書 提高知名度?！耙恍?時 確 認(rèn)預(yù)訂 ”的效率承 諾 ；通 過 分 銷 渠道 發(fā) 行 E龍 消費(fèi) 會 員 卡，通 過 消 費(fèi)積 分獎 勵 維 系客 戶 ；提供五千多家特 約 商 戶 消 費(fèi) 服 務(wù) ，綜 合考 慮 “食、住、行、游、 購 、 娛 ”六要素；開設(shè) “目的地指南 ”頻 道。樹 立并 強(qiáng) 化中國 電 子旅行社 “第一品牌 ”； 組 建酒店會 員俱 樂 部、快 樂 老人俱 樂 部和 親 子家庭俱 樂 部等來 強(qiáng)化客 戶 關(guān)系；客 戶 關(guān)系管理系 統(tǒng) 在旅游社區(qū)中 應(yīng) 用Cookies 技 術(shù) 追蹤登 陸 者的旅游 興 趣并提供相 應(yīng) 的信息服 務(wù) 。依托于中航信運(yùn) 營 的 GDS系 統(tǒng) ，提供全面準(zhǔn)確的機(jī)票信息和 實(shí)時 的機(jī)票 預(yù)訂 ，在旅游者心目中 樹 立 權(quán) 威性，并有各地送票網(wǎng) 絡(luò) 支持。提供行程在 線 、短信息通知等增 值 服 務(wù) 。成 長空間客 戶滿 意度高，品牌地位逐 漸 確立；美國上市公司； 強(qiáng) 效的 資 本運(yùn)作。通 過 與外 資 合作，與國 際 旅游分銷 體系整合； 繼續(xù)發(fā) 展空間 廣大的差旅服 務(wù) 市 場 ；通 過 并 購 強(qiáng) 化 領(lǐng) 先地位。利用中青旅的 產(chǎn) 品開 發(fā) 和網(wǎng) 絡(luò)優(yōu)勢 ，提供有保 證 的服 務(wù) ；開 發(fā) 個性化散客旅游 產(chǎn) 品， 滿 足旅游者的個性化需求隨著中國 GDS的完善， 發(fā) 展成涵蓋航空 訂 座，酒店 訂 房，網(wǎng)上租 車 ，網(wǎng)上旅游代 辦等多種服 務(wù) 的集成化網(wǎng)站。46 第 5章 服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站 表 2023年國內(nèi)代表性旅游網(wǎng)站盈利模式比較 　 攜程旅行網(wǎng) E龍 網(wǎng) 青旅在 線 信天游資金流轉(zhuǎn)方式除了酒店 預(yù)訂 大多采用酒店前臺支付的方法， 對 于其他兩項 主 營業(yè)務(wù) ， 顧 客可以 選擇 在 線 支付，也可以 選擇線 上 瀏覽 、打 電話 至呼叫中心確 認(rèn) 和 線 下支付的方式。 雖 然攜程采取 積 點(diǎn) 獎勵的 辦 法鼓勵網(wǎng)上支付，但是大部分交易 還 是離 線完成的。酒店 預(yù)訂產(chǎn) 品 實(shí) 行網(wǎng)上或 電話預(yù)訂 、前臺支付；機(jī)票和 “自由行 ”產(chǎn) 品的 預(yù)訂 采取網(wǎng)上 預(yù)訂 、 線 上或 線 下 聯(lián)系、送票上 門 收付的方式； 線 路由客 戶 直接和旅行社交易、 實(shí) 地支付；打折商 戶產(chǎn) 品的消 費(fèi) 直接持 e 龍 消 費(fèi) 卡 實(shí) 地支付，無需預(yù)訂 。對 于酒店 預(yù)訂 提供網(wǎng)上支付、網(wǎng)點(diǎn) /分社 實(shí) 地支付和酒店前臺支付三種方式； 對 于機(jī)票 預(yù)訂 提供網(wǎng)上支付和網(wǎng)下上 門 收付兩種方式； 對于 線 路 預(yù)訂 提供網(wǎng)點(diǎn) /實(shí)地支付一種方式。就目前而言，網(wǎng)下或 實(shí) 地支付仍然是客 戶 的主要 選擇 。對 機(jī)票 預(yù)訂 提供 現(xiàn) 金支付和信用卡支付方式。旅游者可并選擇 送票上 門 或在機(jī) 場 取票；租 車 可 選擇現(xiàn) 金、信用卡、支票等方式，與供應(yīng) 商 結(jié) 算。利潤源和收入結(jié)構(gòu)（ 1）酒店 預(yù)訂 代理 費(fèi) ，基本上是從目的地酒店的盈利折扣返 還 中 獲 取的；（ 2）機(jī)票 預(yù)訂 代理 費(fèi) ，從 顧 客的 訂 票 費(fèi) 中 獲 取的，等于顧 客 訂 票 費(fèi) 與航空公司出票價格的差價；（ 3）自助游中的酒店、機(jī)票 預(yù)訂 代理 費(fèi) 以及保 險 代理 費(fèi)，其收入的途徑也是采用了盈利折扣返 還 和差價兩種方式。（ 4）在 線 廣告。（ 1）商旅代理 費(fèi) ，其中酒店 預(yù)訂 代理 費(fèi) 以目的地酒店盈利折扣返 還 的形式 獲 得，再扣除支付 給聯(lián) 盟網(wǎng)站的交易傭金，機(jī)票 預(yù)訂 代理費(fèi)則 是從 顧 客 訂 票 費(fèi) 中 獲取的差價。（ 2）特 約 商戶營銷 代理 費(fèi) （ 約 占 25%）；（ 3）網(wǎng) 絡(luò) 廣告 費(fèi) （約 占 20%）；（ 4）合作旅行社的會 員 加盟 費(fèi) 、 為 集團(tuán) 客 戶 提供服 務(wù) 的 營業(yè) 收入以及提供全球機(jī) 場 接送服 務(wù) 與歐洲火 車 通票服 務(wù)的手 續(xù)費(fèi) （比例很?。＃?1） 組團(tuán) 利 潤 ， 這 是青旅在 線最重要的盈利途徑；（ 2）酒店 預(yù)訂 代理 費(fèi) ， 這 是從顧 客的 訂 房 費(fèi) 中 獲 取的差價，一般從房 費(fèi) 中 預(yù) 先扣除，或者是以酒店盈利返還 的形式 獲 ??；（ 3）機(jī)票 預(yù)訂 代理 費(fèi) ， 這 是從 顧