優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識_思想?yún)R報心得體會_黨團工作_實用文檔(編輯修改稿)
2025-02-05 18:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 the core value of Chinese tradition of Hospitality 尊重是亞洲人殷勤好客傳統(tǒng)的核心價值體現(xiàn) Lack of respect can destroy The whole relationship 缺少尊重將會毀掉全部的關(guān)系 VALUESRESPECT 尊重備至 24 CORE VALUESRESPECT 尊重備至 Customers are very important people And we must treat them with respect To build a lasting relationship 客人是非常重要的人物 ， 我們一定要尊重他們 ， 從而建立長久的關(guān)系 We must never disgrace, embarrass. Belittle of neglect them 我們絕對不能羞辱客人 ， 讓客人難堪 ，輕視和忽略他們 We must always conform to our guests requests and wish (unless they are illegal) 我們必須盡量滿足客人的要求和愿望 25 CHINESE HOSPITALITY 中國人殷勤好客的傳統(tǒng) Customer is more important than us VALUESHUMILITY 溫良謙恭 客人遠(yuǎn)比我們重要 Customer First 客人第一 Customer is always right 客人總是對的 Pride without arrogance 自豪卻毫不傲慢驕矜 26 以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示優(yōu)雅體貼 1. 你正在等電梯 ， 而另外一個客人站在你的身邊 ， 這時電梯的門開了 。 ? 你會怎樣說 ？ ? 你會怎樣做 ？ ? 你應(yīng)該避免做的事情是什么 ？ 2. 客人對帳單質(zhì)疑 ， 并發(fā)牢騷 ? 你會怎樣說 ？ ? 你會怎樣做 ？ ? 你應(yīng)該避免做的事情是什么 ？ 3. 一位客人要求低房價 ， 然而我們報的房價已經(jīng)是凈價 ， 且沒有降低的可能 。 ? 你會怎樣說 ？ ? 你會怎樣做 ？ ? 你應(yīng)避免做的事情是什么 ？ 4. 兩位穿著普通 ， 神色遲疑的客人走近餐廳 ， 從他們的臉上你看得出他們不常到這里來 ， 且真的不知道想吃點什么 ？ ? 你會怎樣說 ？ ? 你會怎樣做 ？ ? 你應(yīng)避免做的事情是什么 ？ 27 Asian Hospitality 亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng) CORE VALUESCOURTESY彬彬有禮 Courtesy is an important core value of Chinese Hospitality 禮貌是中國人殷勤好客傳統(tǒng)的重要組成部分 Courtesy means politeness, good manner and being considerate 禮貌意味著舉止得體和善解人意 Courtesy creates good and lasting impression 禮貌有助于產(chǎn)生良好及持久的好印象 28 以下是發(fā)生在飯店的一些情景，你如何在以下情景中表現(xiàn)彬彬有禮。 情景 1 你欲去撤走客人用過的餐具 ， 而客人還在那里坐著 。 ? 你將怎樣說 ？ ? 你做些什么 ？ ? 你應(yīng)該避免做些什么 ？ 情景 2 客人走近前臺時你正在打電話 。 ? 你將說些什么 ？ ? 你將做些什么 ？ ? 你應(yīng)該避免做些什么 ？ 情景 3 客人在禁煙區(qū)吸煙 ? 你將說些什么 ？ ? 你將做些什么 ？ ? 你應(yīng)該避免做些什么 ？ 29 Asian Hospitality 亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng) CORE VALUESHELPFULNESS 殷勤 助人 Always help customers to satisfy their needs. 盡量幫助客人并滿足他們的要求 Help customers by: anticipating their needs assisting doing more for them 幫助客人： 預(yù)測他們的需要 協(xié)助他們 為他們多做一點 To remain petitive today,We must change from being Product focused to customer focused. 為了保持我們的競爭優(yōu)勢 ， 我們必須改變由原來以產(chǎn)品為中心的思想 ， 而更多注重以客人為中心 。 30 以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示殷勤助人 情形 1 客人正在餐廳用餐 ， 客人向你抱怨房間的空調(diào)不好 。 ? 你會怎樣說 ？ ? 你會怎樣做 ？ ? 你應(yīng)避免做的事情是什么 ？ 情形 2 一位客人來到商務(wù)中心 ， 并一直工作到中午 。 ? 你會怎樣說 ？ ? 你會怎樣做 ？ ? 你應(yīng)避免做的事情是什么 ？ 情形 3 一位女客人走近前臺接待柜臺 ， 希望能幫她沖膠卷 。 ? 你會怎樣說 ？ ? 你會怎樣做 ？ ? 你應(yīng)避免做的事情是什么 ？ 31 Asian Hospitality 亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng) CORE VALUESSINCERITY真誠質(zhì)樸 Sincerity es from the heart 真誠發(fā)自內(nèi)心 。 Sincerity means being Warm, empathetic
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