【文章內(nèi)容簡介】 強企業(yè)抗風險 能力的金融保 險產(chǎn)業(yè)缺乏。 一、從 技術創(chuàng)新 來看，當前對經(jīng)濟制約的主要瓶頸在于以下三個方面 服務管理 第一篇 服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略 第一章 服務在經(jīng)濟中的作用 * 二、從 教育和人才培養(yǎng) 來看，我國科技和管理人才的存量和增 量都不適應產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要。主要原因是高等教育的發(fā)展缺乏市場 化、產(chǎn)業(yè)化的機制，沒有成為第三產(chǎn)業(yè)的重要支柱。 三、從 信息化 來看，我國經(jīng)濟已越來越突出地受到信息業(yè)發(fā)展 滯后的制約。信息不靈已成為影響農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和農(nóng)業(yè)發(fā)展的 重大問題，工業(yè)和服務業(yè)領域的情況亦相似。 四、從 產(chǎn)業(yè)支持 來看，高層次的農(nóng)業(yè)和制造業(yè)需要更充分的第 三產(chǎn)業(yè)服務的供給，而較充分的高層次的第三產(chǎn)業(yè)服務的供給，保 障了其產(chǎn)業(yè)的高層次和競爭力。我國第三產(chǎn)業(yè)對第二產(chǎn)業(yè)的服務 的低層次，也是制約我國產(chǎn)業(yè)升級的瓶頸因素。 五、從 就業(yè) 來看，由于第三產(chǎn)業(yè)的不發(fā)達導致就業(yè)面狹小，農(nóng) 村中由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)力的提高而剩余的大量勞動力無法從農(nóng)業(yè)中轉(zhuǎn)移 出來。 服務管理 第一篇 服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略 第一章 服務在經(jīng)濟中的作用 * 中國服務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀 1．以“服務業(yè)產(chǎn)值占 GDP的比重”來衡量，我國服務業(yè)發(fā)展嚴重 滯后，不僅落后于其他經(jīng)濟領域，還落后于其他國家。 2．以“服務業(yè)就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比重”來衡量，服務業(yè)就 業(yè)緩慢上升，具有較高的就業(yè)彈性。 3．以“服務業(yè)價格指數(shù)”來衡量，服務業(yè)尚屬壟斷經(jīng)營，在國際 市場上不具備競爭力。 4．以“服務行業(yè)結(jié)構(gòu)”來衡量，優(yōu)勢集中在傳統(tǒng)服務部門，新型 服務業(yè)發(fā)展落后，服務業(yè)結(jié)構(gòu)有待完善。 服務管理 第一篇 服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略 第一章 服務在經(jīng)濟中的作用 * 服務業(yè)發(fā)展緩慢的原因及措施 1 認識上存在誤區(qū) 社會專業(yè)化程度比較低 2 3 服務管理水平低 4 對服務業(yè)人才的培養(yǎng)沒有給予足夠的重視 造成我國服務 產(chǎn)業(yè)發(fā)展緩慢 的原因 服務管理 第一篇 服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略 第一章 服務在經(jīng)濟中的作用 * 首先，需要提高對服務產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟地位中 重要作用的認識，同時還應引進和采用先進的管 理理念和方法，全面提升整個服務產(chǎn)業(yè)的管理水平。 其次，中國政府應從戰(zhàn)略和全局的高度考慮，把服務 業(yè)放到更加突出的位置，采取更加積極有效的措施，加 快推進服務業(yè)及相關領域的體制改革，改善政策環(huán)境， 鼓勵市場競爭。 最后，打破壟斷，放寬準入領域，建立公開、平等、 規(guī)范的行業(yè)準入制度。鼓勵社會資金投入服務業(yè)，提高 非公有制經(jīng)濟比重。 采取什么措施好呢？ 服務管理 第一篇 服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略 第一章 服務在經(jīng)濟中的作用 * 第 2章 服務及服務特性 本章學習內(nèi)容：服務定義的產(chǎn)生，服務的一般特性以及服務分類與服務包 本章需要掌握的知識 （ 1）了解什么是服務 （ 2）掌握服務的特征和服務的分類 （ 3）能夠用服務包的理論分析服務企業(yè) 服務管理 第一篇 服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略 第二章 服務及服務特性 * 服務定義的產(chǎn)生 要明確服務與產(chǎn)品的界定概念，比較困難 ，其主要原因有兩點： 一是許多服務的成分中至少都有一件可觸知的有形產(chǎn)品。 二是我們享受了許多服務卻并沒有直接為此而支付貨幣，而是通過納稅間接支付的。 下面是一些常見的對服務的定義： （ 1）美國營銷協(xié)會 (AMA) 對服務的定義：“供銷售的和與一個產(chǎn)品 相關的對消費者的需求提供的活動、好處或者滿足”。 （ 2）“服務是供市場銷售與購買的一種不可觸知的產(chǎn)品”。 （ 3）“服務是一個行為；而產(chǎn)品是一件物品。產(chǎn)品足一個物體，一個 工具，而服務是一種義務，一種性能”。 服務管理 第一篇 服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略 第二章 服務及服務特性 * (4)“一個服務是一方可以提供給另一方的各種活動或者性能，它基 本上是不可觸知的，而且不在某物的所有權之中”。 以上四個定義都圍繞著不可觸知性。實質(zhì)上，定義沒有賦予 服務以物質(zhì)性和可觸知性，而是一個人或一個組織為其他個人或 組織所做的行為。 (5)“服務是一個產(chǎn)品，它在交易中所轉(zhuǎn)移的不是一個可觸知的物體 的所有權，而是一種租用，是一個產(chǎn)品的修理”。 (6)“服務是源于一個 (個人或組織的 )主體的活動的性能，是一個可 觸知的產(chǎn)品的臨時的可支配性，二者都是為了滿足購買者的需 求”。 服務管理 第一篇 服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略 第二章 服務及服務特性 * 把產(chǎn)品與服務相區(qū)別的一個方法就 在于從購買者的角度推理和回答這樣的 問題：購買所得到的好處主要來自于一 個產(chǎn)品的物質(zhì)性質(zhì)，還是來自于人的活 動 (行為、性能 )。 我們下面所用的產(chǎn)品和服務將具有這 樣的含義：產(chǎn)品是各種因素組合的結(jié)果。 產(chǎn)品分成兩種：以可觸知的內(nèi)容為 主的，我們稱之為 有形產(chǎn)品 ，以不可觸 知的內(nèi)容為主的，我們稱之為 無形產(chǎn)品 ， 即服務。因此，服務是一種特殊的嚴品。 我們再來看看關于產(chǎn)品的相關概念 最后要完成對服務的定義，還需要提到服務企業(yè)提供一個由四種因素構(gòu)成的系統(tǒng) ：支撐服務的設施、構(gòu)成的產(chǎn)品、附帶的好處、中心好處。 服務管理 第一篇 服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略 第二章 服務及服務特性 * 從不同角度定義服務 1．從產(chǎn)業(yè)的角度定義服務 投入 人力 物料 資金 設備 技術 資訊 轉(zhuǎn)換過程 1 2 3 4 服務營運的過程實際上可以看作是一個投入產(chǎn)出的過程。投入產(chǎn)出的通用模型如圖 ： 5 產(chǎn)出 有形產(chǎn)品 無形服務 服務管理 第一篇 服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略 第二章 服務及服務特性 * 從 產(chǎn)出的角度 定義服務，可以把 服務定義 為： “服務是顧客通過相關設施和服務媒介所得到的顯性 和隱性效益的完整組合。” 這種看法的 實質(zhì) 是：顧客所得到的不僅是純粹的服務， 而是包括服務媒介等在內(nèi)的一系列有形和無形收益的 組合，也就是說，顧客所得到的是一個“服務組合” （ service package），其目的是滿足顧客的某種需要 并盡量提高其滿意度。 服務管理 第一篇 服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略 第二章 服務及服務特性 * 這一定義的出發(fā)點是把服務看作是滿足顧客需要的過程，正 如 Dorothy I. Riddle(1986)和 Leonard L. Berry（ 1984）所說：“服 務與普通產(chǎn)品的最大區(qū)別在于，它主要是一個過程，一種活動?！? 制造的產(chǎn)出是一種明確可得的有形產(chǎn)品，而服務則是從了解顧客 的需要，到采取行動去滿足其需要，并最終贏得顧客滿意的一個 完整過程，這一過程的產(chǎn)出是無形的，不可觸及的，而且過程本 身包含顧客的參與。 服務管理 第一篇 服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略 第二章 服務及服務特性 * 3．從服務特質(zhì)的角度來定義服務 從服務的特質(zhì)角度出發(fā)，可以將服務定義為“實體和無形兩部分 產(chǎn)品構(gòu)成的組合”。這種定義強調(diào)，實際上任何一項服務，都不是完 全無形的。例如，航空服務離不開機場、飛機等“實體”產(chǎn)品的支持； 汽車、家電等修理服務業(yè)離不開實體的“維修零件”；速食、零售等 服務業(yè)更離不開所要出售的物品。因此，服務業(yè)企業(yè)所提供的“服務” 實際上是“實體”和“無形”兩部分構(gòu)成的混合體。這種定義強調(diào)了服務 所具有的這樣一個特點，即其中物質(zhì)性部分（實體部分）易于統(tǒng)一 地、定量地評價，但非物質(zhì)性部分（無形部分），如方便性、速 度、親切程度、信任度、清潔度、氣氛、吸引力等，不同顧客口味 各異，難以統(tǒng)一地、定量地評價。 服務管理 第一篇 服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略 第二章 服務及服務特性 * 4． ISO9000所定義的服務 在 ISO9000系列標準中，對服務所做的定義是：“服務是為滿足顧 客的需要，在與顧客的接觸中，服務提供者的活動和活動的結(jié)果?！? 在 ISO90042《 品質(zhì)管理和品質(zhì)體系要素 ―― 第二部分 服務指南 》 中，對上述定義還附有四條注釋： （ 1）在接觸中，服務提供者和顧客可由人員和設備代表。 （ 2）對提供一項服務來說，與服務提供者接觸的顧客的各種 活動可能很重要。 （ 3）實體產(chǎn)品的提供可能成為服務的一部分。 （ 4）服務可以與實體產(chǎn)品的制造和供應結(jié)合起來。 服務管理 第一篇 服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略 第二章 服務及服務特性 * 服務的一般特性 對服務特性的研究，我們先結(jié)合制造業(yè)中的有形產(chǎn)品來進行，如下表： 服務管理 第一篇 服務經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略 第二章 服務及服務特性 * 服務的無形性 貝特松 (BATESON)對服務的無形性定義如下： (1)摸不著； (2)不容易在頭腦中成形。 1．如何使服務可觸知 要使不可觸知的東西變得可觸知，問題在于如何去做?；卮鹬饕梢允莾蓚€： 第一是“讓消費者心中的服務企業(yè)的形象具體化，可觸知”。