【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 自銷(xiāo)售顧客資料? 維修站車(chē)輛進(jìn)廠資料? 戶(hù)外展示會(huì)、促銷(xiāo)活動(dòng)所產(chǎn)生的潛在顧客? 特定對(duì)象（含特定行業(yè)、社團(tuán)、大企業(yè)）經(jīng)篩選，接觸成功無(wú)確度，但對(duì)公司有好意度者? 關(guān)系企業(yè)與協(xié)力廠商? 員工親友關(guān)系，經(jīng)接觸，無(wú)確度，但有好意度者VIP顧客建立的來(lái)源? 二手車(chē)銷(xiāo)售店、汽車(chē)精品店、汽車(chē)教練場(chǎng)? 保險(xiǎn)公司、銀行、關(guān)系企業(yè)、協(xié)力廠商? 大客戶(hù)、企業(yè)集團(tuán)、租賃業(yè)者? 地方型領(lǐng)袖人物? 餐廳或經(jīng)常光顧的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所? 內(nèi)部員工基盤(pán)顧客的管理原則? 基盤(pán)顧客是公司財(cái)產(chǎn)而非銷(xiāo)售顧問(wèn)的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，因此要將個(gè)人資源轉(zhuǎn)換為銷(xiāo)售服務(wù)店的資源? 基盤(pán)顧客的資料要經(jīng)常更新，定期盤(pán)點(diǎn)基盤(pán)，確保資料的正確性? 基盤(pán)顧客的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以關(guān)懷和邀請(qǐng)（招攬）為目的：– 關(guān)懷如：新車(chē)狀況、節(jié)日祝福、生日問(wèn)候、居家關(guān)懷、服務(wù)需求、出險(xiǎn)（事）慰問(wèn)；– 邀請(qǐng)（招攬）如：回店檢修、健診活動(dòng)、銷(xiāo)售服務(wù)店店頭活動(dòng)、周邊商品、換車(chē)基盤(pán)管理的換手與接手? 基盤(pán)顧客對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)印象不佳時(shí)? 銷(xiāo)售顧問(wèn)疏于維系時(shí)? 勞務(wù)與能力不均，需調(diào)整時(shí)? 員工離職時(shí)換手的時(shí)機(jī)換手的時(shí)機(jī)基盤(pán)管理的換手與接手? 甲銷(xiāo)售顧問(wèn)離職，由乙銷(xiāo)售顧問(wèn)接手? 甲銷(xiāo)售顧問(wèn)晉升、由乙銷(xiāo)售顧問(wèn)接手? 甲銷(xiāo)售顧問(wèn)離職，由銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管接手再轉(zhuǎn)交給新進(jìn)銷(xiāo)售顧問(wèn)接手模式接手模式顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)意向顧客意向顧客基盤(pán)汰換基盤(pán)汰換 \增購(gòu)增購(gòu) \推介推介自銷(xiāo)保有自銷(xiāo)保有 他銷(xiāo)保有他銷(xiāo)保有開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)特定篩選特定篩選 區(qū)域攻擊區(qū)域攻擊情報(bào)情報(bào)提供提供VIP內(nèi)部?jī)?nèi)部情報(bào)情報(bào)來(lái)店來(lái)店來(lái)電來(lái)電整體面整體面銷(xiāo)售銷(xiāo)售服務(wù)店服務(wù)店店面店面顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)意向顧客意向顧客基盤(pán)汰換基盤(pán)汰換 \增購(gòu)增購(gòu) \推介推介自銷(xiāo)保有自銷(xiāo)保有 他銷(xiāo)保有他銷(xiāo)保有基盤(pán)維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿(mǎn)意度之上的 , 并請(qǐng)其提供購(gòu)買(mǎi)訊息。 銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)每月規(guī)劃基盤(pán)維護(hù)計(jì)劃，并由經(jīng)理帶動(dòng)及督促執(zhí)行。自銷(xiāo)保有：本銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售他銷(xiāo)保有：非本銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售或戰(zhàn)敗的顧客顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)意向顧客意向顧客 來(lái)店來(lái)店來(lái)電來(lái)電整體面整體面特約銷(xiāo)售特約銷(xiāo)售服務(wù)店服務(wù)店店面店面配合廣汽傳祺促銷(xiāo)活動(dòng)，展開(kāi)地區(qū)及銷(xiāo)售店轄區(qū)內(nèi)基盤(pán)保有顧客與潛在顧客的告知?jiǎng)幼?。為使轄區(qū)內(nèi)欲購(gòu)顧客上門(mén)而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，塑造銷(xiāo)售店的知名度， 提升來(lái)店 /電顧客數(shù)1. 轄區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)、電視臺(tái)、地方性刊物、報(bào)紙）2. 夾車(chē) /夾報(bào) /投遞 /掃街（逐戶(hù)訪問(wèn)））顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)意向顧客意向顧客情報(bào)情報(bào)提供提供VIP內(nèi)部?jī)?nèi)部情報(bào)情報(bào)地方名人 /關(guān)系企業(yè) /對(duì)銷(xiāo)售店好意度高的顧客 /二手車(chē)行 /修理廠等特定對(duì)象 , 由經(jīng)理親自建立關(guān)系，以達(dá)到情報(bào)站的效果。尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域利用地區(qū)及銷(xiāo)售服務(wù)店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果可在促銷(xiāo)期間重點(diǎn)運(yùn)用顧客開(kāi)發(fā)分類(lèi)結(jié)構(gòu)意向顧客意向顧客開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)特定篩選特定篩選 區(qū)域攻擊區(qū)域攻擊? 針對(duì)轄區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車(chē)型進(jìn)行開(kāi)拓（ DM/電話 /拜訪）? 對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開(kāi)拓在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì)意向顧客分級(jí)一個(gè)月以上 /三個(gè)月內(nèi)成交至少（ 2次 /月）正在決定擬購(gòu)車(chē)種對(duì)選擇車(chē)種猶豫不決經(jīng)判定有購(gòu)車(chē)條件者一個(gè)月內(nèi)成交至少（ 1次 /周）已談判購(gòu)車(chē)條件購(gòu)車(chē)時(shí)間已確定選定下次商談日期再度來(lái)看展示車(chē)要求協(xié)助處理舊車(chē)7日內(nèi)成交至少（ 1次 /2日）車(chē)型車(chē)色已選定 已提供付款方式及交車(chē)日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車(chē)進(jìn)行處理中現(xiàn)訂現(xiàn)交 已收 5000元以上訂金確度判別基準(zhǔn)預(yù)售訂金至少每周一次維系訪問(wèn)購(gòu)買(mǎi)周期 /跟蹤頻率 級(jí)別訂單（ O）H級(jí)A級(jí)B級(jí)顧客開(kāi)發(fā)營(yíng)業(yè)活動(dòng)相關(guān)服務(wù)相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)手續(xù)及作業(yè) 意向顧客促進(jìn)意向顧客促進(jìn) 基盤(pán)維系基盤(pán)維系 開(kāi)發(fā)潛在顧客開(kāi)發(fā)潛在顧客對(duì)象 成交顧客 H、 A、 B級(jí)顧客VIP保有顧客（自銷(xiāo) /他銷(xiāo)）戰(zhàn)敗顧客“新朋友 ”工作內(nèi)容? 車(chē)款作業(yè)? 領(lǐng)牌作業(yè)? 保險(xiǎn)作業(yè)? 配件工作? 交車(chē)作業(yè)? 商品信心強(qiáng)化? 抗拒處理? 答疑? 促進(jìn)成交? 購(gòu)車(chē)作業(yè)說(shuō)明? 需求分析? 相關(guān)產(chǎn)品資訊提供? 相關(guān)活動(dòng)資訊提供? 關(guān)系維護(hù)? 售后服務(wù)? 建立信心? 介紹公司、產(chǎn)品? 介紹自己? 收集顧客資料? 對(duì)潛在顧客訂定下次再訪時(shí)間顧客管理流程及表卡展廳顧客管理展廳顧客管理意向顧客管理意向顧客管理保有顧客管理保有顧客管理意向顧客促成管理意向顧客促成管理銷(xiāo)售績(jī)效管理銷(xiāo)售績(jī)效管理來(lái)店顧客登記表來(lái)電顧客登記表銷(xiāo)售服務(wù)店展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表銷(xiāo)售服務(wù)店展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表銷(xiāo)售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表意向顧客接觸狀況表顧客信息卡車(chē)輛銷(xiāo)售十日收款預(yù)定表銷(xiāo)售促成失控（?。┓治霰硇萝?chē)進(jìn) /銷(xiāo) /存平衡表營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析總結(jié)報(bào)告銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售績(jī)效 /庫(kù)存管理看板來(lái)店顧客登記表來(lái)電顧客登記表特約銷(xiāo)售服務(wù)店展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表 銷(xiāo)售服務(wù)店展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表時(shí)間帶 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 全月合計(jì)構(gòu)成比％星期 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　08： 0010： 00 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　10： 0012： 00 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　12： 0014： 00 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　14： 0016： 00 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　16： 0018： 00 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　18： 0020： 00 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　20： 0022： 00 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　來(lái)訪顧客批數(shù)合計(jì) 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　留有顧客資料數(shù) 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　產(chǎn)生意向顧客 現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu) 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　H級(jí)