執(zhí)行的動力與方向(編輯修改稿)
2025-02-05 11:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 重要？ 問題：一個人 生存 下來最重要的是什么？ 空氣！ 聯(lián)邦快遞 —— 把客戶所托變成使命 ? 2023年 11月初，“象神”臺風襲擊臺灣，帶來大暴雨，基隆河水位暴漲，新店、文山及瑞芳地區(qū)幾乎成了一片汪洋，最嚴重的汐止地區(qū)還出現(xiàn)兩層樓高的嚴重積水，有不少人因此溺斃，臺灣全省道路也出現(xiàn)多處塌方，再加上泥石流夾擊，電力、電信系統(tǒng)嚴重受損，臺灣地區(qū)籠罩在一片凄風苦雨中。 ? 雖然其它的貨運快遞業(yè)者都已停止遞送，但聯(lián)邦快遞沒有宣布停止服務，所有一線的員工都堅守在崗位上，絲毫不敢懈怠。 ? 在四處都有積水的情況下，送信當然是一件十分危險的任務，劉天一回想，“當時完全沒有考慮危不危險、辛不辛苦，心里只想著公司的精神是‘使命必達’，無論如何也得把貨送到。 ? ”當客戶開門的那一剎那，看到的是一名全身滴著水，滿臉笑容的劉天一。那時 客戶的表情只能用‘除了驚訝，還是驚訝’來形容 ，因為沒有人會想到，臺風天還能準時收到貨。雖然，冒著風雨送貨最后只換來一句簡單的“謝謝”，不過劉天一依舊笑容滿面地表示，“但是我相信，他們將成為我們一輩子的客戶?！? 聯(lián)邦快遞、使命必達 客戶價值 滿足客戶需求 超越客戶期望 客戶價值定義 客戶價值的底線目標：滿足客戶需求 —— 想盡一切辦法滿足客戶需求！ 客戶價值的奮斗目標：超越客戶期望 —— 服務，再多那么一點點，創(chuàng)造客戶感動！ 1 2 聯(lián)邦快遞 —— 把客戶所托變成使命 ? 2023年 11月初，“象神”臺風襲擊臺灣，帶來大暴雨，基隆河水位暴漲，新店、文山及瑞芳地區(qū)幾乎成了一片汪洋，最嚴重的汐止地區(qū)還出現(xiàn)兩層樓高的嚴重積水，有不少人因此溺斃，臺灣全省道路也出現(xiàn)多處塌方，再加上泥石流夾擊，電力、電信系統(tǒng)嚴重受損，臺灣地區(qū)籠罩在一片凄風苦雨中。 ? 雖然其它的貨運快遞業(yè)者都已停止遞送，但聯(lián)邦快遞沒有宣布停止服務，所有一線的員工都堅守在崗位上，絲毫不敢懈怠。 ? 在四處都有積水的情況下，送信當然是一件十分危險的任務，劉天一回想，“當時完全沒有考慮危不危險、辛不辛苦，心里只想著公司的精神是‘使命必達’，無論如何也得把貨送到。 ? ”當客戶開門的那一剎那，看到的是一名全身滴著水，滿臉笑容的劉天一。那時 客戶的表情只能用‘除了驚訝，還是驚訝’來形容 ，因為沒有人會想到，臺風天還能準時收到貨。雖然，冒著風雨送貨最后只換來一句簡單的“謝謝”，不過劉天一依舊笑容滿面地表示，“但是我相信，他們將成為我們一輩子的客戶。” 聯(lián)邦快遞、使命必達 讓企業(yè)能夠成功！榜樣！ ? 微軟客戶價值描述： － 無處不在的客戶 ； ? IBM客戶價值觀點描述 ： － 核心價值觀： 成就客戶 、 創(chuàng)新為要、誠信負責； ? 海爾客戶價值描述： －品牌文化核心：海爾 真誠到永遠 ； ? 華為技術(shù)核心價值觀：七大核心價值觀之一： 華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn) 顧客的夢想 。 他們說：客戶價值就是信仰，是企業(yè)核心價值觀！ 2023年中秋節(jié)前，南京冠生園用隔年陳餡翻炒后再制成月餅出售的事件被媒體披露曝光。一時民眾嘩然，各界齊聲痛斥這種無信之舉。南京冠生園月餅頓時無人問津，很快被各地商家們撤下柜臺。許多商家甚至向消費者承諾：已經(jīng)售出的冠生園月餅無條件退貨。 信譽的缺失使多年來一直以月餅為主要產(chǎn)品的南京冠生園被逐出了月餅市場，公司的其它產(chǎn)品如元宵、糕點等也很快受到“株連”，沒人敢要。 生產(chǎn)難以為繼的南京冠生園從此一蹶不振， 2023年 2月 4日，終于向法院提出破產(chǎn)申請。一家具有 70年歷史的知名老字號企業(yè)倒下了。 不做客戶價值必亡！ 客戶價值給我們帶來什么？ ? 1： 6 – 一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍 ? 5％： 100％ – 把客戶的滿意度提高五個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍 ? 1： 8 – 假如你失去一位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維護老客戶的 8倍 ? 1： 5 – 一個不滿意的客戶平均要影響 5個人 客戶價值如何實現(xiàn) 客戶價值如何實現(xiàn)？ ? 文化上 ? 戰(zhàn)略上 —— 接觸點的精細化和專業(yè)化 ? 執(zhí)
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