服務(wù)的意義-wenkub
2023-02-05 08:29:08 本頁(yè)面
【正文】 不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系GEC Program失去的客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68% 工作人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心GEC Program一個(gè) 不滿 的顧客GEC Program 規(guī)范化服務(wù)；167。 “親善 ”服務(wù) ,讓每位顧客都享受到貴賓的待遇；167。ll一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人l購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)l對(duì)服務(wù)更加不滿意216。獲得提升216?！璆EC Program顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答 二、保持溝通 三、專人負(fù)責(zé) 四、超常服務(wù) 五、專業(yè)顧問(wèn) 六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)GEC Program你的位置在哪里？服務(wù)到位—— 真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的和效果 服務(wù)到位其實(shí)包括兩層含義 :一是服務(wù)者的工作到位 ,即工作人員必須按時(shí)、按質(zhì)、按量完成各種服務(wù)規(guī)范動(dòng)作；二是為顧客服務(wù)的到位，即工作人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確的完成客戶提出的超過(guò)服務(wù)規(guī)范之外的個(gè)性化服務(wù)。 如何才能真正服務(wù)到位呢？167。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（二）（ 2）在常客或 VIP客戶到來(lái)后能迅速記住客戶的名字，并且能再見(jiàn)面時(shí)稱呼準(zhǔn)確； （ 3）了解所涉及的專業(yè)知識(shí)，以便在客戶詢問(wèn)時(shí)給做詳盡的介紹；（ 4）能預(yù)先估計(jì)客戶的需要，在客戶提出要求前采取行動(dòng)； （ 5）當(dāng)客戶請(qǐng)求幫助時(shí)，在第一時(shí)間到達(dá)，提供相應(yīng)服務(wù)； （ 6）電話鈴響 3聲之內(nèi)接聽(tīng)來(lái)電，語(yǔ)帶微笑； 工作人員通過(guò)發(fā)自內(nèi)心的熱情，使為顧客服務(wù)，替顧客著想的信念在心中不斷強(qiáng)化，就能較好地達(dá)到增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 中國(guó)的服務(wù)理念 —” 雙勝原則 ” 即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的；意即工作人員在客我交往中，要達(dá)到 的目標(biāo)是讓客我雙方都成為勝利者。 “顧客至上 ”就是要求工作人員把麻煩留給自己，把方便讓給顧客，要求工作人員從我做起，以自己對(duì)顧客的尊重去贏得顧客對(duì)自己的尊重；了解一般顧客的心理一、顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；二、顧客想得到方便怕吃虧的心理；三、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨(dú)占心理；
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