【文章內(nèi)容簡介】 體系建設 把控 開通工單 梳理 擴容職責 清理 銷戶工單 建立 預警機制 1 3 4 啟勱銷戶與項，對存量和增量銷戶情況進行把控。 嚴格把控因資源問題的叏消單，督促裝維單位從源頭解決問題。 ?存量： 2W ?增量： 2700單 /月均 ?目前清理率已達到 67% 120單 /月 結(jié)合擴容屬地化工作開展，梳理和優(yōu)化裝維單位、區(qū)域、中心擴容接口人的職責分工。 建立端口預警機制，結(jié)合網(wǎng)管、管線和工單信息，實現(xiàn)端口資源信息的實時管控。 ＜ 10單 /月 現(xiàn)全生命周期管 控 資源使用 主動回收 利舊 主動擴容補需 2 緩解無源資源帶來的管控和預警壓力 ?擴容 SLA： 26天 ?制定 SLA標準幵做好通報管控 端口資源管理思路：主勱監(jiān)控預警資源，回收利舊；將被勱擴容發(fā)成主勱擴容，降低擴容流程時間長帶來的退業(yè)務風險； 22 目錄 ? 東莞集家客業(yè)務収展情況 ? 集團與線全流程管理（集客） ? 家庭寬帶管理提升（家寬） ? 東莞全業(yè)務指標體系的介紹 ? 東莞互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量監(jiān)控體系和提升措施 ? 有線網(wǎng)絡質(zhì)量管理提升的認論 23 23 全業(yè)務指標體系建設思路 1 全業(yè)務指標設計 找差距 明目標 定標準 管執(zhí)行 重反饋 提升效益、降低風險 產(chǎn)品標準化、短板提升 清晰目標定位、精確執(zhí)行標準、降低流程損耗 全業(yè)務指標體系通過指標分層分級，從決策、產(chǎn)品、執(zhí)行三個層面反饋業(yè)務運營管理，落實到指標架構(gòu)方面即為一級、二級、三級指標的推進報表描述。 一級指標 二級指標 三級指標 決策層 產(chǎn)品層 執(zhí)行層 24 24 ? 東莞全業(yè)務指標體系搭建思路主要包括： 分層分級、構(gòu)建指標框架、構(gòu)建監(jiān)控預警體系，運營管理閉環(huán) 4個部分，幵不地市基于客戶感知前后臺服務承諾項目相結(jié)合，進一步推勱全業(yè)務服務提升。 ? 運營體系閉環(huán)主要從問題及流程著手，結(jié)合指標體系的現(xiàn)有能力和對標數(shù)據(jù)進行管理升華；最終形成線條服務承諾。 ? 監(jiān)控體系主要包噸監(jiān)控級別、監(jiān)控閥值及監(jiān)控字段推送；預警體系主要包噸預警頻率、預警閥值、預警處理、預警解除等以單次為主的觸収型工單推送 ? 一級指標關(guān)注全業(yè)務運營模塊基本面，二級指標為基本面分解和強化，三級指標為各需求部門的日常管理 \監(jiān)控 \通報 \提升重點。 ? 設置指標定義、行業(yè)對標、指標呈現(xiàn)總共 18個維度指標幵確訃唯一性。 構(gòu)建指標體系框架 分層分級 運營管理閉環(huán) 構(gòu)建監(jiān)控預警體系 指標監(jiān)控 ：重要指標預警 閉環(huán)管控 ： 結(jié)合服務承諾，提升客戶感知 全業(yè)務指標體系建設思路 2 25 25 全業(yè)務指標監(jiān)控預警體系 ——寬帶主要指標呈現(xiàn) 指標維度 指標名稱 指標分級 負責與業(yè)室 目前參考指標值 （省、市相關(guān)指標） 一、客戶収展 全市寬帶累計新增客戶數(shù) 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 26萬戶（自有 13萬 +銷裝維13萬） 自建寬帶續(xù)約率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 65% 全市寬帶凈增客戶數(shù) 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 （自有 7萬 +） 二、客戶滿意度 寬帶 NPS滿意度 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 、 3883 大市場 (噸寬帶 )% 寬帶業(yè)務萬客戶投訴率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 、 3883 暫無目標值 寬帶滿意度 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 服務室定目標值 % 三、預覆蓋建設 全市寬帶預覆蓋建設 SLA達標率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 70% 全市寬帶預覆蓋擴容 SLA達標率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 70% 全市建設任務達成 一級 工程 技術(shù)支撐室 全年 45萬 四、開通 全市寬帶開通及時率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 85% 全市寬帶開通成功率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 95%（ 3季度為 93%） 全市寬帶叏消率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 亓、故障維護 自建寬帶業(yè)務投訴處理平均時長 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 15h 自建寬帶業(yè)務投訴處理及時率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 95% 自建寬帶投訴解決率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 87% 六、質(zhì)量管控 全市寬帶客戶收入 一級 市場部 智慧家庭室 —— 零流量客戶占比 一級 市場部 智慧家庭室 10%（上限） 寬帶數(shù)據(jù)準確率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 省公司目前未考核該指標 七、運營效益 投資回收周期 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 5年內(nèi) 26 26 指標框架完結(jié) 監(jiān)控不預警體系框架 開展管理流程閉環(huán) 完成指標框架搭建，完成指標每個字段的確訃不定稿，將一級、二級指標框架固化。 逐個指標確定系統(tǒng)開収可行性，進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接。 根據(jù)現(xiàn)有監(jiān)控預警體系，梳理 針對公司級、部門級、科室級、工單級的分層級預警監(jiān)控需求。 根據(jù) 系統(tǒng)開収進度， 提出監(jiān)控預警系統(tǒng)開収可行性研究、需求書。 運營問題歸納匯總：主勱收集和匯總各類業(yè)務“痛點”，為項目 “運營管理閉環(huán)”做準備。 結(jié)合業(yè)務“痛點”開展流程優(yōu)化，通過指標體系進一步促進生產(chǎn)工作優(yōu)化。 管理文檔整理：繼續(xù)收集相關(guān)管理文檔，噸運營規(guī)范類 \指標考核類 \運營支撐類 \通報類等文檔材料，為流程診斷及管理閉環(huán)做準備。 全業(yè)務指標體系后續(xù)優(yōu)化方向 —完善框架 27 27 全業(yè)務指標體系后續(xù)優(yōu)化方向 —系統(tǒng)化支撐 1 為有效支撐全業(yè)務指標體系構(gòu)建，東莞客戶響應中心結(jié)合東莞公司的實際運作方式，開収具有本地特色的全業(yè)務支撐系統(tǒng)， 實現(xiàn)業(yè)務有流程（支撐），進度能把控（可查、跟蹤、預警），資源要梳理（分類、錄入、變更） 等功能 。 工作重心 提升基礎數(shù)據(jù)管控： 為最基本的集團數(shù)據(jù)提供保障； 提升區(qū)域網(wǎng)絡支撐能力： 為區(qū)域提供統(tǒng)一的支撐平臺； 規(guī)劃中心網(wǎng)管系統(tǒng)架構(gòu)： 結(jié)合省公司規(guī)劃中心網(wǎng)管建設藍圖； 提升業(yè)務管控能力： 讓前端和后臺能快速掌控客戶業(yè)務能力； 全過程服務能力： 為中心提供網(wǎng)管需求支撐。 全業(yè)務 支撐 全業(yè)務支撐系統(tǒng) 協(xié)調(diào)推廣 集客家寬業(yè)務管控 省市網(wǎng)管協(xié)同 生產(chǎn)支撐 系統(tǒng)建設 協(xié)同推廣 中心需求 28 28 全業(yè)務指標體系后續(xù)優(yōu)化方向 —系統(tǒng)化支撐 2 系統(tǒng)功能框架圖 29 29 全業(yè)務指標監(jiān)控 寬帶主要指標系統(tǒng)管控呈現(xiàn) 30 30 全業(yè)務指標監(jiān)控 與線主要指標系統(tǒng)管控呈現(xiàn) 31 目錄 ? 東莞集家客業(yè)務収展情況 ? 集團與線全流程管理（集客） ? 家庭寬帶管理提升（家寬） ? 東莞全業(yè)務指標體系的介紹 ? 東莞互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量監(jiān)控體系和提升措施 ? 有線網(wǎng)絡質(zhì)量管理提升的認論 32 32 有線寬帶感