平息顧客報(bào)怨的方法和技巧(編輯修改稿)
2025-02-05 20:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議， 通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了” 范例 ： 不要使用： “我對(duì)此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查。” 應(yīng)該使用： “你可以在財(cái)務(wù)部查到?！? 不要使用： “你必須以 10個(gè)為單位定貨，我們不單賣?！? 應(yīng)該使用： “你可以以 10個(gè)為單位定貨?！? 五、有效處置顧客投訴的方法 ? 一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務(wù)。 替換法 ? 顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。 ? 確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍內(nèi)； ? 因顧客的原因造成； 補(bǔ)償關(guān)照法 ? 體現(xiàn)在給予顧客物資或 /和精神上補(bǔ)償關(guān)照的一種具體行動(dòng)。 ? 顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。 ? 方法：打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)償 變通法 ? 在企業(yè)與顧客之間尋找解決對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)策。 外部評(píng)審法 ? 在內(nèi)部投訴處理行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用 外部評(píng)審程序，申請(qǐng)企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。 特殊情況下 顧客服務(wù)應(yīng)答技巧 ? 美國(guó)人的服務(wù)理念：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行； ? 中國(guó)的服務(wù)理念 —”雙勝原則” 即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的；意即服務(wù)人員在客我交往中，要達(dá)到 的目標(biāo)是讓客我雙方都成為勝利者。 方便與麻煩理論 ? 要讓顧客得到更多的方便，就會(huì)給服務(wù)人員增添麻煩；而服務(wù)人員如果只圖自己方便，那就會(huì)給顧客添麻煩； ? 誰都想圖方便怕麻煩，可是我們是服務(wù)人員，是為別人提供方便的工作，顧客是花錢買方便的； ?
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