社交的基本禮儀培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-05 12:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。 海爾：首先你要愛用戶，用戶最終才會愛你。 如何處理異議 感謝異議 ： 首先要以真誠態(tài)度友好的態(tài)度對待異議，千萬不要把客戶的異議視為對自己的職責(zé)和刁難。 傾聽： 不管客戶如何氣勢洶洶、喋喋不休，有經(jīng)驗的工作人員都會微笑面對，做好傾聽者，等客戶發(fā)泄完了再進(jìn)行解釋、安撫。 道歉： 聽完客戶的抱怨后，不管客戶的抱怨是否合理，要立即向客戶誠懇地道歉，以平息客戶的不滿情緒。千萬不要為了平息客戶的怒氣而隨便向客戶承諾什么，以免做不到讓客戶更加失望。 如果是客戶錯了，也不要責(zé)備，相反要概括地說明問題，說明這是個誤會，或者把責(zé)任歸于自己解釋不清而引起的誤會。要間接委婉地說出，以維護對方的自尊，沒必要把不滿留給客戶。 解決問題 ： 在提出解決方法的時候，要按照企業(yè)的規(guī)定，站在客戶的立場，盡量滿足客戶要求。與客戶達(dá)成共識后，要迅速采取補救措施，不能拖延。 兌現(xiàn)服務(wù)承諾： 如果工作人員不能按照客戶要求去做的時候，可以告訴他你可以做的、最接近他的需求的事情是什么，向他提供至少兩種可供替代的選擇方案。 如果是自己的職權(quán)之外，要立即向相關(guān)人員溝通解決，不可推諉。 承諾給客戶答復(fù)，就要抓緊時間辦理，避免接到憤怒的電話或者來訪。 總結(jié)和完善 三 溝通的技巧 來自信息發(fā)送者本身的干擾 來自信息接收者本身的干擾 來自信息傳送渠道的干擾 來自信息傳送過程的干擾 溝通原理概述 溝 通 技 巧 ——做一個彈性溝通者 ● “你說的很有道理 ， 但是 ?? ” ——他是指你說的沒道理 。 ● 若把 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ， 這么說： ——“您說的有道理 ， 我這里也有一個滿好的主意 ， 不妨我們再議一議 ， 如何 ？ ” 將 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” 溝 通 技 巧 ——做一個彈性溝通者 ● “我感謝你的意見 ， 同時也 ?? ” ● “ 我尊重你的看法 ， 同時也 ?? ” ● “ 我同意你的觀點 ， 同時也 ?? ” ● “ 我尊重你的意圖 ， 同時也 ?? ” “合一架構(gòu) ” 溝 通 技 巧 ——做一個彈性溝通者 ● 三層意思： ——表明你能站在對方的立場看問題 ， 易達(dá)契合 。 ——表明你正在建立一個合作的架構(gòu) 。 ——為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑 。 “合一架構(gòu) ” （ 2） 溝 通 ——做一個彈性溝通者 ● “當(dāng)你的親人想吸煙時 ， 就送給他一個吻 ”
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