【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0。已 婚◆ 見(jiàn)面禮儀壓制式乞討式標(biāo)準(zhǔn)對(duì)等式 輕浮式政客式情侶式三明治式死魚式敷衍式旁顧式 ……◆ 見(jiàn)面禮儀遞名片接名片放名片◆ 見(jiàn)面禮儀　　　　 １謙和尊客　　　?。矀髑檫_(dá)意　　　　　　　　３學(xué)會(huì)贊美　　　?。磳W(xué)會(huì)聆聽(tīng)　　　?。祵W(xué)會(huì)分享　　　　６學(xué)會(huì)接受　　　?。纷⒁馐謩?shì)8先禮后理◆ 交談禮儀9靈活機(jī)變10保持交談距離11別把他人當(dāng)精神垃圾筒12正確角色定位13使用規(guī)范或通俗用語(yǔ)14表達(dá)委婉15換位思考16故事表意17少說(shuō)是非◆ 交談禮儀聽(tīng)要用耳朵聽(tīng)對(duì)方至上 一心一意專心去聽(tīng)眼睛要看著對(duì)方 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 蘇格拉底聆聽(tīng)的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭、語(yǔ)言附和目光交流記錄我們的個(gè)人魅力常在于手勢(shì)的不同人人學(xué)會(huì)：要常做大拇指，不要只做食指密友： （私人空間）一般： （朋友空間）商務(wù)： （社交空間）演講： （社會(huì)空間）人際距離人際距離學(xué)會(huì)問(wèn)候 自報(bào)家門迅速接聽(tīng) 輕拿輕放音調(diào)適中 語(yǔ)氣親切掌握時(shí)機(jī) 言簡(jiǎn)意賅不要盤問(wèn) 盡力相助讓笑意通過(guò)電波傳達(dá)給對(duì)方接打手機(jī) 注意場(chǎng)合注意技巧 勤于記錄◆ 電話禮儀起始語(yǔ)控制 指電話接通以后第一句話的語(yǔ)言要求 自報(bào)家門 ： 接通電話以后，首先報(bào)出自己的單位（或身份）和名字 . 例： “您好！ 工商銀行公司人力資源部 .(我是 李小美 )” “您好，我是工商銀行營(yíng)業(yè)部， 麻煩您幫找張華先生聽(tīng)電話。 ” 尋人稱代要明確，尋人要用全稱，不能用簡(jiǎn)稱。 比如：不能簡(jiǎn)單說(shuō) “請(qǐng)找小張接電話。 ” “我是老楊，小李在嗎？ ”（例外情況：彼此很熟悉相互知道簡(jiǎn)稱是指誰(shuí)，可以用簡(jiǎn)稱。） ◎ 掌握接機(jī)振鈴時(shí)間的禮貌（一般電話振 鈴兩聲以后三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話） ◎ 鈴響三聲以上接聽(tīng)電話要首先致歉 比如： “對(duì)不起，讓您久等了 .這里是 … …” ◎ 如果是打給對(duì)方 ,對(duì)方在多聲 (三聲 以上 )之后接聽(tīng)電話 ,最好先說(shuō) ”對(duì)不起 , 打擾您了吧 ?!◎ 掌握掛機(jī)的禮貌 一般打電話者先掛，接電話者后掛。 如果是對(duì)方是客戶、長(zhǎng)輩或者是上級(jí)，不 論是打電話者還是接電話者都讓對(duì)方先掛。 在電話接近尾聲時(shí)可以用暗示性的語(yǔ)句提 醒對(duì)方結(jié)束電話而不可擅自掛機(jī)。 比如： “知道了，一定照辦，您還有別的事 情嗎？ ” “ 好的 ,您先掛吧 !”時(shí)間控制： 包括打電話的時(shí)機(jī)選擇和所持續(xù)的時(shí)間除緊急事務(wù)外，一般不宜打電話的時(shí)間為： ◎ 三餐吃飯的時(shí)間 ◎ 早晨七時(shí)以前 ◎ 晚上十時(shí)半以后 ◎ 打國(guó)際長(zhǎng)途要注意時(shí)差（也許你打電 話的時(shí)間是白天但對(duì)方卻可能是深夜） 通話時(shí)間 ：以三到五分鐘為宜，如果通 話要占用五分鐘以上的時(shí)間就應(yīng)該首先 說(shuō)出你要辦的事情，然后問(wèn)對(duì)方 “您現(xiàn)在 通話方便嗎？ ”得到對(duì)方肯定的回答之后 方可繼續(xù)通話。假如對(duì)方不方便，就和 對(duì)方另約一個(gè)時(shí)間。 ★ 切不可煲電話粥和擺龍門陣 ◎ 打、接電話首先要微笑，讓電話線的對(duì)方能感受 自己的笑容。 ◎ 其次應(yīng)該用良好的坐姿或站姿接聽(tīng)電話，接電話 時(shí)左手拿取話筒，右手持筆記錄。 ◎ 通電話時(shí)將受話器置于嘴唇約一厘米的位置。表情、姿態(tài)、語(yǔ)氣的對(duì)應(yīng)和統(tǒng)一 ● 不要讓身后的聲音通過(guò)話筒（如電視或音 響）。 ● 使用電話時(shí)要專注于對(duì)方的講話。 ● 辦公室內(nèi)有訪客時(shí)不要打任何電話，除非 真的非常緊急重要。 ● 如果進(jìn)入他人辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方正在接 聽(tīng)電話，你就該退出來(lái)站在外頭等候。 ● 如果正接電話，另一部電話鈴響了，可先 向?qū)Ψ奖赣须娫掃M(jìn)來(lái)，然后接聽(tīng)第二部 電話，告訴他： “ 對(duì)不起，我正在接聽(tīng)另 一部電話 ” ◎ 將電話遞給他人的時(shí)候，應(yīng)用雙手（右手持握電話中段，左手 輕輕扶住電話的尾端） ◎ 打、接電話的時(shí)候，不要吃東西、抽煙，也不要和旁人說(shuō)笑 . ◎ 打、接電話吐字要清晰，不能字不斷音，句不斷聲。 ◎ 語(yǔ)速不能太快，也不能太慢，聲音不能太高，也不能太低。 ◎ 聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候，不能保持沉默，要不斷地作出回應(yīng)?！?轉(zhuǎn)接電話不能盤問(wèn)對(duì)方?jīng)]有主動(dòng)說(shuō)明的情況。 不規(guī)范的例子： “ 你是他什么人？ ” “ 你找他有什么事？ ” 正確的做法： “ 好的，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍フ宜?”然后用手捂住話筒，呼喊要接電話的人。 或 “ 他不在，有什么話需要我轉(zhuǎn)告嗎？ “ 我是某某，請(qǐng)問(wèn)你怎么稱呼？ ” 。 。 ◎ 掌握交談的語(yǔ)言禮貌 “ 您好 ”開(kāi)頭， “請(qǐng) ”字當(dāng)中， “謝謝 ”結(jié)尾。 不規(guī)范的例子： “你是誰(shuí)？ ” “你找哪個(gè)？ ” “給我找王剛接電話。 ” “喂，王華在嗎？ ”　　 “他不在，你有什么事需要。 ”（　　還沒(méi)有等對(duì)方說(shuō)完，就搶著說(shuō)）　　 “不在，算了，算了 ”（掛斷了電話）　　　　　　　　 對(duì)于不喜歡接聽(tīng)的電話，也要禮貌溫和拒絕； 若想縮短不喜歡的電話和交談，有一些 較溫和的方式可供參考： ● 表示有一部緊急電話進(jìn)來(lái)。 ● 表示有事要處理或突然想起有個(gè)約會(huì)。 ● 給對(duì)方保留下一次談話的希望。 ● 表示老總正在叫你，你不方便再講 話了。 ● 表示有訪客來(lái)訪，你必須過(guò)去招呼了。注意先穩(wěn)定對(duì)方情緒，然后專注傾聽(tīng)，同時(shí)不斷做出回應(yīng)，最后做出處理。 比如： “ 您別急，請(qǐng)慢慢說(shuō)。 ” “ 首先非常感謝您 ,您能給我們提出寶貴意見(jiàn) ,就是對(duì)我們工作最好的關(guān)心與支持 !” “ 您別生氣，我們會(huì)盡力幫您解決的。 ” “ 謝謝您給提出寶貴意見(jiàn)，希望我們這樣處理能讓您滿意 !” “ 您放心，我會(huì)將您的意見(jiàn)（建議）向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)。 ”處理投訴電話時(shí) 記錄電話留言的要點(diǎn) 應(yīng)該記錄的內(nèi)容包括： ● 來(lái)電者之姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)及區(qū)域 號(hào)碼。 ● 來(lái)電者之單位名稱、部門名稱及頭銜。 ● 來(lái)電之日期、時(shí)間。 ● 留言內(nèi)容。 ● 負(fù)責(zé)記錄者姓名。 ● 記錄的時(shí)間、日期。留言卡給：日期： 月 日 時(shí)間：公司： 先生 女士電話： 分機(jī)號(hào)碼：留言：接電話者簽名： 敲門有禮 紳士風(fēng)度事先預(yù)約 把握時(shí)機(jī)不入隱區(qū) 不亂翻動(dòng) 注意衣裝 坐站有姿 送禮講究 禮輕情重◆ 拜訪禮儀他們的做法符合禮儀要求嗎？ 禁忌的坐姿禁忌的坐姿 禁忌的坐姿禁忌的坐姿 禁忌的坐姿禁忌的坐姿坐 姿 說(shuō)明： 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范 男員工 （ 1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。（ 2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。（ 3）挺胸收腹，上身微微前傾。（ 4）采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3左右的面積。（ 5） 日常手姿：雙手掌心向下，自然放在雙膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上。（ 6） 柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上。（ 7）腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，距離不得超過(guò)肩寬。（ 8）在同左右客人談話時(shí)，應(yīng)有所側(cè)重，即上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。 腳要使之成為同一方向標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范