【文章內(nèi)容簡介】 n 人才市場與渠道信息積累不足n 盡管招聘與錄用的環(huán)節(jié)比較完善，但是各環(huán)節(jié)標準不夠明確。一方面影響招聘質(zhì)量，同時影響企業(yè)在人才市場的聲望和吸引力n 錄用的過程透明性不強，存在潛在風險n 薪酬結(jié)構(gòu)相對比較復(fù)雜， “ 神秘性 ” 較強，溝通成本比較高n 沒有實現(xiàn)薪酬數(shù)據(jù)有效管理和共享，無法支持人力成本結(jié)構(gòu)分析和優(yōu)化；n 部分地方薪酬發(fā)放沒有遵循制度和流程，而總部也很難及時發(fā)現(xiàn)并糾正n 目前員工的發(fā)展比較關(guān)注知識和技能，未能將新奧的文化（如創(chuàng)新、團隊等）融入到員工發(fā)展體系中，影響文化落地n 支撐員工成長的系統(tǒng)化學習路徑尚有待完善，以便保證人員任用的質(zhì)量n 主要著眼于績效考核的層面，績效溝通環(huán)節(jié)不到位n 由于缺少工作成果的記錄與跟蹤，使績效考核依據(jù)不足，存在考核 “ 對人不對事 ” 的情況，影響考核的客觀性n 組織、人事信息不完整或不一致，客戶（如股東、高管、員工、直線經(jīng)理等）難以獲取有效的數(shù)據(jù)支持決策n 人事管理的流程不夠規(guī)范、統(tǒng)一，且因為流程聯(lián)結(jié)和信息共享不理想，影響了人事工作的效率。 資 料來源：新奧 訪談 ，知 識庫 ， 項 目 組 分析34我們理解，在規(guī)劃與政策、培訓(xùn)與發(fā)展、績效管理方面的主要需求如下人力資源規(guī)劃與政策167。 輔助規(guī)劃：借助信息系統(tǒng)對現(xiàn)有人力資源狀況實現(xiàn)動態(tài)，及時掌握，并獲得相關(guān)的現(xiàn)狀和趨勢分析，輔助人力資源規(guī)劃制定167。 支持分類政策：通過人事數(shù)據(jù)分析支持員工需求研究，以便制定分類政策；并通過系統(tǒng)配置支持分類政策和相關(guān)流程的執(zhí)行；167。 政策發(fā)布：通過平臺有效地發(fā)布信息，一方面降低政策的 “神秘性 ”，另一方面有利于推廣與執(zhí)行。167。 推行政策：借助系統(tǒng)將相關(guān)的制度和流程進行標準化、優(yōu)化和固化，保證規(guī)劃與政策的落實。發(fā)展與培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展：在定義清晰的職業(yè)發(fā)展通道的前提下，通過手段及時發(fā)布并更新 “員工及經(jīng)理用戶手冊能力模型與評價：關(guān)鍵人才能力模型定義，評價，支持對關(guān)鍵人才的識別在員工信息中及時記錄培訓(xùn)信息和相關(guān)能力評估信息，并與員工個人發(fā)展計劃結(jié)合起來培訓(xùn)管理利用系統(tǒng)實現(xiàn)培訓(xùn)計劃自動上報、審閱、批復(fù)、結(jié)果追蹤等對培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算進行控制，并分析培訓(xùn)費用的構(gòu)成；利用系統(tǒng)進行課件管理，提供網(wǎng)上自助培訓(xùn)績效管理167。 支持日常工作管理需求；167。 利用系統(tǒng)靈活定義關(guān)鍵崗位的績效考評指標；167。 與戰(zhàn)略績效管理系統(tǒng)集成，并記錄績效評價數(shù)據(jù)與結(jié)果；167。 高層管理人員可以主動按授權(quán)跟蹤 /分析績效管理數(shù)據(jù)；167。 將考核結(jié)果與薪酬管理、人員調(diào)配等功能集成；資 料來源：新奧 訪談 ，知 識庫 ， 項 目 組 分析35我們理解，在招聘與錄用、薪酬與福利、人事管理等方面的主要需求如下招聘與錄用 薪酬與福利167。 發(fā)布招聘信息：借助互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，發(fā)布招聘信息，提高招聘效率；167。 建立人才庫：建立公司的內(nèi)外部人才信息庫167。 支持招聘過程管理利用系統(tǒng)對招聘過程進行記錄，涵蓋題庫設(shè)計，基本素質(zhì)測試，過程記錄，結(jié)果評估，自動結(jié)果回復(fù)等功能；并通過招聘過程信息的積累和跟蹤，防范 “關(guān)系進人風險 ”167。 利用系統(tǒng)進行工薪核算和分析，提高效率和準確性167。 根據(jù)授權(quán)可以跟蹤并監(jiān)控薪酬福利發(fā)放的數(shù)據(jù)，以避免暗箱操作或違規(guī)操作；167。 支持薪酬結(jié)構(gòu)和計算方法的定義；要求系統(tǒng)保持足夠的靈活性，允許分類政策的設(shè)定和變更167。 與財務(wù)系統(tǒng)集成，自動產(chǎn)生相關(guān)會計核算憑證；167。 為決策者和相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供詳細的人力成本統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，尋找降低成本的機會167。 支持多種工資計發(fā)方式，如工人計件、研發(fā)課題經(jīng)費、高管談判工資（含特貼、業(yè)績評估）、營銷人員業(yè)績掛鉤工資等人事管理167。 支持組織信息、人事信息在集團范圍內(nèi)的統(tǒng)一編碼，并與其它應(yīng)用系統(tǒng)集成167。 支持組織信息、人事信息的日常維護與管理，通過系統(tǒng)清楚掌握員工信息，實現(xiàn)員工合理流動和安排167。 通過系統(tǒng)規(guī)范并支持錄用、轉(zhuǎn)正、提職、調(diào)動、工資調(diào)整與離任等流程，并實現(xiàn)與薪酬管理、發(fā)展與培訓(xùn)功能的信息共享 資 料來源：新奧 訪談 ，知 識庫 ， 項 目 組 分析36n 人力資源管理系統(tǒng) : 功能涵蓋招聘、培訓(xùn)、考核、人事信息管理、工薪發(fā)放、報表與分析、員工自助服務(wù)等功能n 辦公自動化系統(tǒng) : 實現(xiàn)收發(fā)文，資源預(yù)定，檔案與文件管理、日常工作管理等功能n 支持員工發(fā)展計劃及相關(guān)培訓(xùn)管理，并提供網(wǎng)上培訓(xùn)的服務(wù)n 提供基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)或廣域網(wǎng)人力資源自助管理，同時提供網(wǎng)上交流社區(qū)及時搜集并處理員工的一阿見n 利用內(nèi)部網(wǎng)站，社區(qū)，辦公自動化等系統(tǒng)提高人力資源管理政策發(fā)布和流轉(zhuǎn)的效率n 建立人力資源數(shù)據(jù)倉庫，進行人力資源趨勢和問題分析，提供決策支持小結(jié)：人力資源管理體系方面的主要需求? 加強公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通與交流? 推動人力資源各流程之間的整合? 實現(xiàn)對關(guān)鍵人才信息管理，支持人才識別與開發(fā) ? 提供不同客戶所關(guān)注的人力資源信息報表? 通過流程的固化和信息的共享，防范在人力資源管理過程中的違規(guī)操作，防范風險? 驅(qū)動人力資源管理政策執(zhí)行：公布政策，有效設(shè)定驅(qū)動流程，并支持跟蹤。資 料來源：新奧 訪談 ，知 識庫 ， 項 目 組 分析371. 項目概述2. 對新奧集團戰(zhàn)略升級的需求總體概述3. 對新奧集團戰(zhàn)略升級的需求詳細分析4. 戰(zhàn)略績效管理5. 財務(wù)管理6. 人力資源管理7. 客戶服務(wù)管理8. 資產(chǎn)管理9. 物流管理10. 安全管理11. 新奧集團現(xiàn)狀評估及差距分析12. 新奧集團信息化愿景和目標建議13. 相關(guān)案例研究及最佳實踐目錄38客戶服務(wù)是新奧為實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標而必需的核心能力之一，也是全面信息化的關(guān)鍵領(lǐng)域提供全面的支持。通用客戶服務(wù)能力 核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域新奧為實現(xiàn)，需要信息技術(shù)在以下 資 料來源：新奧 訪談 ，知 識庫 ， 項 目 組 分析客戶管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)方案管理服務(wù)協(xié)議管理服務(wù)交付管理市場與計劃新業(yè)務(wù)與銷售服務(wù)與關(guān)懷價格與計費包括市場分析、市場研究、競爭分析、需求預(yù)測，以及市場推廣活動的策劃與執(zhí)行以及分析評估等。包擴售氣業(yè)務(wù)的銷售、增值服務(wù)及其他新業(yè)務(wù)的銷售；銷售過程和客戶經(jīng)理的管理等。主要指圍繞新奧售氣業(yè)務(wù)的展開的價格測算與執(zhí)行，抄表、計費和收費過程管理。包括非計費領(lǐng)域的一系列售后服務(wù)活動以及客戶咨詢、投訴、關(guān)懷等服務(wù)活動。39服務(wù)與關(guān)懷的關(guān)鍵是取得創(chuàng)造客戶滿意與成本優(yōu)化的合理平衡，基于工作流和商業(yè)智能技術(shù)的客戶服務(wù)信息化是最佳手段n 客戶服務(wù)是提升客戶滿意度最直接的手段，并影響新奧業(yè)績和企業(yè)形象n 新奧客戶服務(wù)職能分布在不同的業(yè)務(wù)單元，有待進一步整合，從而為客戶提供一致的服務(wù)體驗n 尚未形成完整高效的由內(nèi)及外的服務(wù)鏈，信息共享有待加強n 長期積累的客戶數(shù)據(jù)的準確性和完整性問題制約了客戶服務(wù)的質(zhì)量n 信息系統(tǒng)應(yīng)用的不足以流程支持能力缺乏，影響了客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率n 工業(yè)和商業(yè)客戶，特別是大客戶的服務(wù)還有較大提高空間n 建議增加對客戶服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，進一步提高專業(yè)素質(zhì)和客戶服務(wù)能力n 新奧未來的服務(wù)與關(guān)懷需要客戶基本信息、客戶用氣信息、氣網(wǎng)運行狀況信息、計劃停氣和檢修信息、企業(yè)政策、對外發(fā)布信息和地理信息等信息支持。n 利用呼叫中心、和系統(tǒng)實現(xiàn)基于工作流的服務(wù)全過程管理n 利用分析型系統(tǒng)客戶服務(wù)效果分析n 借助呼叫中心實現(xiàn)基于無線技術(shù)的現(xiàn)場服務(wù)和遠程支持能力n 借助分析型實現(xiàn)客戶信息分析挖掘能力，包括客戶滿意度分析、服務(wù)質(zhì)量分析等n 借助呼叫中心實現(xiàn)客戶自助服務(wù)功能業(yè)務(wù)的理解及發(fā)展方向 需求資 料來源：新奧 訪談 ，知 識庫 ， 項 目 組 分析40為支持新奧在業(yè)務(wù)擴展與戰(zhàn)略變革形式下的通用客戶服務(wù)能力，未來的客戶服務(wù)需要通過以下相對獨立但有效集成的應(yīng)用系統(tǒng)的支持市場與計劃新業(yè)務(wù)與銷售服務(wù)與關(guān)懷價格與計費41高效的計量設(shè)備管理對控制客戶用氣風險以及氣損分析有重要意義，該領(lǐng)域有較成熟的信息化解決方案，其核心是完整的設(shè)備生命周期管理n 計量設(shè)備管理特指對用于燃氣流量計量的表計設(shè)備的管理n 完整的計量管理流程包括選型、技術(shù)標準制定、采購、驗收、檢定、安裝、運行管理和報廢n 新奧計量設(shè)備管理相對分散，制約了成本和質(zhì)量控制能力的提高n 計量管理與客戶服務(wù)和計費等工作聯(lián)系緊密，目前新奧在這些領(lǐng)域還沒有充分整合，未能有效發(fā)揮呼叫中心、營業(yè)窗口和現(xiàn)場服務(wù)資源的作用n 沒有形成完善的設(shè)備供應(yīng)商的評價、選型和分析體系n 表計定期檢驗和輪換周期缺乏系統(tǒng)的評測標準和體系，對產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)的變化沒有靈活的反應(yīng)n 新奧未來的計量設(shè)備管理需要設(shè)備規(guī)格與參數(shù)、設(shè)備狀態(tài)、客戶基本信息、供應(yīng)商信息、計量標準信息等信息支持。n 計量設(shè)備記錄創(chuàng)建和修改功能需求n 計量設(shè)備生命周期管理功能需求n 維護記錄管理功能需求n 自動生成定期檢定和輪換計量設(shè)備清單功能需求n 抽樣數(shù)據(jù)模型，根據(jù)抽檢結(jié)果自動或人工調(diào)整參數(shù)需求n 實現(xiàn)與計費管理系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)的理解及發(fā)展方向 需求資 料來源：新奧 訪談 ，知 識庫 ， 項 目 組 分析42加氣站零售是新奧未來發(fā)展戰(zhàn)略的重要領(lǐng)域，信息化建設(shè)將在業(yè)務(wù)相對成熟的適當時機開展n 加氣站零售業(yè)務(wù)是新奧未來重點發(fā)展的領(lǐng)域。目前已經(jīng)在廊坊等地建立了十幾氣站。預(yù)計在未來 5年在全國發(fā)展到 500個以上的加氣站n 加氣站業(yè)務(wù)的主要競爭對手包括原來的加氣站運營商、天然氣產(chǎn)區(qū)的運營商、中國石油和中國石化及下屬企業(yè)n 新奧的競爭策略包括相對氣源優(yōu)勢、企業(yè)自身實力和品牌優(yōu)勢、以及與上游運營商的強強聯(lián)合n 目前，業(yè)務(wù)模式還在嘗試和摸索階段，未來存在較大的不確定性，還不具備在該領(lǐng)域全面實施信息化的成熟度n 在參考行業(yè)最佳實踐，該業(yè)務(wù)相對成熟后應(yīng)考慮下述需求n 新奧未來的加氣站零售需要客戶信息、市場信息、產(chǎn)品與物流信息、加氣站設(shè)備信息、地理信息等信息支持。n 加氣站營業(yè)管理需求n 燃氣需求計劃管理需求n 燃氣調(diào)度與庫存管理需求n 客戶信息管理需求n 便利店及增值業(yè)務(wù)管理需求業(yè)務(wù)的理解及發(fā)展方向 需求資 料來源：新奧 訪談 ，知 識庫 ， 項 目 組 分析43目錄1. 項目概述2. 對新奧集團戰(zhàn)略升級的需求總體概述3. 對新奧集團戰(zhàn)略升級的需求詳細分析4. 戰(zhàn)略績效管理5. 財務(wù)管理6. 人力資源管理7. 客戶服務(wù)管理8. 資產(chǎn)管理9. 物流管理10. 安全管理11. 新奧集團現(xiàn)狀評估及差距分析12. 新奧集團信息化愿景和目標建議13. 相關(guān)案例研究及最佳實踐44在本項目的第一階段，資產(chǎn)管理小組對新奧資產(chǎn)管理體系的主要問題分析如下 …資產(chǎn)管理規(guī)劃設(shè)計 工程建設(shè)運營維護 處置報廢n以投資驅(qū)動增長的現(xiàn)象嚴重，投資與效益沒有結(jié)合，造成投資浪費的隱患n由于缺乏模型、數(shù)據(jù)和工具支持，影響規(guī)劃的質(zhì)量n管網(wǎng)資產(chǎn)信息不完整，目前計劃性維護為主，缺乏預(yù)防、預(yù)測性維護不足，可能會影響資產(chǎn)的使用率和安全性n計劃傳導(dǎo)和計劃能力不足，造成工期緊張，激化了工期和質(zhì)量的矛盾n多方參與工程的管理，但責任主體不清，增加了協(xié)調(diào)成本n工程建設(shè)各方物流、資金流與信息流不匹配，影響協(xié)作效率，并造成帳務(wù)上的不清n沒有機制鼓勵內(nèi)部調(diào)劑，以至于積極性不高n資產(chǎn)數(shù)據(jù)的積累和共享不足，難以支持內(nèi)部調(diào)劑對信息的需求資 料來源：新奧 訪談 ，知 識庫 ， 項 目 組 分析45目前新奧燃氣在整個資產(chǎn)生命周期中，信息積累、整合與共享的不利，影響了資產(chǎn)管理水平規(guī)劃設(shè)計規(guī)劃設(shè)計工程建設(shè)工程建設(shè)運營維護運營維護處置報廢處置報廢經(jīng)經(jīng)營營工程數(shù)據(jù) 資產(chǎn)數(shù)據(jù) 經(jīng)營數(shù)據(jù)經(jīng)營計劃人員 工程管理人員 采購人員 運維人員 銷售人員 財務(wù)人員123功能信息崗位問題一：基礎(chǔ)編碼標準化程度低，且缺乏必要的映射，例如:沒有統(tǒng)一的單項工程代碼；經(jīng)營階段客戶的數(shù)據(jù)沒有對應(yīng)的工程 /資產(chǎn)對應(yīng)問題三：各個部門的信息交互不足 .例如：資產(chǎn)運維部門沒有在工程建設(shè)階段的供應(yīng)商質(zhì)保信息；投資管理人員無法追蹤經(jīng)營階段產(chǎn)生的收益 …問題二：信息積累不足，例如：工程規(guī)劃、設(shè)計、采購、結(jié)算等信息沒有有效存儲；資產(chǎn)設(shè)備檢維修記錄沒有存檔 …以單項工程為主線以資產(chǎn)為主線以客戶為主線46需求一：需要借助系統(tǒng)建立統(tǒng)一的工程項目 /資產(chǎn)信息視圖，并加強各個環(huán)節(jié)的協(xié)同規(guī)劃設(shè)計 工程建設(shè) 運營維護 處置報廢市場需求示例資 料來源：新奧 訪談 ，知 識庫 ， 項 目 組 分析資產(chǎn)信息管理供應(yīng)商信息 狀態(tài)信息財務(wù)信息工程工程 /資產(chǎn)資產(chǎn) 信息聯(lián)結(jié)與共享信息聯(lián)結(jié)與共享運維記錄 …資產(chǎn)編號資產(chǎn)編號工程信息管理 進度信息 成本信息質(zhì)量信息 評估信息計劃信息 …單項工程代碼單項工程代碼歷史上，在工程竣工結(jié)算后，工程代碼 “ 將被 “ 資產(chǎn)編號 ” 所取代。未來，需要通過規(guī)范的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理和信息系統(tǒng)的集成，建立工程 — 資產(chǎn)之間的信息關(guān)聯(lián)，并實現(xiàn)信息共享47投資計劃數(shù)據(jù)投資收益預(yù)測數(shù)據(jù)……物資采購成本施工建設(shè)成本項目管理費用 ……