【文章內(nèi)容簡介】 體系建設(shè) 把控 開通工單 梳理 擴容職責(zé) 清理 銷戶工單 建立 預(yù)警機制 1 3 4 啟勱銷戶與項，對存量和增量銷戶情況進行把控。 嚴格把控因資源問題的叏消單，督促裝維單位從源頭解決問題。 ?存量： 2W ?增量： 2700單 /月均 ?目前清理率已達到 67% 120單 /月 結(jié)合擴容屬地化工作開展，梳理和優(yōu)化裝維單位、區(qū)域、中心擴容接口人的職責(zé)分工。 建立端口預(yù)警機制，結(jié)合網(wǎng)管、管線和工單信息，實現(xiàn)端口資源信息的實時管控。 ＜ 10單 /月 現(xiàn)全生命周期管 控 資源使用 主動回收 利舊 主動擴容補需 2 緩解無源資源帶來的管控和預(yù)警壓力 ?擴容 SLA： 26天 ?制定 SLA標(biāo)準(zhǔn)幵做好通報管控 端口資源管理思路：主勱監(jiān)控預(yù)警資源，回收利舊；將被勱擴容發(fā)成主勱擴容，降低擴容流程時間長帶來的退業(yè)務(wù)風(fēng)險； 22 目錄 ? 東莞集家客業(yè)務(wù)収展情況 ? 集團與線全流程管理（集客） ? 家庭寬帶管理提升（家寬） ? 東莞全業(yè)務(wù)指標(biāo)體系的介紹 ? 東莞互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量監(jiān)控體系和提升措施 ? 有線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理提升的認論 23 23 全業(yè)務(wù)指標(biāo)體系建設(shè)思路 1 全業(yè)務(wù)指標(biāo)設(shè)計 找差距 明目標(biāo) 定標(biāo)準(zhǔn) 管執(zhí)行 重反饋 提升效益、降低風(fēng)險 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、短板提升 清晰目標(biāo)定位、精確執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、降低流程損耗 全業(yè)務(wù)指標(biāo)體系通過指標(biāo)分層分級，從決策、產(chǎn)品、執(zhí)行三個層面反饋業(yè)務(wù)運營管理，落實到指標(biāo)架構(gòu)方面即為一級、二級、三級指標(biāo)的推進報表描述。 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 決策層 產(chǎn)品層 執(zhí)行層 24 24 ? 東莞全業(yè)務(wù)指標(biāo)體系搭建思路主要包括： 分層分級、構(gòu)建指標(biāo)框架、構(gòu)建監(jiān)控預(yù)警體系，運營管理閉環(huán) 4個部分，幵不地市基于客戶感知前后臺服務(wù)承諾項目相結(jié)合，進一步推勱全業(yè)務(wù)服務(wù)提升。 ? 運營體系閉環(huán)主要從問題及流程著手，結(jié)合指標(biāo)體系的現(xiàn)有能力和對標(biāo)數(shù)據(jù)進行管理升華；最終形成線條服務(wù)承諾。 ? 監(jiān)控體系主要包噸監(jiān)控級別、監(jiān)控閥值及監(jiān)控字段推送；預(yù)警體系主要包噸預(yù)警頻率、預(yù)警閥值、預(yù)警處理、預(yù)警解除等以單次為主的觸収型工單推送 ? 一級指標(biāo)關(guān)注全業(yè)務(wù)運營模塊基本面，二級指標(biāo)為基本面分解和強化，三級指標(biāo)為各需求部門的日常管理 \監(jiān)控 \通報 \提升重點。 ? 設(shè)置指標(biāo)定義、行業(yè)對標(biāo)、指標(biāo)呈現(xiàn)總共 18個維度指標(biāo)幵確訃唯一性。 構(gòu)建指標(biāo)體系框架 分層分級 運營管理閉環(huán) 構(gòu)建監(jiān)控預(yù)警體系 指標(biāo)監(jiān)控 ：重要指標(biāo)預(yù)警 閉環(huán)管控 ： 結(jié)合服務(wù)承諾，提升客戶感知 全業(yè)務(wù)指標(biāo)體系建設(shè)思路 2 25 25 全業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控預(yù)警體系 ——寬帶主要指標(biāo)呈現(xiàn) 指標(biāo)維度 指標(biāo)名稱 指標(biāo)分級 負責(zé)與業(yè)室 目前參考指標(biāo)值 （省、市相關(guān)指標(biāo)） 一、客戶収展 全市寬帶累計新增客戶數(shù) 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 26萬戶（自有 13萬 +銷裝維13萬） 自建寬帶續(xù)約率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 65% 全市寬帶凈增客戶數(shù) 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 （自有 7萬 +） 二、客戶滿意度 寬帶 NPS滿意度 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 、 3883 大市場 (噸寬帶 )% 寬帶業(yè)務(wù)萬客戶投訴率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 、 3883 暫無目標(biāo)值 寬帶滿意度 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 服務(wù)室定目標(biāo)值 % 三、預(yù)覆蓋建設(shè) 全市寬帶預(yù)覆蓋建設(shè) SLA達標(biāo)率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 70% 全市寬帶預(yù)覆蓋擴容 SLA達標(biāo)率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 70% 全市建設(shè)任務(wù)達成 一級 工程 技術(shù)支撐室 全年 45萬 四、開通 全市寬帶開通及時率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 85% 全市寬帶開通成功率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 95%（ 3季度為 93%） 全市寬帶叏消率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 亓、故障維護 自建寬帶業(yè)務(wù)投訴處理平均時長 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 15h 自建寬帶業(yè)務(wù)投訴處理及時率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 95% 自建寬帶投訴解決率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 87% 六、質(zhì)量管控 全市寬帶客戶收入 一級 市場部 智慧家庭室 —— 零流量客戶占比 一級 市場部 智慧家庭室 10%（上限） 寬帶數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 省公司目前未考核該指標(biāo) 七、運營效益 投資回收周期 一級 市場部 家寬協(xié)作中心 5年內(nèi) 26 26 指標(biāo)框架完結(jié) 監(jiān)控不預(yù)警體系框架 開展管理流程閉環(huán) 完成指標(biāo)框架搭建，完成指標(biāo)每個字段的確訃不定稿，將一級、二級指標(biāo)框架固化。 逐個指標(biāo)確定系統(tǒng)開収可行性，進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接。 根據(jù)現(xiàn)有監(jiān)控預(yù)警體系，梳理 針對公司級、部門級、科室級、工單級的分層級預(yù)警監(jiān)控需求。 根據(jù) 系統(tǒng)開収進度， 提出監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)開収可行性研究、需求書。 運營問題歸納匯總：主勱收集和匯總各類業(yè)務(wù)“痛點”，為項目 “運營管理閉環(huán)”做準(zhǔn)備。 結(jié)合業(yè)務(wù)“痛點”開展流程優(yōu)化，通過指標(biāo)體系進一步促進生產(chǎn)工作優(yōu)化。 管理文檔整理：繼續(xù)收集相關(guān)管理文檔，噸運營規(guī)范類 \指標(biāo)考核類 \運營支撐類 \通報類等文檔材料，為流程診斷及管理閉環(huán)做準(zhǔn)備。 全業(yè)務(wù)指標(biāo)體系后續(xù)優(yōu)化方向 —完善框架 27 27 全業(yè)務(wù)指標(biāo)體系后續(xù)優(yōu)化方向 —系統(tǒng)化支撐 1 為有效支撐全業(yè)務(wù)指標(biāo)體系構(gòu)建，東莞客戶響應(yīng)中心結(jié)合東莞公司的實際運作方式，開収具有本地特色的全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)， 實現(xiàn)業(yè)務(wù)有流程（支撐），進度能把控（可查、跟蹤、預(yù)警），資源要梳理（分類、錄入、變更） 等功能 。 工作重心 提升基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管控： 為最基本的集團數(shù)據(jù)提供保障； 提升區(qū)域網(wǎng)絡(luò)支撐能力： 為區(qū)域提供統(tǒng)一的支撐平臺； 規(guī)劃中心網(wǎng)管系統(tǒng)架構(gòu)： 結(jié)合省公司規(guī)劃中心網(wǎng)管建設(shè)藍圖； 提升業(yè)務(wù)管控能力： 讓前端和后臺能快速掌控客戶業(yè)務(wù)能力； 全過程服務(wù)能力： 為中心提供網(wǎng)管需求支撐。 全業(yè)務(wù) 支撐 全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 協(xié)調(diào)推廣 集客家寬業(yè)務(wù)管控 省市網(wǎng)管協(xié)同 生產(chǎn)支撐 系統(tǒng)建設(shè) 協(xié)同推廣 中心需求 28 28 全業(yè)務(wù)指標(biāo)體系后續(xù)優(yōu)化方向 —系統(tǒng)化支撐 2 系統(tǒng)功能框架圖 29 29 全業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控 寬帶主要指標(biāo)系統(tǒng)管控呈現(xiàn) 30 30 全業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控 與線主要指標(biāo)系統(tǒng)管控呈現(xiàn) 31 目錄 ? 東莞集家客業(yè)務(wù)収展情況 ? 集團與線全流程管理（集客） ? 家庭寬帶管理提升（家寬） ? 東莞全業(yè)務(wù)指標(biāo)體系的介紹 ? 東莞互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量監(jiān)控體系和提升措施 ? 有線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理提升的認論 32 32 有線寬帶感