【文章內(nèi)容簡介】 5 27 2） .初步接觸 顧客進(jìn)店之后，促銷員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。 初步接觸的成功是銷售工作成功的一半 。在以下幾個(gè)時(shí)刻是促銷員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)： ，若有所思之時(shí)； ； ； ； ； 。 把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，門市高手一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸： ； ； 。 2023/2/5 28 3） .商品提示 所謂“商品提示”， 就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。促銷員在做商品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法： ； ； ； ； 2023/2/5 29 4） .揣摩顧客的需要 促銷員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要： ； 、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解 顧客的愿望； ； ?！按︻櫩托枰迸c“商品提示”結(jié)合起 來，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。 2023/2/5 30 5） .勸說 一個(gè)促銷員的勸說有以下 5個(gè)特點(diǎn)： ； ； ； ； 、選擇地勸說。 2023/2/5 31 6） .說明要點(diǎn) 一個(gè)促銷員在作銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)： ； 、具體地表現(xiàn)商品的特性； ，適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明； 。 2023/2/5 32 7） .成交 當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： 1. 顧客突然不再發(fā)問時(shí)； 2. 顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)； 3. 顧客不講話而若有所思時(shí) 4. 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； 5. 顧客開始注意價(jià)錢時(shí)； 6 顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)； 7. 顧客關(guān)心售后問題時(shí)， 8. 顧客為斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，為了促進(jìn)及早成交， 一般應(yīng)采用以下四種方法： a. 不要給顧客再看新的商品了； b. 縮小商品選擇的范圍； c. 幫助確定顧客所喜歡的東西 d. 對(duì)顧客喜愛的商品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。 2023/2/5 33 1 營業(yè)服務(wù)的技巧 促銷員一般需要具有服務(wù)的絕招： 運(yùn)用微笑服務(wù) 熟悉接待技巧 掌握展示技巧 擁有必備的知識(shí) 2023/2/5 34 運(yùn)用微笑服務(wù) 微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè) 員的看家本領(lǐng)，通過微笑，促銷員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情 。 2023/2/5 35 熟悉接待技巧 一個(gè)促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法： 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺； 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； 接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新 的心態(tài)； 接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在； 接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉； 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 2023/2/5 36 掌握展示技巧 展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，促銷員在做商品展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望 。 2023/2/5 37 擁有必備的知識(shí)： 促銷員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識(shí)： 商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地； 商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途； 商品的使用方法； 商品售后服務(wù)的承諾。 促銷員可通過以下六個(gè)途徑了解到上述四個(gè)方面關(guān)于商品的知識(shí)： 通過商品本身的包裝、說明來學(xué)習(xí)； 向有經(jīng)驗(yàn)的促銷員學(xué)習(xí)； 向懂行的顧客學(xué)習(xí)； 向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)； 從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)； 通過報(bào)紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)。 2023/2/5 38 把握顧客需要的技巧 探測(cè)顧客需要一般有五個(gè)原則可以把握： （ 1） 不要自說自話 ， 應(yīng)該問問顧客的意見； （ 2） 詢問顧客和商品提示應(yīng)同時(shí)進(jìn)行； （ 3） 質(zhì)疑時(shí) ， 要從一般性的原則開始 ， 然后再慢慢進(jìn)行下去； （ 4） 凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變 ， 不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗(yàn)； （ 5） 顧客因年齡的不同 ， 其心理上會(huì)產(chǎn)生不同的變化 。 2023/2/5 39 2 勸說的技巧 進(jìn)行有效的勸說工作時(shí)促銷員可參照以下六個(gè)原則： （ 1） 促銷員向顧客進(jìn)行勸說時(shí)所說的話一定要確實(shí) 。 （ 2） 視顧客的需要來進(jìn)行勸說工作 。 （ 3） 向顧客進(jìn)行游說 ， 要配合一些動(dòng)作 。 （ 4） 要讓顧客看清商品的特征 。 （ 5） 讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值 。 （ 6） 讓顧客將此商品與其他商品比較一下 ， 并且特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn) 。 2023/2/5 40 2 銷售要點(diǎn)的把握 銷售要點(diǎn)的五個(gè)原則包括： 第一原則 ， 要考慮五 W— H： 也就是要考 who（ 何人使用 ） where （ 在何處使用 ） ， when（ 什么時(shí)候使用 ） 、 what（ 需要 什么 ） 、 why（ 為什么要使用 ） 及 how（ 如何使用 ） 。 第二原則 ， 言辭越簡短越好：指出要點(diǎn) ， 言辭簡短有力 。 第三原則 ， 要具體地表現(xiàn)出來：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面 ， 更 要具體演示出來 。 第四原則 ， 銷售要點(diǎn)要隨著時(shí)代的變化而有所變化：即突出其時(shí)代 性 、 開放性和個(gè)性的特點(diǎn) 。 第五原則 ， 依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原則 ， 也是抓 住要點(diǎn)的關(guān)鍵所在 。 2023/2/5 41 2 開業(yè)與打烊 商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作 。 主要包括以下幾項(xiàng)： （ 1） 是否清掃干凈 （ 2） 商品的補(bǔ)充與整理 （ 3） 商品的陳列方法 （ 4） 其他的準(zhǔn)備 、 整理 （ 5） 服裝和儀容的檢查： 女性促銷員要淡妝上崗 ， 避免化妝太重太濃 ， 發(fā)型應(yīng)大方 樸素 。 手指甲要洗凈 ， 耳后等不要藏有污垢 ， 頭發(fā)要梳理 整齊；要保證制服統(tǒng)一 ， 沒有破損 、 掉扣等現(xiàn)象 。 而且衣服一定要清潔 ， 否則 會(huì)給顧客留下惡劣的印象 。 （ 6） 開店前的一分鐘的準(zhǔn)備 ： 開店前一分鐘 ， 最后掃視四周 ， 確認(rèn)一切就緒后 ， 打 開店門 ， 以親切的笑容迎接顧客 ， 并問候早安 。 （ 7） 打烊之后 ， 還要例行檢查以下 工作 ① 本日做多少生意 ？ ② 有何意外事故發(fā)生 ？ 總結(jié)之后 ， 準(zhǔn)備明天的工作 。 2023/2/5 42 2 商品被顧客損壞怎么辦？ 弄壞或污損商品時(shí) ， 應(yīng)向上司請(qǐng)示 。 如果很明顯地屬于顧客 的錯(cuò)誤 ， 可協(xié)商決定賠償金額 。 2023/2/5 43 第三章 促銷員與顧客交往的技能 第一節(jié) 接近顧客的技巧 第二節(jié) 與顧客溝通的技巧 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 2023/2/5 44 第一節(jié) 接近顧客的技巧 2 如何獲得客戶的好感 27