【文章內(nèi)容簡介】 呼對方頭銜 – 如果發(fā)現(xiàn)不認識對方名字中的字，或不知道對方名字的發(fā)音，應向?qū)Ψ秸埥獭? 交換名片 ? 放名片 – 不要立即將名片收起來，應將名片放在左上角，名字正面沖著自己，等到會談結(jié)束再收進名片夾 – 如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在桌上。 – 如沒有桌子，可將名片收起。應將其放在名片夾或上衣兜里。 三、交際禮儀 ? 會面 問候 介紹 行禮 —握手 問候 ? 向?qū)Ψ絾柡? – 臉上要呈現(xiàn)真誠的微笑 – 目光注視對方的眼睛 – 可以簡單地說：“您好！”如有必要也可以說：“見到您很高興” 問候 ? 握手 – 握手要有一定力度，顯示出你的熱情 – 握手前請保持手掌清潔，如果有汗或手較臟，應在會面前清理干凈，如果來不及清理，可以不握手，但要向?qū)Ψ浇忉尷碛桑⑾驅(qū)Ψ降狼? – 握手時間以 35秒為宜 問候 ? 握手 – 不提倡雙手握手； – 如果男士和女士在一起，應該女士先出手 – 如果和身份較高的人在一起，應有身份高的人先出手 ? 握手時第一要講申手的前后順序?！白鹫呔忧啊弊鹫呦瘸鍪郑魅撕涂腿宋帐?，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。 ? 基本電話禮儀 ? 接聽電話的禮儀 ? 撥打電話的禮儀 ? 塑造迷人的聲音 基本電話禮儀 基本禮儀 ? 接電話 – 鈴響二聲接起，最多不要超過三聲，如果接電話稍遲一些，應該向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！? – 接起電話要問好，接外線要報公司名，接分級電話要報部門名稱和自己的姓名 ? 掛機 – 通話后要向?qū)Ψ降绖e或致謝 – 要等對方先掛機，如果對方不掛機，可默數(shù)三下，然后掛機 – 掛機時要輕放聽筒 接聽電話的禮儀 如何接聽客戶的詢問電話 ? 態(tài)度要熱情友好，顯示出非常愿意為對方服務 ? 如果沒聽清楚對方打電話的目的，應該有禮貌的問：“請問我能為您做什么？” ? 盡可能直接回答客戶問題，如果確實無法回答客戶的問題，需要轉(zhuǎn)給其他人或部門，要向?qū)Ψ阶龀鼋忉專㈩A先留下對方的聯(lián)系方式。 如何接聽客戶的詢問電話 ? 回答客戶問題要耐心，無論發(fā)生什么情況，都不能流露出對客戶的厭煩情緒 ? 在電話結(jié)束時要向客戶致謝：“謝謝您打來電話。”“謝謝您對我們公司的支持和信任。” 如何轉(zhuǎn)接電話 ? 當你的同事就在你身邊時，應對對方說：“請稍等”，然后將電話遞給同事。 ? 如果同事在較遠的地方，應該告訴對方：“ XX先生 /小姐的分機是 XX，請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接過去?！比缓筮M行轉(zhuǎn)接。 電話要找的人不方便接電話 ? 如果電話要找的人正在接電話，應該向?qū)Ψ秸f明：“ XX先生 /小姐正在接電話，請您留下聯(lián)系方式，一會兒我請他回來給您。” ? 如果電話要找的人不在，應該說：“ XX先生 /小姐現(xiàn)在不在座位，請問有什么事情需要我轉(zhuǎn)告嗎？”如果有轉(zhuǎn)告信息，應該記錄下來，并詢問對方的姓名和聯(lián)系方式，然后將記錄轉(zhuǎn)給你的同事。 電話找你的上司 ? 盡量不要使上司受到無意義電話的干擾，因此，應該非常友好地詢問對方的身份和打電話的目的，再決定是否轉(zhuǎn)給上司 ? 如果認為不應轉(zhuǎn)給上司，應該婉言拒絕，不要讓對方感到不安和不快 通話受到干擾時 ? 通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談 ? 同一時刻應對同一對象進行溝通，轉(zhuǎn)換對象時應說“對不起” ? 通過中電話突然中斷，如果你知道對方號碼，應主動打給對方，如果不知道對方號碼，應該等待片刻，當電話再次被接通時，應說：“對不起，剛才電話斷了” 電話交流有障礙 ? 如果電話有雜音或聽不清楚，應禮貌地告訴對方，如果有對方電話號碼，應主動再撥給對方，如果不知道對方的號碼，可以請對方重撥，并向?qū)Ψ降狼富蛑轮x ? 如果對方有口音，你聽不懂，要說：“對不起，我不熟悉方言”然后請求對方說普通話，如果對方不會講普通話，請對方說慢一些，千萬不能說：“你說的話我聽不懂 …” 錯過對方電話 ? 當接到同事轉(zhuǎn)告的信息、讀到手機上的未接電話或聽到電話中的留言時，要盡快給對方回電話。 打錯電話 ? 如果你打錯了電話，要向?qū)Ψ降狼? ? 如果你接到打錯的電話，要禮貌地說：“對不起，您撥錯了電話”請對方重撥，不要讓對方難堪 撥打電話的禮儀 撥打前 ? 要做好充分準備，想清楚交流的要點，重要的內(nèi)容要用筆寫出來，以便通話時能夠簡潔地說明通話目的，節(jié)省對方時間。 ? 時間與時機的選擇得當；撥打電話前要充分考慮對方是否方便 電話接通后 ? 主動向?qū)Ψ絾柡? ? 報出自己的公司、姓名和身份 ? 簡短地說明通話目的 通話中 ? 表達要簡明扼要，語言要清晰，除非對方愿意繼續(xù)交談，通常通話時間不要超過 5分鐘 ? 如果你需要占用對方較長時間進行交流，應先說明此次交談的主題及目的，預先征求對方的意見，看對方現(xiàn)在是否有時間，是否方便，如果對方不方便，可與對方另約時間 通話中 ? 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解 ? 如果電話被迫中斷，要向?qū)Ψ降狼福s定在通話的時間，并履行諾言； 撥打?qū)Ψ绞謾C ? 不要讓鈴聲響得太久 ? 接通電話后要首先詢問對方是否方便 ? 盡量減少通話時間 ? 留意時間 打電話前要搞清地區(qū)時差以及各國工作時間的差異，不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。 ? 掛機時按慣例，“尊者先掛”，在雙方地位平等時，“主叫方先掛”； 當你請人留言時 ? 應請較對方姓名，并點名向?qū)Ψ街轮x ? 次序禮儀 接待過程中，遵從次序禮儀的要求，能準確地突出來訪者的身份，是對來訪者的尊重。接待過程中的次序禮儀一般有以下要求。 (1)就坐時，右為上座。即將客人安排在企業(yè)領(lǐng)導或其他陪同人員的右邊。 (2)上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。 (3)迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。 (4)進梯時，有專人看守電梯的，客人先進，先出；無人看守電梯的，主人先進、后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。 (5)奉茶、遞名片、握手。介紹時，應按職務從高至低進行。 (6)進門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請客人進。如果門是向內(nèi)開的，把門推開后，請客人先進。 ? 1．接待人員對來訪者，一般應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可不起身。 ? 2．不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。 ? 3．要認真傾聽來訪者的敘述。公務往來是“無事不登三寶殿”，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。 ? 4．對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。 ? 5．對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場答復，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。 ? 6．正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或他人接待，