【文章內(nèi)容簡介】 流程運行的保障 /支撐兩個層面，確定流程優(yōu)化方向 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 流程關(guān)鍵短板診斷針對兩大層面： 流程管理 四個診斷領(lǐng)域：流程體系、流程導(dǎo)向、流程設(shè)置、流程控制 流程運行的保障 /支撐 三個診斷領(lǐng)域：組織架構(gòu)、 IT支撐、運營管理 流程體系 流程導(dǎo)向 流程設(shè)置 流程控制 組織架構(gòu) IT支撐 運營管理 流程管理 保障 /支撐 關(guān)鍵短板流程 流程關(guān)鍵短板診斷模型 流程關(guān)鍵短板 2. …… 3. …… 4. …… 5. …… 6. …… …… 效果評估流程缺失，未形成管理閉環(huán) 2. 營銷方案制定的橫向聯(lián)動差 3. …… …… 診斷領(lǐng)域 1：流程體系 “流程體系”的標(biāo)準(zhǔn) —— ?流程在垂直和水平方向進行合理劃分 ?必要的流程沒有缺失 ?明確流程的目的、相互關(guān)系和協(xié)作關(guān)系 ?保證流程之間的良好配合，共同完成業(yè)務(wù)事件和業(yè)務(wù)目標(biāo) 診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板 齊全性 多樣性 與靈活性 顯性化與標(biāo)準(zhǔn)化 流程間接口與界面 體系完整，層次分明 分類合理，滿足不同需求，可特事特辦 流程有對應(yīng)制度，流程要素齊全 界定清晰，銜接良好 流程缺失 流程多樣性不夠 流程靈活性不夠 流程缺乏固化 流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化 流程間接口不清晰 上游對下游支撐不足 分類不夠，處理僵化 不具備特事特辦機制 交接不順暢，溝通成本高 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 診斷領(lǐng)域 2：流程導(dǎo)向 “流程導(dǎo)向”的標(biāo)準(zhǔn) —— ?流程欲實現(xiàn)的目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略的目標(biāo)要求一致 ? 戰(zhàn)略目標(biāo)決定要做的工作，每個流程保證正確地做事 ? 整個流程體系保證做正確的事，流程目標(biāo)與戰(zhàn)略導(dǎo)向一致 ? 流程倡導(dǎo)的價值應(yīng)與企業(yè)的追求價值一致：追求的是效率還是效益，關(guān)注速度還是質(zhì)量，期望“管住”還是“管好”，加強控制還是鼓勵授權(quán) …… 診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板 與戰(zhàn)略目標(biāo)匹配 與客戶導(dǎo)向匹配 流程知曉率 縱向統(tǒng)一差 部門導(dǎo)向，非全局最優(yōu) 橫向聯(lián)動差 流程缺乏宣貫 目標(biāo)一致，縱向一致，區(qū)分一體化 客戶滿意，橫向聯(lián)動，業(yè)務(wù)、管理一體化 相關(guān)人員明確流程目標(biāo)，知曉執(zhí)行過程 影響客戶滿意度 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 診斷領(lǐng)域 3：流程設(shè)置 “流程設(shè)置”的標(biāo)準(zhǔn) —— ?流程內(nèi)部各環(huán)節(jié)有效、完整并能緊密配合 ?剔除不增值環(huán)節(jié) ?各環(huán)節(jié)形成管理閉環(huán)，保證整個流程的效率、工作質(zhì)量 診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板 流程環(huán)節(jié)的必要性 流程的內(nèi)部接口 存在無效環(huán)節(jié)（效果、效益） 環(huán)節(jié)缺失，流程斷裂 未形成管理閉環(huán) 上游對下游支撐不足 流程環(huán)節(jié)溝通過頻 信息不完整、不及時 表單缺失、不完整 流程環(huán)節(jié)具有增值性 流程環(huán)節(jié)完整，形成管理閉環(huán) 接口明確、輸入輸出清晰、具備表單，信息完整 流程環(huán)節(jié)的完整性 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 診斷領(lǐng)域 4：流程控制 “流程控制”的標(biāo)準(zhǔn) —— ?流程的執(zhí)行需進行控制，但控制也需要消費時間和資源，應(yīng)控制該控制的環(huán)節(jié) ?流程控制可能減少環(huán)節(jié)，也可能增加環(huán)節(jié)，但目的都是為了更好的控制 診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板 控制的合理、有效 過度控制 /重復(fù)控制 無效控制 控制點缺乏 控制點無效（效果 /效益） 控制要素不全 輔助決策信息可獲取差 輔助決策信息支撐不足 缺乏流程績效 控制的是應(yīng)控制的、能控制的 控制點設(shè)置合理，要素齊全，信息可獲取，指標(biāo)合理 控制點的合理、有效 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 診斷領(lǐng)域 5：組織架構(gòu) “組織架構(gòu)”的標(biāo)準(zhǔn) —— ?組織必須依照流程而定，組織架構(gòu)應(yīng)支撐流程實現(xiàn)快速和有效運轉(zhuǎn) ?組織結(jié)構(gòu)與流程匹配須遵循的原則： ?事件驅(qū)動：以事定組織架構(gòu)、定崗、定編，以崗定人 ?組織架構(gòu)適應(yīng)流程，保證職責(zé)完整性，盡可能使同一個人完成一項完整的工作，在工作過程中盡量減少交接的次數(shù) 診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板 職能匹配 崗位匹配 績效匹配 人員匹配 職能清晰，分工明確 職責(zé)清晰 績效激勵與崗位職責(zé)匹配 人崗對應(yīng)，能力、素質(zhì)與流程匹配 職能缺失 職能設(shè)置不合理 分工不明確 職責(zé)不明確 職責(zé)完整性不夠 權(quán)責(zé)不匹配 權(quán)責(zé)激勵不匹配 人崗不匹配 無人負(fù)責(zé)，多頭負(fù)責(zé) 量質(zhì)不匹配 示例 旗縣分公司對于營業(yè)款的稽核的職責(zé)是在市場部還是財務(wù)部，不明確 綜合部的督辦職能 “營銷過程滿意度”是客服中心掌控不了的，但卻是客服中心的考核指標(biāo) 無人負(fù)責(zé)工會會費的管理 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 診斷領(lǐng)域 6： IT支撐 “ IT支撐”的標(biāo)準(zhǔn) —— ?流程運轉(zhuǎn)需要有相應(yīng)的 IT支撐，這是流程落地實施的基礎(chǔ) ?IT支撐充足 ?IT支撐能夠系統(tǒng)協(xié)同、信息共享 診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板 IT系統(tǒng)與流程匹配 有效支撐流程實施 IT支撐不足 系統(tǒng)協(xié)同性差 信息未共享 示例 系統(tǒng)支撐不足：系統(tǒng)中動感地帶品牌的數(shù)據(jù)少，只有動感地帶在網(wǎng)用戶數(shù)（即客戶到達數(shù)），系統(tǒng)中查不到作為KPI考核指標(biāo)的動感地帶品牌純度指標(biāo) 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 診斷領(lǐng)域 7：運營管理 “運營管理”的標(biāo)準(zhǔn) —— ?流程運轉(zhuǎn)需要有貫穿始終的各種資源支撐（包括策略、資源、制度等），這是流程落地實施的基礎(chǔ) ?策略正確 ?資源保障充足 ?制度有效支撐流程運轉(zhuǎn) 診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板 策 略 策略正確 策略偏差 資 源 制 度 充足的資源保障 資源保障不足，執(zhí)行不到位等 制度與流程匹配；制度被嚴(yán)格執(zhí)行；制度被知曉 制度缺失 制度與流程不匹配 制度間存在沖突 制度未宣貫落實 示例 積分兌換，為了兌換而兌換，無法實現(xiàn)初衷：增加客戶粘性及滿意度 師資及時間不足，導(dǎo)致培訓(xùn)實施不到位 培訓(xùn)管理未建立相應(yīng)的制度：師資管理、費用管理、課程管理 …… 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 經(jīng)優(yōu)化的流程，應(yīng)通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程手冊使優(yōu)化效果得以顯現(xiàn)，并成為新流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 流程管理流程 —— 流程圖 重點在于明確相關(guān)部門職責(zé) 對流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)置控制點，保證流程的執(zhí)行效果 控制點選擇的標(biāo)準(zhǔn)：審批前環(huán)節(jié)，跨部門協(xié)作環(huán)節(jié)； 對審批環(huán)節(jié)進行描述 流程手冊 ——流程說明 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 流程管理流程 —— 流程說明 描述工作步驟 描述參與部門 描述工作內(nèi)容 描述各步驟的產(chǎn)出及下一環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)需要的材料 描述需要特別說明的事項 流程手冊 ——控制點說明 優(yōu)化思路 方法與工具 成果及價值 流程管理流程 —— 控制點說明 對應(yīng)流程控制點 說明要控制什么 控制以什么為標(biāo)準(zhǔn) 要對誰的工作進行控制 由誰進行相關(guān)控制信息 由誰進行控制 流程手冊 ——決策權(quán)限說明 流程管理流程