服務(wù)的意義(編輯修改稿)
2025-02-04 08:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 念：客戶永遠(yuǎn)是對的，如果客戶錯了，請參照第一條執(zhí)行；167。 中國的服務(wù)理念 —” 雙勝原則 ” 即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的；意即工作人員在客我交往中，要達(dá)到 的目標(biāo)是讓客我雙方都成為勝利者。方便與麻煩理論167。 要讓顧客得到更多的方便，就會給工作人員增添麻煩；而工作人員如果只圖自己方便，那就會給顧客添麻煩；167。 誰都想圖方便怕麻煩，可是我們是工作人員，是為別人提供方便的工作，顧客是花錢買方便的；167。 “顧客至上 ”就是要求工作人員把麻煩留給自己，把方便讓給顧客，要求工作人員從我做起，以自己對顧客的尊重去贏得顧客對自己的尊重；了解一般顧客的心理一、顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；二、顧客想得到方便怕吃虧的心理；三、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨占心理；四、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；挑剔顧客的心理特點及服務(wù)要求167。 要求受到尊重；167。 要求發(fā)泄；167。 要求補(bǔ)償；167。 需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴；167。 不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感；微笑、耐心 —— 征服 “挑刺 ”的顧客167。 甜美的微笑和始終如一的耐心具有強(qiáng)大的征服力，能夠平息客人的怒火，轉(zhuǎn)變客人的情緒的同時也征服了這位客人。167。 不管客戶要求什么，爭辯都不是一個工作人員應(yīng)該做的，爭氣和賭氣都與服務(wù)的宗旨背道而馳。不管面對的一切如何，服務(wù)到客戶滿意，都是必須做到的 。167。 平靜、寬容和耐心，是工作人員必須修煉的道德修養(yǎng)和良好素質(zhì)；（生活就是生活，工作就是工作，不管生活中有多大痛苦，要工作時就需要立刻調(diào)整狀態(tài)，以最佳的心態(tài)和情緒進(jìn)入工作。）任何時候不能生氣167。 作為一個工作人員，首先要學(xué)會的就是不能生氣 —— 無論什么情況下，都要保持平靜而有耐心。而且應(yīng)該把顧客的挑剔當(dāng)成提高服務(wù)的一次機(jī)會，從無理中找出道理，把一個找碴兒者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€滿意者。超級客戶服務(wù) —— 了解客戶需求（案例討論）辦理房屋提前還貸手續(xù)事件：前一天正好是下個月還款期，因此必須把下個月的貸款本息交齊，才能辦理還貸手續(xù)，我試圖為自己節(jié)省點利息； 手續(xù)辦完后，工作人員說確實交這份錢挺冤枉的； 顧客心理：抱怨，然后的舉動就是盡量不與這個銀行打交道 .討論問題167。 對這件事例你的看法和體會。167。 你通過這件事例學(xué)會了什么。167。 討論 :在你的工作中有無類似的事例，你是如何處理的？167。 在今后的工作中 ,請列舉你所在崗位中可能會出現(xiàn)的問題 ,并如何處理 ?請設(shè)想具體情況。167。
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